【發(fā)布部門】 中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)安徽監(jiān)管局 【發(fā)文字號(hào)】 皖保監(jiān)發(fā)[2014]9號(hào)
【發(fā)布日期】 2014.03.26 【實(shí)施日期】 2014.03.26
【時(shí)效性】 現(xiàn)行有效 【效力級(jí)別】 地方規(guī)范性文件
【法規(guī)類別】 保險(xiǎn)綜合規(guī)定
安徽保監(jiān)局關(guān)于印發(fā)《人身保險(xiǎn)客戶信息真實(shí)性審核工作指引》的通知
（皖保監(jiān)發(fā)〔2014〕9號(hào)）
各人身保險(xiǎn)公司省級(jí)分公司、各銀郵兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)，省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、各市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)：
為落實(shí)《中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于印發(fā)＜人身保險(xiǎn)客戶信息真實(shí)性管理暫行辦法＞的通知》（保監(jiān)發(fā)〔2013〕82號(hào)，以下稱《暫行辦法》），做好我省人身保險(xiǎn)客戶信息真實(shí)性審核工作，我局制定了《人身保險(xiǎn)客戶信息真實(shí)性審核工作指引》（以下稱《工作指引》），現(xiàn)予印發(fā)，并將有關(guān)事項(xiàng)通知如下，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。
一、各人身保險(xiǎn)公司省級(jí)分公司應(yīng)指定專門部門或成立專門工作組負(fù)責(zé)全省客戶信息真實(shí)性管理工作。嚴(yán)格按照《工作指引》相關(guān)要求做好系統(tǒng)改造、客戶信息一致性核對(duì)、真實(shí)性核實(shí)等工作，切實(shí)提高客戶信息真實(shí)性水平。
二、各人身保險(xiǎn)公司省級(jí)分公司要嚴(yán)格按照以下要求落實(shí)“客戶信息不真實(shí)、不完整緩發(fā)手續(xù)費(fèi)”制度：
?。ㄒ唬┲贫ā熬彴l(fā)手續(xù)費(fèi)”內(nèi)部操作流程和控制制度，確保向代理機(jī)構(gòu)支付手續(xù)費(fèi)前經(jīng)客戶信息真實(shí)性審核工作管理部門同意。
（二）自2014年4月1日起，人身保險(xiǎn)公司向代理機(jī)構(gòu)支付2014年3月份手續(xù)費(fèi)時(shí)，對(duì)于客戶信息不真實(shí)或不完整的保單，嚴(yán)格按照《暫行辦法》要求緩發(fā)手續(xù)費(fèi)。對(duì)于2013年11月4日《暫行辦法》施行以來(lái)，已經(jīng)向代理機(jī)構(gòu)支付手續(xù)費(fèi)但客戶信息不真實(shí)或不完整的保單，在2014年4月向相關(guān)代理機(jī)構(gòu)支付手續(xù)費(fèi)時(shí)扣除，客戶信息補(bǔ)充更正后再支付。
三、各代理機(jī)構(gòu)應(yīng)配合保險(xiǎn)公司做好系統(tǒng)改造、緩發(fā)手續(xù)費(fèi)等工作，嚴(yán)格按照《暫行辦法》、《工作指引》要求向保險(xiǎn)公司提供真實(shí)、完整的客戶信息。
四、省市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)可結(jié)合自身工作安排，對(duì)人身保險(xiǎn)公司落實(shí)《暫行辦法》和《工作指引》情況開展行業(yè)互查。
五、安徽保監(jiān)局將對(duì)各機(jī)構(gòu)客戶信息真實(shí)性管理工作開展檢查，發(fā)現(xiàn)人身保險(xiǎn)公司、代理機(jī)構(gòu)未按照規(guī)定執(zhí)行的，將依法嚴(yán)厲處罰。
安徽保監(jiān)局
2014年3月26日
人身保險(xiǎn)客戶信息真實(shí)性審核工作指引
第一章 總則
第一條 為落實(shí)中國(guó)保監(jiān)會(huì)《人身保險(xiǎn)客戶信息真實(shí)性管理暫行辦法》，做好人身保險(xiǎn)客戶信息真實(shí)性管理工作，提高客戶信息真實(shí)性水平，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益，防范業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，特制定本指引。
第二條 人身保險(xiǎn)公司承保的保險(xiǎn)期間超過(guò)一年的個(gè)人人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)適用本指引。
