發(fā)文機關中共阜陽市阜南縣委辦公室,阜陽市阜南縣人民政府
發(fā)文日期2014年10月27日
時效性現(xiàn)行有效
發(fā)文字號縣辦〔2014〕8號
施行日期2014年10月27日
效力級別地方黨內(nèi)規(guī)范性文件
各鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委、政府，縣經(jīng)濟開發(fā)區(qū)，縣直有關單位：
為認真貫徹落實黨的十八大和十八屆三中全會精神，鞏固黨的群眾路線教育實踐活動成果，改進工作作風，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，根據(jù)《中共阜陽市委辦公室阜陽市人民政府辦公室關于規(guī)范和加強全市便民服務工作的若干意見》（阜辦發(fā)〔2014〕11號），現(xiàn)就加強和規(guī)范全縣便民服務工作提出如下實施意見。
一、 充分認識加強和規(guī)范便民服務工作的重要意義
加強和規(guī)范便民服務工作，是順應經(jīng)濟社會發(fā)展，滿足新形勢下群眾需要，促進全面建成小康社會的迫切要求；是進一步轉(zhuǎn)變政府職能，創(chuàng)新完善社會管理、服務和監(jiān)督體系，促進社會和諧穩(wěn)定的重要舉措；是踐行黨的群眾路線，改進工作作風，提高辦事效率，密切黨群干群關系，促進黨風廉政建設不斷深入的有效途徑。各級黨委、政府和相關部門要從講政治、講大局的高度，充分認識加強和規(guī)范便民服務工作的重大意義，切實增強責任感和使命感，把這項關系廣大人民群眾切身利益的好事辦好。
二、 正確把握便民服務工作的指導思想和基本原則
加強和規(guī)范便民服務工作，要以中國特色社會主義理論體系為指導，按照提高黨的執(zhí)政能力、落實科學發(fā)展觀、構建社會主義和諧社會的總體要求，以踐行黨的群眾路線、轉(zhuǎn)變政府職能、提高行政效能為突破口，以強化基層服務功能為目標，逐步建立科學合理、依法合規(guī)、上下協(xié)調(diào)、廉潔高效的便民服務制度，努力營造良好的發(fā)展環(huán)境，促進我縣經(jīng)濟社會快速協(xié)調(diào)發(fā)展。
加強和規(guī)范便民服務工作要遵循以下原則：
（一）便民原則。凡是與人民群眾生產(chǎn)、生活以及基層政府履行社會管理和公共服務職能密切相關的事項，都要列入服務范圍。
（二）公開原則。在為民服務過程中，要采用通告、公開信、公告欄和印發(fā)服務指南等方式，公開服務項目、收費項目及標準、材料要求、辦事程序、辦事時限、承辦人員、責任單位和監(jiān)督單位，實行“陽光操作”。
（三）效能原則。強化效能觀念，對每一件承辦事項都要有辦事時限，做到隨時受理，限時辦結，盡可能簡化辦事程序，提高工作效率。
（四）務實原則。堅持實事求是，從當?shù)貙嶋H情況出發(fā)，從人民群眾的需要出發(fā)，充分尊重群眾意愿，不強行“代理”、強行“服務”。
三、 進一步明確加強和規(guī)范便民服務工作的基本要求
便民服務工作要堅持把基層和群眾提供便捷、高效、廉潔、規(guī)范的服務作為出發(fā)點和落腳點，確定服務的事項和標準，切實解決各級便民服務機構發(fā)展不平衡、功能不齊全、服務不規(guī)范、管理不到位等問題，實現(xiàn)服務全覆蓋、便民無障礙的工作目標。
（一）健全便民服務工作機構
縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（經(jīng)濟開發(fā)區(qū)）、村（居）分級設立便民服務工作機構，主要職責是集中受理和辦理企業(yè)經(jīng)營和人民群眾生產(chǎn)生活密切相關的政務服務及公共服務事項，發(fā)布相關政務公開信息。下級便民服務工作機構在業(yè)務上接受上一級便民服務工作機構的指導和監(jiān)督。
