【發(fā)布部門】 中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)安徽監(jiān)管局 【發(fā)文字號(hào)】 皖保監(jiān)辦發(fā)[2014]43號(hào)
【發(fā)布日期】 2014.06.24 【實(shí)施日期】 2014.06.24
【時(shí)效性】 現(xiàn)行有效 【效力級(jí)別】 地方規(guī)范性文件
【法規(guī)類別】 保險(xiǎn)綜合規(guī)定
安徽保監(jiān)局關(guān)于印發(fā)《安徽省人身保險(xiǎn)滿期給付與退保業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作規(guī)則(2014版)》的通知
(皖保監(jiān)辦發(fā)〔2014〕43號(hào))
各人身保險(xiǎn)公司省級(jí)分公司、各銀郵兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)、省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、各市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì):
為進(jìn)一步完善安徽省滿期給付與退保業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管體系,整合人身保險(xiǎn)滿期給付與退保業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理規(guī)范性要求,我局制定了《安徽省人身保險(xiǎn)滿期給付與退保業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作規(guī)則(2014版)》,現(xiàn)予印發(fā),請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。
安徽保監(jiān)局辦公室
2014年6月24日
安徽省人身保險(xiǎn)滿期給付與退保業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作規(guī)則(2014版)
目錄
第一章 總則
第二章 風(fēng)險(xiǎn)管理組織
第三章 風(fēng)險(xiǎn)排查
第四章 風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)與預(yù)警
第五章 風(fēng)險(xiǎn)處置預(yù)案
第六章 群體性事件現(xiàn)場(chǎng)處置
第七章 日常工作
第八章 責(zé)任追究
第九章 附則
第一章 總則
第一條 為進(jìn)一步完善滿期給付與退保業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管體系,整合安徽省人身保險(xiǎn)滿期給付與退保業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理規(guī)范性要求,提升風(fēng)險(xiǎn)管理水平,保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益,根據(jù)《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》,以及中國(guó)保監(jiān)會(huì)相關(guān)監(jiān)管規(guī)定,制定本工作規(guī)則。
第二條 安徽保監(jiān)局為轄內(nèi)滿期給付與退保業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理主管機(jī)關(guān),負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查轄內(nèi)滿期給付與退保業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作。人身保險(xiǎn)公司承擔(dān)滿期給付與退保業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理的主體責(zé)任。
第三條 人身保險(xiǎn)滿期給付與退保風(fēng)險(xiǎn)管理工作應(yīng)遵循預(yù)防為主、常備不懈的方針,貫徹統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)負(fù)責(zé)、共同應(yīng)對(duì)、不斷優(yōu)化的原則。
第四條 本工作規(guī)則適用于安徽省內(nèi)人身保險(xiǎn)滿期給付與退保風(fēng)險(xiǎn)管理工作。人身保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)、省市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)參照本工作規(guī)則要求,結(jié)合自身實(shí)際情況,共同做好滿期給付與退保風(fēng)險(xiǎn)管理工作。
第二章 風(fēng)險(xiǎn)管理組織
第五條 人身保險(xiǎn)公司應(yīng)成立由機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人牽頭,總經(jīng)理室成員和各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人參加的滿期給付與退保工作領(lǐng)導(dǎo)小組,領(lǐng)導(dǎo)小組成員應(yīng)分工明確、職責(zé)清晰,全面負(fù)責(zé)本公司的滿期給付與退保風(fēng)險(xiǎn)管理工作。
第六條 人身保險(xiǎn)公司和代理機(jī)構(gòu)應(yīng)指定專門部門牽頭負(fù)責(zé)滿期給付與退保風(fēng)險(xiǎn)管理工作,并明確相關(guān)部門和具體崗位在應(yīng)對(duì)滿期給付與退保風(fēng)險(xiǎn)中的職責(zé)。