第三條 本指引所稱客戶信息是指投保人、被保險(xiǎn)人和指定受益人的姓名、性別、出生日期、身份證件或者身份證明文件的類型、號(hào)碼，以及投保人的聯(lián)系電話和聯(lián)系地址、投保人與被保險(xiǎn)人關(guān)系等客戶個(gè)人信息。
第四條 人身保險(xiǎn)公司應(yīng)由省級(jí)分公司負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理全省客戶信息真實(shí)性審核工作，并集中保管電話錄音、抽樣清單以及工作底稿等相關(guān)檔案資料，相關(guān)資料自審核工作完成之日起至少保存3年。
第二章 業(yè)務(wù)系統(tǒng)控制功能
第五條 人身保險(xiǎn)公司的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、銀（郵）保通系統(tǒng)及其他與核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接的保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)具備對(duì)客戶信息完整性的控制功能。下列客戶信息缺失的，相關(guān)系統(tǒng)應(yīng)不予核?；蛘弑Ｈㄟ^(guò)：
5.1 投保人的姓名、性別、出生日期、證件類型、證件號(hào)碼、聯(lián)系電話和聯(lián)系地址。
5.2 被保險(xiǎn)人的姓名、性別、出生日期、證件類型和證件號(hào)碼。
5.3 被保險(xiǎn)人與投保人的關(guān)系。
第六條 人身保險(xiǎn)公司的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、銀（郵）保通系統(tǒng)及其他與核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接的保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)具備對(duì)客戶信息邏輯準(zhǔn)確性的控制功能。邏輯準(zhǔn)確性控制規(guī)則見附件。
第七條 人身保險(xiǎn)公司的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、銀（郵）保通系統(tǒng)及其他與核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接的保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)具備對(duì)銷售行為實(shí)名制的控制功能。相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)如實(shí)記錄以下信息：
7.1 通過(guò)保險(xiǎn)公司工作人員銷售的，應(yīng)記錄工作人員的姓名、工號(hào)、資格證書號(hào)碼。
7.2 通過(guò)保險(xiǎn)代理銷售人員銷售的，應(yīng)記錄銷售從業(yè)人員姓名、工號(hào)、資格證書號(hào)碼、執(zhí)業(yè)證書號(hào)碼。
7.3 通過(guò)保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)、銀行郵政等保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)銷售的，應(yīng)記錄中介機(jī)構(gòu)名稱、中介機(jī)構(gòu)分支機(jī)構(gòu)或網(wǎng)點(diǎn)名稱、銷售人員姓名、銷售人員工號(hào)、銷售人員資格證書號(hào)碼。
第三章 銷售承保保全環(huán)節(jié)審核
第八條 人身保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)和銀行郵政等保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員向客戶銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)采取以下措施：
8.1 向客戶解釋說(shuō)明采集客戶信息的必要性和用途，以及不提供真實(shí)、完整客戶信息可能帶來(lái)的后果。
8.2 采取有效措施核實(shí)客戶身份，準(zhǔn)確、完整記錄客戶信息。
8.3 提示客戶如果聯(lián)系電話和聯(lián)系地址等客戶信息發(fā)生變更，應(yīng)及時(shí)辦理更正手續(xù)。
8.4 鼓勵(lì)和引導(dǎo)客戶提供其本人的手機(jī)號(hào)碼。
第九條 人身保險(xiǎn)公司在辦理承保、保全業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)于本指引第五條所列客戶信息存在缺失的，應(yīng)要求客戶補(bǔ)充更正，補(bǔ)充更正完成之前不能核?；虮Ｈㄟ^(guò)。
