陳某其訴某信息技術有限公司、第三人陳某梅網(wǎng)絡服務合同糾紛案-電商平臺通過爭議在線解決機制協(xié)助消費者維權的效力認定
人民法院案例庫 入庫編號：2024-08-2-137-005
關鍵詞
民事/服務合同/網(wǎng)絡服務合同/協(xié)助消費者維權/爭議在線解決機制/電商平臺權利及義務
基本案情
原告陳某其訴稱：原告在被告平臺開設“某電子”和“某芯新能源科技”兩店鋪，簽署平臺合作協(xié)議及繳納保證金，主要經(jīng)營范圍為運動戶外。消費者于“某電子”“某芯新能源科技”店鋪購買商品后投訴發(fā)生火災，被告據(jù)此扣劃原告“某電子”店鋪資金60000元并限制“某電子”店鋪全部剩余資金提現(xiàn)。后被告又因第三人開設的“某程新能源科技”店鋪商品導致的火災事故扣劃原告“某電子”店鋪資金70059元。原告認為，被告無權對原告與消費者的糾紛進行有拘束力的判斷，被告擅自扣劃原告的款項，構成根本違約，故遂訴至法院，要求解除雙方合同、解除資金提現(xiàn)限制并返還扣款。
被告某信息技術有限公司辯稱：不同意原告的全部訴請。原告作為涉案鋰電池產(chǎn)品的生產(chǎn)者及銷售者，其銷售和生產(chǎn)的產(chǎn)品對消費者人身及財產(chǎn)產(chǎn)生了損害。且消費者已就相關產(chǎn)品損害糾紛訴至平臺要求賠償損失，平臺有權根據(jù)消費者舉證及訴求，依據(jù)平臺合作協(xié)議、平臺規(guī)則及相關法律規(guī)定，對原告采取相應措施。因涉案產(chǎn)品人身及財產(chǎn)損害糾紛尚未處理完畢，相關消費者索賠的訴訟期間仍未結束，為保障消費者權益，暫不同意解除合同。
法院經(jīng)審理查明：原告陳某其分別于2017年、2019年入駐被告平臺開設“某芯新能源科技”“某電子”兩家網(wǎng)上店鋪，并簽署平臺合作協(xié)議。后原告“某芯新能源科技”“某電子”兩店鋪及第三人“某程新能源科技”店鋪銷售的鋰電池產(chǎn)品在充電過程中爆炸引起火災，導致消費者家中財物毀損。被告平臺在消費者向其投訴并提供相關證明材料后，根據(jù)具體情況分別采取了扣除原告店鋪資金賠付消費者及限制原告店鋪資金提現(xiàn)的措施。
上海市長寧區(qū)人民法院于2023年10月27日作出（2023）滬0105民初742號民事判決：一、被告某信息技術有限公司退還原告店鋪資金70059元至店鋪賬戶內(nèi)；二、駁回原告的其余訴訟請求。宣判后，原告不服、提起上訴。上海市第一中級人民法院于2023年12月27日作出（2023）滬 01 民終 18662號民事判決：駁回上訴，維持原判。
裁判理由
本案的爭議焦點在于：1.被告是否有權通過爭議在線解決機制協(xié)助消費者維權，被告對涉案訂單的劃扣及凍結是否具有法律及合同依據(jù)；2.原告是否為涉案商品的生產(chǎn)者，被告因第三人店鋪的訂單而對原告店鋪進行扣款是否有依據(jù)。
關于爭議焦點一。首先，被告在平臺合作協(xié)議中充分履行了提示義務，涉案平臺合作協(xié)議及平臺規(guī)則合法有效，對雙方均有約束力。遵守平臺規(guī)則不單是經(jīng)營者對平臺的義務，也是對其他經(jīng)營者的義務，更是對消費者的義務。其次，電子商務法明確平臺作為交易組織者，一方面負有維系交易秩序、維護交易安全的職責，另一方面也擁有制定消費者權益保護、糾紛處理方式及經(jīng)營者違規(guī)經(jīng)營處罰等規(guī)則的權利。特別在平臺內(nèi)經(jīng)營者侵害消費者權益的情況下，協(xié)助消費者維權既是平臺的權利，也是平臺的義務。