1．便民服務工作機構、人員及職責要求如下：
（1）縣政務服務中心負責本級便民服務工作，便民服務工作人員由本級政務服務中心全程代理服務站人員兼任。
（2）鄉(xiāng)鎮(zhèn)為民服務中心承擔本行政區(qū)域便民服務具體工作，負責人由鄉(xiāng)鎮(zhèn)領導班子成員兼任，除各部門進駐工作人員外，專職管理和服務人員不少于2人。中央、省、市有關部門要求在鄉(xiāng)鎮(zhèn)設立各類為民服務機構與鄉(xiāng)鎮(zhèn)為民服務中心合署辦公（社會管理服務中心可另設）。
（3）村（居）為民服務代辦點受群眾委托，代辦各種公共服務范圍內(nèi)的便民服務事項。便民服務代理員一般由村（居）干部兼任。
經(jīng)濟開發(fā)區(qū)管委會便民服務工作機構，可以和企業(yè)全稱代理服務機構一個機構兩塊牌子。
2．便民服務場所設置要求如下：
（1）縣政務服務中心選址應當交通便捷，基本滿足停車要求，辦公面積一般不少于3000平方米；鄉(xiāng)鎮(zhèn)為民服務中心一般應設置在政府辦公區(qū)附近，辦公面積一般不少于200平方米；村（居）為民服務代辦點辦公地點一般設在一樓，面積不少于60平方米。
（2）鄉(xiāng)鎮(zhèn)以上為民服務大廳外觀應統(tǒng)一標識、簡樸整潔、莊重大方。按《中華人民共和國消防法》要求配置消防設施，安裝防火滅火系統(tǒng)，設置緊急逃生通道。服務大廳應配置便民服務所需的資料柜、檔案柜、保險柜、物品柜、電腦、電話、打印機、復印機、掃描儀、照相機等辦公設施，配置群眾辦事所需的飲水機、公用電話、桌椅、電源插座、文具等便民設施。
3．為民服務大廳政務公開工作要求如下：
鄉(xiāng)鎮(zhèn)以上為民服務大廳應設置政務公開欄（電子顯示屏），長期公布辦理事項、辦理主體、辦理程序、辦理時限、辦理結果、收費標準等應當公布的內(nèi)容；定期公布涉及轄區(qū)群眾的勞動就業(yè)、社會保險、社會救助、計劃生育、用地審批、社會福利、新型農(nóng)村合作醫(yī)療、社民補貼等事項、統(tǒng)一印制明示卡（內(nèi)容包括窗口部門名稱、主要服務項目名稱、收費標準、承諾時限、電話號碼等）、告知單和工作人員去向公示牌（內(nèi)容包括部門名稱、工作人員姓名和照片、工作狀態(tài)等）。辦事窗口應在醒目位置設置窗口吊牌，工作人員應佩戴工作牌（包括工作人員姓名、性別、崗位、照片及所屬單位名稱等基本信息）。
（二）統(tǒng)一便民服務范圍和項目
1．便民服務范圍和具體項目，由縣人民政府根據(jù)群眾實際需求和政府機構工作職能提出，報市政務服務中心審定，并發(fā)布《便民服務事項指導目錄》。應當納入便民服務范圍的項目包括三大類：一是政務服務類，包括在城鄉(xiāng)基層行政管理等工作中，群眾需要辦理的事項，如行政審批、證照辦理、生育證明等；二是公共服務類，包括政府履行社會管理和公共服務職能向群眾提供的基本服務，如社會救助、新型農(nóng)村合作醫(yī)療、五保戶供養(yǎng)、各類補貼發(fā)放等；三是其他服務類，包括群眾生產(chǎn)、生活所需法律知識咨詢、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)技術咨詢等。當前應當提供且能夠提供的與群眾生產(chǎn)、生活密切相關的各類事項，原則上都納入便民服務范圍。公安、民政、財政、人力資源社會保障、國土資源、住房城鄉(xiāng)建設、農(nóng)業(yè)、林業(yè)、人口計生、衛(wèi)生、文化廣電等部門服務事項優(yōu)先納入便民服務范圍。