第四章 投保單與業(yè)務(wù)系統(tǒng)信息的一致性人工核對(duì)
第十條 人身保險(xiǎn)公司省級(jí)分公司應(yīng)指定部門對(duì)投保單與業(yè)務(wù)系統(tǒng)記錄的客戶信息是否一致進(jìn)行核對(duì)。鼓勵(lì)有條件的公司由省分公司直接進(jìn)行核對(duì)。省分公司可以安排分支機(jī)構(gòu)開展此項(xiàng)工作，但必須統(tǒng)一相關(guān)制度。
第十一條 一致性核對(duì)的內(nèi)容包括但不限于本指引第五條所列的客戶信息。
第十二條 客戶信息一致性抽樣核對(duì)比例如下：
12.1 人身保險(xiǎn)公司掃描投保單后，根據(jù)投保單信息錄入業(yè)務(wù)系統(tǒng)后核保通過(guò)的保單，抽樣核對(duì)比例不低于1%。
12.2 核保通過(guò)前未核對(duì)投保單信息的保單（包括個(gè)人營(yíng)銷、銀郵代理等所有渠道），抽樣核對(duì)比例不低于30%。
12.3 人身保險(xiǎn)公司銷售人員通過(guò)電子系統(tǒng)直接錄入客戶信息，沒(méi)有紙質(zhì)投保單的，可以不進(jìn)行一致性核對(duì)。
12.4如省分公司安排市、縣分支機(jī)構(gòu)開展一致性核對(duì)的，省分公司應(yīng)抽取不低于根據(jù)12.1抽取樣本的5%、12.2抽取樣本的2%進(jìn)行人工復(fù)核。
第十三條 人身保險(xiǎn)公司對(duì)投保單與業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶信息一致性核對(duì)抽樣，采取根據(jù)承保時(shí)間等距法抽樣。鼓勵(lì)公司根據(jù)情況在等距法的基礎(chǔ)上，優(yōu)化抽樣方法，如提高對(duì)特定機(jī)構(gòu)、特定銷售人員、特定銷售渠道的抽樣比例等，提高核對(duì)的有效性。
第十四條 人身保險(xiǎn)公司對(duì)投保單與業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶信息一致性核對(duì)工作，應(yīng)在該單業(yè)務(wù)承保后2個(gè)月內(nèi)完成。
第十五條 人身保險(xiǎn)公司通過(guò)抽樣發(fā)現(xiàn)投保單信息與業(yè)務(wù)系統(tǒng)信息不一致的，應(yīng)要求銷售部門及相關(guān)人員限期整改。
第五章 客戶回訪環(huán)節(jié)審核
第十六條 人身保險(xiǎn)公司通過(guò)電話方式對(duì)新單業(yè)務(wù)回訪時(shí)，應(yīng)對(duì)投保人身份進(jìn)行驗(yàn)證，確認(rèn)受訪人是否為投保人本人。
16.1 驗(yàn)證姓名：回訪人員應(yīng)驗(yàn)證客戶姓名是否正確。
16.2 驗(yàn)證身份信息：驗(yàn)證投保人身份證號(hào)碼（后四位）、生日、年齡、家庭住址以及被保險(xiǎn)人姓名、身份證號(hào)碼（后四位）、投保人與被保險(xiǎn)人關(guān)系等信息，前述信息中兩項(xiàng)（含）以上驗(yàn)證通過(guò)才可以確認(rèn)為投保人本人。
第十七條 人身保險(xiǎn)公司通過(guò)上門方式對(duì)新單業(yè)務(wù)回訪時(shí)，應(yīng)通過(guò)核對(duì)投保人居民身份證或其他身份證明文件，確認(rèn)投保人身份，確保受訪人為投保人本人。
第十八條 人身保險(xiǎn)公司通過(guò)信函方式對(duì)新單業(yè)務(wù)回訪時(shí)，應(yīng)在回訪信函中采取由投保人填寫身份證號(hào)碼等方式，確認(rèn)受訪人為投保人本人。
第十九條 電話回訪受訪人不是投保人本人的，應(yīng)在更正投保人聯(lián)系電話后再次回訪；上門、信函回訪受訪人不是投保人本人的，聯(lián)系投保人再次回訪。
第六章 客戶信息真實(shí)性人工抽樣核對(duì)
第二十條 人身保險(xiǎn)公司省級(jí)分公司應(yīng)指定分公司具體部門或成立專門工作組統(tǒng)一開展客戶信息真實(shí)性核對(duì)工作。
第二十一條 真實(shí)性核對(duì)包括以下內(nèi)容：
21.1 本指引第五條所列客戶信息是否真實(shí)及是否發(fā)生變更。
21.2 保單上記錄的保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員的姓名、工號(hào)是否完整真實(shí)。
第二十二條 客戶信息真實(shí)性抽樣核對(duì)比例如下：
22.1 直銷或通過(guò)個(gè)人營(yíng)銷、電話銷售渠道銷售的保單，抽樣比例不得低于當(dāng)月符合本指引第二條規(guī)定，且客戶回訪確認(rèn)受訪人為投保人本人的保單總數(shù)的0.1%。