最后，根據(jù)電子商務法第三十八條、第六十一條及消費者保護法第四十四條第二款等規(guī)定，結合網(wǎng)絡消費特點、監(jiān)管難度及維權需要，平臺有必要也有能力將“協(xié)助消費者維權”作為其義務之一。當消費者因網(wǎng)絡交易中購買或使用的缺陷商品導致其人身、財產(chǎn)遭受了實際損害，在充分考量危險的緊迫性以及協(xié)助的必要性后，平臺劃扣經(jīng)營者店鋪或關聯(lián)店鋪資金并以“消費者賠付金”的形式向消費者賠付款項、限制店鋪資金提現(xiàn)的行為，應屬于“協(xié)助消費者維權”的范疇。
本案中，第一，原告銷售其自行組裝、無合格證明的鋰電池，可認定為存在安全問題隱患的產(chǎn)品；第二，原告店鋪出售的鋰電池直接造成了包括本案消費者在內(nèi)的多起火災事故，且至案件訴訟后仍有消費者投訴火災事故；第三，平臺在接到消費者投訴后介入糾紛，審核消費者提交的材料，在經(jīng)營者怠于處理售后投訴、消費者賠付及辦理保險理賠時，針對消費者投訴有無憑證、是否緊急等不同情形采取了扣劃及凍結不同等級的處理方式，體現(xiàn)了平臺治理的謙抑性及合理性。第四，現(xiàn)有證據(jù)亦反映了原告在火災事故中對于案涉訂單的售后處理、消費者賠付及辦理保險理賠等方面均存在懈怠行為，客觀上增加了消費者自行維權的難度。
綜上，結合平臺享有的自治管理權，在公平、公正的前提下，賦權平臺通過處理違規(guī)經(jīng)營者的方式協(xié)助消費者維權符合平臺建立爭議在線解決機制的精神。被告平臺“協(xié)助消費者維權”，對原告店鋪賬戶扣款及凍結并賠付消費者的措施具有法律及合同依據(jù)，該處罰行為確有必要、且未超過合理限度。原告在相關售后爭議及消費者賠付尚未處理完畢之前即請求解除合同及并賬戶限制措施，并返還相應扣款，法院依法不予支持。
關于爭議焦點二。因被告未提供證據(jù)證明原告系第三人店鋪問題產(chǎn)品的生產(chǎn)者，被告因第三人店鋪訂單對原告店鋪進行扣款沒有法律及事實依據(jù)，因此被告應將該扣款返還。另外，因案涉店鋪仍有消費者投訴，不排除消費者在時效內(nèi)提起訴訟進行維權的可能，為確保消費者的合法權益能夠及時兌現(xiàn)，扣款應返還至原告店鋪賬戶內(nèi)并與剩余店鋪資金一并處于限制提現(xiàn)中，直至全部投訴處理完畢。
裁判結果
上海市長寧區(qū)人民法院于2023年10月27日作出（2023）滬0105民初742號民事判決：一、被告某信息技術有限公司退還原告店鋪資金70059元至店鋪賬戶內(nèi)；二、駁回原告的其余訴訟請求。宣判后，原告不服、提起上訴。上海市第一中級人民法院于2023年12月27日作出（2023）滬 01 民終 18662號民事判決：駁回上訴，維持原判。
裁判要旨
1.當消費者人身或財產(chǎn)因商品質量問題遭受重大損害時，電商平臺有權根據(jù)電子商務法第六十一條的規(guī)定，綜合考慮消費者損害憑證是否齊全、救濟程度是否緊迫、商家是否怠于處理等情況，凍結或扣劃商家店鋪資金賠付消費者，協(xié)助消費者維權。
2. 協(xié)助消費者維權既是電商平臺的權利，也是電商平臺的義務。商家以電商平臺凍結或扣劃店鋪資金賠付消費者違法為由要求平臺返還的，人民法院依法不予支持。
關聯(lián)索引
《中華人民共和國電子商務法》第38條、第61條、第63條
《中華人民共和國消費者權益保護法》（2013年修正）第44條第2款
一審： 上海市長寧區(qū)人民法院 （2023）滬0105民初742號 民事判決（2023年10月27日）
二審： 上海市第一中級人民法院 （2023）滬01民終18662號 民事判決（2023年12月27日）