各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、經(jīng)濟開發(fā)區(qū)所屬各部門（含垂直管理部門，下同），要以群眾需求為導向，以便民利民為目的，梳理并公布本部門、本單位能夠向群眾提供的服務項目；縣所屬部門應當統(tǒng)一本部門本系統(tǒng)便民服務的項目、名稱、提交要件、收費標準等?？h級部門根據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章和國務院有關規(guī)定，可以將本部門實施的審批事項委托鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦理，方便基層和群眾辦事。
2．按照便民原則，凡是與企業(yè)經(jīng)營和人民群眾生產(chǎn)生活密切相關的單位，都要在同級服務中心設立窗口或者直接進駐服務中心辦公；凡是與企業(yè)經(jīng)營和人民群眾生產(chǎn)生活密切相關的政務服務和公共服務事項，都要進駐服務中心辦理；凡是能夠在鄉(xiāng)鎮(zhèn)為民服務中心辦理的事項，都要下放到鄉(xiāng)鎮(zhèn)為民服務中心辦理。辦理事項數(shù)量少或確實不能入駐的單位，經(jīng)本級政府同意，可以委托服務中心設置的代辦窗口代為受理相關申請材料和反饋辦理結果。職能相近的單位可合并設立辦事窗口。垂直管理單位實施的與企業(yè)經(jīng)營和人民群眾生產(chǎn)生活密切相關的政務服務和公共服務事項，一般也應進駐同級服務中心集中辦理。
（三）規(guī)范便民服務工作程序
由縣政務服務中心牽頭，相關部門配合，制定全縣便民服務程序規(guī)范。工作程序總體要求要便民、規(guī)范、簡明、高效。便民服務工作基本程序由受理、承辦和回復三個環(huán)節(jié)組成。在受理環(huán)節(jié)，受理人員要向申辦人或其代理人告知辦理事項需提供的材料，材料齊全的，開具材料接收單，承諾辦理時限；材料不齊全的，一次性告知申辦人或其代理人補齊。除申辦人或其代理人材料不齊全的情形外，受理環(huán)節(jié)應當當場完成；不屬于受理范圍的，應當告知申辦人或其代理人不予受理的原因和應當受理的單位。在承辦環(huán)節(jié)，承辦人接到申辦人或其代理人提交的材料后，即辦件要當場辦理；承諾件要開具受理通知單，按承諾時限辦結。除特殊事項外，需現(xiàn)場勘查的，承諾時限一般不超過5個工作日；不需現(xiàn)場勘查的，承諾時限一般不超過2個工作日。在回復環(huán)節(jié)，承辦人在辦理完畢后，要及時回復申辦人或其代理人辦理結果，回復時限一般不超過2個工作日。加強便民服務業(yè)務基礎工作，建立健全群眾辦事登記臺賬和統(tǒng)計報告制度。開展回訪活動和群眾滿意度調(diào)查，認真聽取群眾意見和建議，不斷改進工作方法，提高服務水平。
（四）提高便民服務工作效率
1．建立“一個中心對外、一個窗口受理。一條龍服務、一站式辦結”的工作模式，實行窗口式辦公、標準化服務。按照“誰在中心誰辦理”原則，各單位要對辦理事項授權到位、工作人員進駐到位，實現(xiàn)在服務中心全流程辦結，原單位不再受理。服務中心要加快推進網(wǎng)上審批、在線服務，并實現(xiàn)辦事過程全程電子監(jiān)察。進一步提高即辦件的比例，原則上進駐中心的項目即辦件要達到項目總數(shù)50%以上。積極推廣預約服務、延時服務、上門服務等工作方式，方便企業(yè)和群眾辦事。