22.2 通過(guò)保險(xiǎn)專業(yè)中介、銀行郵政兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)以及其他兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)銷售的保單，抽樣比例不得低于當(dāng)月符合本指引第二條規(guī)定，且客戶回訪確認(rèn)受訪人為投保人本人的保單總數(shù)的1%。
第二十三條 人身保險(xiǎn)公司對(duì)客戶信息真實(shí)性核對(duì)抽樣，采取根據(jù)承保時(shí)間等距法。鼓勵(lì)公司根據(jù)情況在等距法的基礎(chǔ)上，優(yōu)化抽樣方法，如提高對(duì)特定機(jī)構(gòu)、特定銷售人員、特定銷售渠道的抽樣比例等，提高核對(duì)的有效性。
第二十四條 人身保險(xiǎn)公司客戶信息真實(shí)性核對(duì)工作，應(yīng)在該單業(yè)務(wù)承保后第3個(gè)月內(nèi)完成。
第二十五條 人身保險(xiǎn)公司通過(guò)抽樣發(fā)現(xiàn)客戶信息不真實(shí)或銷售行為實(shí)名制信息不真實(shí)的，應(yīng)要求銷售部門限期整改，并追究相關(guān)部門、人員責(zé)任。
第七章 附則
第二十六條 保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)、銀行郵政等保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員，以及人身保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員不得單獨(dú)直接負(fù)責(zé)客戶信息核實(shí)的有關(guān)工作。
第二十七條 人身保險(xiǎn)公司審核發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)、銀行郵政等保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)提供的客戶信息存在真實(shí)性、完整性問(wèn)題的，應(yīng)要求保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)、銀行郵政等保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)限期補(bǔ)充更正，并通知相關(guān)部門在客戶信息補(bǔ)充更正前不予支付手續(xù)費(fèi)；如果手續(xù)費(fèi)已經(jīng)支付，應(yīng)在下一次支付時(shí)予以扣除。對(duì)于保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)、銀行郵政等保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)所屬分支機(jī)構(gòu)或網(wǎng)點(diǎn)拒不補(bǔ)充更正或逾期未補(bǔ)充更正的，應(yīng)終止與其的委托代理或合作關(guān)系，并向監(jiān)管部門報(bào)告。
27.1 客戶信息不真實(shí)，包括：
27.1.1 聯(lián)系電話不真實(shí)：聯(lián)系電話非投保人本人電話，且通過(guò)該電話無(wú)法聯(lián)系到投保人本人。聯(lián)系電話明顯錯(cuò)誤、空號(hào)或電話回訪在不同的三天撥打六次（以上）均無(wú)人接聽。
27.1.2 投保人聯(lián)系電話真實(shí)，但有證據(jù)證明客戶其他信息不真實(shí)，其他信息包括但不限于：投保人的姓名、性別、出生日期、證件號(hào)碼、聯(lián)系地址，被保險(xiǎn)人的姓名、性別、出生日期、證件號(hào)碼，被保險(xiǎn)人與投保人的關(guān)系。
27.2 手續(xù)費(fèi)緩發(fā)流程
27.2.1人身保險(xiǎn)公司省級(jí)分公司向銀郵代理機(jī)構(gòu)支付手續(xù)費(fèi)前需經(jīng)客戶信息真實(shí)性審核工作管理部門同意。
27.2.2人身保險(xiǎn)公司省級(jí)分公司應(yīng)在手續(xù)費(fèi)結(jié)算前向銀郵代理機(jī)構(gòu)省級(jí)（或以上）機(jī)構(gòu)發(fā)送客戶信息不真實(shí)保單清單，并附相關(guān)證據(jù)。銀郵代理機(jī)構(gòu)省級(jí)（或以上）機(jī)構(gòu)應(yīng)在約定的時(shí)間內(nèi)反饋，對(duì)客戶信息不真實(shí)問(wèn)題予以認(rèn)可或逾期未反饋的，保險(xiǎn)公司緩發(fā)手續(xù)費(fèi)。銀郵代理機(jī)構(gòu)對(duì)客戶信息不真實(shí)問(wèn)題不予認(rèn)可的應(yīng)提供證據(jù)。