第七條 省市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要依托壽險(xiǎn)專業(yè)委員會(huì),成立滿期給付和退保服務(wù)工作組,搭建人身保險(xiǎn)公司之間的溝通平臺(tái),指定專人負(fù)責(zé)相關(guān)工作的溝通協(xié)調(diào)。定期召開(kāi)滿期給付和退保風(fēng)險(xiǎn)防范工作會(huì)議,溝通交流滿期給付和退保風(fēng)險(xiǎn)情況,共同商討防范和應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的措施。各市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要發(fā)揮縣級(jí)經(jīng)理聯(lián)席會(huì)議功能作用,指導(dǎo)縣級(jí)機(jī)構(gòu)建立溝通平臺(tái)。
第八條 中國(guó)人壽縣支公司負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)乜h域滿期給付與退保風(fēng)險(xiǎn)管理牽頭工作,負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)保險(xiǎn)行業(yè)共同應(yīng)對(duì)滿期給付與退保風(fēng)險(xiǎn)。其他人身保險(xiǎn)公司應(yīng)予以配合。
第三章 風(fēng)險(xiǎn)排查
第九條 人身保險(xiǎn)公司應(yīng)定期開(kāi)展?jié)M期給付與退保風(fēng)險(xiǎn)排查工作,確保每年年底前對(duì)下一年風(fēng)險(xiǎn)狀況開(kāi)展排查,制定風(fēng)險(xiǎn)排查方案,采取多種排查手段,細(xì)化工作內(nèi)容,摸排關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn),綜合評(píng)估不同渠道、產(chǎn)品、地區(qū)和網(wǎng)點(diǎn)的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。
第十條 人身保險(xiǎn)公司應(yīng)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)排查結(jié)果制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)防范化解方案,包括事前預(yù)防、事中處理和事后總結(jié)等措施,確保能及時(shí)妥善應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)。
第十一條 人身保險(xiǎn)公司應(yīng)將風(fēng)險(xiǎn)排查結(jié)果于每年的1月15日前上報(bào)安徽保監(jiān)局,并及時(shí)將排查結(jié)果通報(bào)給保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)和省市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)。
第十二條 各市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)組織力量對(duì)當(dāng)?shù)馗魅松肀kU(xiǎn)公司的滿期給付和退保風(fēng)險(xiǎn)排查情況進(jìn)行匯總分析,結(jié)合各家公司的風(fēng)險(xiǎn)排查情況,從當(dāng)?shù)厝松肀kU(xiǎn)市場(chǎng)全局的角度摸清高風(fēng)險(xiǎn)的地區(qū)、公司和代理網(wǎng)點(diǎn)等情況,梳理出當(dāng)?shù)厝松肀kU(xiǎn)滿期給付和退保重大風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn),予以重點(diǎn)關(guān)注。
第十三條 縣級(jí)經(jīng)理聯(lián)席會(huì)議應(yīng)及時(shí)召開(kāi)會(huì)議,互相通報(bào)滿期給付與退保風(fēng)險(xiǎn)狀況,中國(guó)人壽縣支公司應(yīng)牽頭提前與當(dāng)?shù)卣块T做好溝通。
第四章 風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)與預(yù)警
第十四條 人身保險(xiǎn)公司應(yīng)持續(xù)開(kāi)展?jié)M期給付與退保風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)工作,指定專門部門和崗位負(fù)責(zé)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)報(bào)告工作,確保風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)及時(shí)、準(zhǔn)確、全面。人身保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)滿期給付與退保數(shù)據(jù)的分析,對(duì)存在異常變動(dòng)的滿期給付與退保數(shù)據(jù)進(jìn)行原因分析和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。
第十五條 人身保險(xiǎn)公司應(yīng)建立滿期給付與退保輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制,對(duì)可能引發(fā)集中滿期給付與退保的報(bào)道要重點(diǎn)持續(xù)關(guān)注,并及時(shí)處置風(fēng)險(xiǎn)苗頭,抓早抓小。
第十六條 上級(jí)公司要定期對(duì)下級(jí)機(jī)構(gòu)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示,指定專人定期巡查基層機(jī)構(gòu)和銀郵兼業(yè)代理網(wǎng)點(diǎn),指導(dǎo)基層機(jī)構(gòu)做好風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)和防范化解工作。