2．各級便民服務工作機構要按照精簡、統(tǒng)一、效能原則，對進駐項目實施服務流程再造，切實減少辦事需提交的材料，簡化辦事程序，壓縮辦事時限。提高便民服務工作科技化水平，在接收辦理或代理事項并進行登記的同時，將辦理或代理事項錄入便民服務工作軟件系統(tǒng)，按照工作流程辦理或轉(zhuǎn)報，并做好辦理或代理事項網(wǎng)上全程監(jiān)控、提醒、查詢統(tǒng)計等工作。
（五）完善便民服務全程代理制度
加強以縣級政務服務中心為龍頭、鄉(xiāng)鎮(zhèn)為民服務中心為主體、村級代辦點為基礎的三級便民服務全程代理網(wǎng)絡建設。除必須本人親自辦理的事項外，只要群眾提出申請和委托，都要指派專人代替群眾直接辦理，切實減輕群眾辦事負擔，解決群眾辦事難問題。建立和完善代理事項程序公開制度、辦理時限制度、代理服務預約制度等，明確代理各環(huán)節(jié)時限要求，方便申辦人或其代理人掌握和監(jiān)督辦理進度。
四、 建立健全便民服務工作的長效機制
（一）強化組織領導。建立健全黨委、政府統(tǒng)一領導，政府統(tǒng)籌安排，政務服務中心具體負責，相關部門各負其責的管理體制。各級政務服務中心作為便民服務工作的牽頭單位，要加強對此項工作的指導和業(yè)務銜接。組織、人力資源社會保障、紀檢監(jiān)察、財政、民政等有關部門要結合各自職責，支持和配合基層便民服務工作。
（二）強化政策保障。各地要充分利用現(xiàn)有資源，加大資金和政策支持力度，加強以縣級政務服務中心為龍頭、鄉(xiāng)鎮(zhèn)為民服務中心為主體、村級代辦點為基礎的服務場所建設，健全市、縣、鄉(xiāng)、村四級便民服務網(wǎng)絡。各級便民服務機構工作經(jīng)費全額納入財政預算。要優(yōu)先保障鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村（居）便民服務所需工作場所、經(jīng)費、交通工具和其他工作條件。
（三）強化隊伍建設。各單位要選派黨性強、作風正、業(yè)務精、責任心強、熱心為群眾辦事的干部到服務中心窗口工作。采取有效措施，保障人員相對穩(wěn)定，完善激勵約束機制。加強窗口工作人員培訓，不斷提高隊伍綜合素質(zhì)和工作能力。服務中心（代辦點）要建立和完善一次性告知、限時辦結、辦事公開、首問負責、免費代辦等工作制度，不斷提高管理水平和工作效能。加強進駐服務中心窗口工作人員的管理，窗口工作人員在業(yè)務工作上由原單位領導，日常工作接受服務中心領導和管理，人事關系、工資關系仍在原單位，黨員、團員組織關系應當轉(zhuǎn)入服務中心。
（四）強化輿論宣傳。群眾的參與積極性和認可度高低，直接決定著便民服務工作的質(zhì)量和效果。各地各部門要通過報刊、電視、廣播、互聯(lián)網(wǎng)等新聞媒體，廣泛宣傳便民服務工作的意義、內(nèi)容及辦事程序；充分利用各種會議、廣播、標語和發(fā)放公開信、明白紙、宣傳資料等形式向群眾進行宣傳，使便民服務工作深入人心，贏得群眾的信任和支持。
（五）強化督查考核。各級政務服務中心和紀檢監(jiān)察部門要建立和完善工作考核、監(jiān)督檢查、舉報投訴等管理制度，對便民服務工作開展情況進行跟蹤督查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。建立考核制度，對工作人員出勤、遵章守紀、規(guī)范服務、業(yè)務辦理等進行嚴格的監(jiān)督考核，考核結果與年度崗位目標管理、黨風廉政建設、作風效能建設、行政執(zhí)法責任制等考核結果掛鉤。公布投訴舉報電話，接受社會監(jiān)督，對工作失職、服務態(tài)度惡劣、違反便民服務工作制度等行為進行嚴肅查處。