第二十八條 人身保險(xiǎn)公司省分公司對(duì)抽樣核對(duì)部門及其工作人員未按照規(guī)定抽樣核對(duì)、應(yīng)該發(fā)現(xiàn)問(wèn)題而沒(méi)有發(fā)現(xiàn)、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不報(bào)告的，應(yīng)制定辦法，追究相關(guān)部門及人員責(zé)任。
第二十九條 本指引自下發(fā)之日起執(zhí)行。其中本指引第二章規(guī)定的人身保險(xiǎn)公司相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的控制功能要求，各公司應(yīng)在本指引下發(fā)后三個(gè)月內(nèi)完成改造工作。
第三十條 本指引由安徽保監(jiān)局負(fù)責(zé)解釋。
附件：客戶信息邏輯準(zhǔn)確性系統(tǒng)自動(dòng)校驗(yàn)規(guī)則
附件
客戶信息邏輯準(zhǔn)確性系統(tǒng)自動(dòng)校驗(yàn)規(guī)則
1.投保人、被保險(xiǎn)人姓名：大于等于兩個(gè)字符。
2.投保人、被保險(xiǎn)人性別：“男”或者“女”。
3.投保人、被保險(xiǎn)人出生日期：應(yīng)精確到年、月、日，該日期應(yīng)與相關(guān)身份證件中記錄的生日一致，并與之進(jìn)行邏輯校驗(yàn)。
4.投保人、被保險(xiǎn)人證件類型：大于等于兩個(gè)字符。系統(tǒng)中應(yīng)具備“居民身份證”、“戶口本”、“護(hù)照”等下拉列表統(tǒng)一規(guī)范證件類型名稱。
5.投保人、被保險(xiǎn)人身份證號(hào)碼校驗(yàn)規(guī)則：15位或18位，與性別、出生日期自動(dòng)校驗(yàn)。
6.投保人、被保險(xiǎn)人其他證件號(hào)碼校驗(yàn)規(guī)則：護(hù)照號(hào)碼不少于3個(gè)字符；港澳臺(tái)回鄉(xiāng)證或臺(tái)胞證號(hào)碼不少于8個(gè)字符；出生證或戶口本號(hào)碼不少于3個(gè)字符；軍官證或士兵證號(hào)碼為10-18個(gè)字符。
7.投保人手機(jī)號(hào)碼校驗(yàn)規(guī)則：11位數(shù)字，且以13、14、15或18開頭。
8.投保人固定電話規(guī)則：區(qū)號(hào)（3或4位數(shù)字）加7、8或10位數(shù)字，其中位數(shù)為10的，只能以400/800開頭。
9.電話號(hào)碼重復(fù)次數(shù)規(guī)則：同一電話號(hào)碼匹配不同客戶號(hào)的次數(shù)不得高于3次，非自保件不得與銷售人員號(hào)碼一致。
10.投保人聯(lián)系地址：?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）、市、縣（區(qū)）、鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）設(shè)為必填項(xiàng)。
11.投保人與被保險(xiǎn)人為父子（女）、母子（女）關(guān)系的，應(yīng)校驗(yàn)雙方年齡差距≥18，不滿足條件的應(yīng)提示復(fù)核。
12.銀（郵）保通不得自動(dòng)核?，F(xiàn)場(chǎng)出單的規(guī)則。投保人存在以下情況的，保險(xiǎn)合同不得通過(guò)銀（郵）保通系統(tǒng)自動(dòng)核保現(xiàn)場(chǎng)出單，應(yīng)將保單材料轉(zhuǎn)至保險(xiǎn)公司，經(jīng)核保人員核保后，由保險(xiǎn)公司出單：
?。?）投保人填寫的年收入低于當(dāng)?shù)厥〖?jí)統(tǒng)計(jì)部門公布的最近一年度城鎮(zhèn)居民人均可支配收入或農(nóng)村居民人均純收入；
?。?）投保人年齡超過(guò)65周歲或期交產(chǎn)品投保人年齡超過(guò)60周歲。
13.銀（郵）保通提示簽署投保聲明后方可承保的規(guī)則。銷售分紅型、萬(wàn)能型、投資連結(jié)型、變額型等保單利益不確定的人身保險(xiǎn)產(chǎn)品以及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司非預(yù)定收益型投資保險(xiǎn)產(chǎn)品，存在以下情況的，銀（郵）保通系統(tǒng)應(yīng)自動(dòng)提示需取得投保人簽名確認(rèn)的投保聲明，并經(jīng)出單人員確認(rèn)后方可承保：
?。?）躉交保費(fèi)超過(guò)投保人家庭年收入的4倍；
?。?）年期交保費(fèi)超過(guò)投保人家庭年收入的20%，或月期交保費(fèi)超過(guò)投保人家庭月收入的20%；
?。?）保費(fèi)交費(fèi)年限與投保人年齡數(shù)字之和達(dá)到或超過(guò)60；
?。?）保費(fèi)額度大于或等于投保人保費(fèi)預(yù)算的150%。