第五章 風(fēng)險(xiǎn)處置預(yù)案
第十七條 人身保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)、各市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)建立滿期給付與退保突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案,明確風(fēng)險(xiǎn)處置原則和程序,明確各機(jī)構(gòu)、各部門、各崗位的具體工作職責(zé),明確如何調(diào)配人力、物力、財(cái)力以應(yīng)對(duì)群體性滿期給付與退保事件,確保預(yù)案合理有效。
預(yù)案應(yīng)按就近原則充分做好人力安排,明確各崗位人員的具體工作措施和責(zé)任義務(wù),確保在發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)苗頭時(shí)相關(guān)人員能第一時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng),各公司提前與上級(jí)公司做好溝通匯報(bào),相關(guān)人員應(yīng)獲得處理糾紛的必要授權(quán),能及時(shí)處置糾紛,避免因處理不及時(shí)導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大。
各市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)協(xié)調(diào)部分在縣或鄉(xiāng)鎮(zhèn)未設(shè)機(jī)構(gòu)的公司,在重點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)提前物色應(yīng)急場(chǎng)所,以備用于現(xiàn)場(chǎng)辦理滿期給付和退保業(yè)務(wù),同時(shí)做好交通工具、辦公設(shè)備等方面安排,確保出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)事件時(shí)能第一時(shí)間安撫客戶,并能及時(shí)辦理滿期給付和退保手續(xù),避免因大量客戶集中而引起混亂。
預(yù)案應(yīng)確定各種情形下的資金支付方式,公司應(yīng)提前向上級(jí)公司匯報(bào),在提高傳統(tǒng)資金轉(zhuǎn)賬時(shí)效的同時(shí),做好網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬、現(xiàn)金支付等應(yīng)急準(zhǔn)備工作,并提前熟悉操作流程,避免因資金支付不及時(shí)引起客戶不滿。
各市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)預(yù)案要明確風(fēng)險(xiǎn)防范工作組負(fù)責(zé)人的協(xié)調(diào)責(zé)任,包括現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理事件、召集會(huì)議商討對(duì)策、及時(shí)上報(bào)情況等方面內(nèi)容,確?,F(xiàn)場(chǎng)工作有序開(kāi)展。
第十八條 各市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)牽頭確定完善當(dāng)?shù)匦袠I(yè)內(nèi)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案,預(yù)案要因地適宜,內(nèi)容細(xì)致并具有可操作性,預(yù)案要明確市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)風(fēng)險(xiǎn)防范工作的協(xié)調(diào)責(zé)任。
第十九條 保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu),尤其是銀郵兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)應(yīng)結(jié)合自身特點(diǎn),完善滿期給付與退保突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案,明確各層級(jí)責(zé)任,構(gòu)建風(fēng)險(xiǎn)防線。
第二十條 人身保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)和各市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)定期聯(lián)合開(kāi)展應(yīng)急預(yù)案演練活動(dòng),根據(jù)演練情況不斷優(yōu)化預(yù)案,確保預(yù)案發(fā)揮實(shí)效。
第六章 群體性事件現(xiàn)場(chǎng)處置
第二十一條 滿期給付與退保群體性事件,指多名保險(xiǎn)客戶因保險(xiǎn)給付或退保等原因,于同一時(shí)間聚集在保險(xiǎn)公司營(yíng)業(yè)場(chǎng)所或者代理銷售網(wǎng)點(diǎn)的事件。
第二十二條 發(fā)生群體性事件后,人身保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)按照《安徽省人身保險(xiǎn)行業(yè)給付和退保群體性事件現(xiàn)場(chǎng)處置指引》(皖保監(jiān)辦發(fā)〔2013〕36號(hào))要求,根據(jù)事件不同層級(jí),及時(shí)向相關(guān)部門報(bào)告。
第二十三條 安徽省滿期給付與退保群體性事件現(xiàn)場(chǎng)處置應(yīng)嚴(yán)格按照《安徽省人身保險(xiǎn)行業(yè)給付和退保群體性事件現(xiàn)場(chǎng)處置指引》(皖保監(jiān)辦發(fā)〔2013〕36號(hào))要求,做好現(xiàn)場(chǎng)處置工作。
第七章 日常工作
第二十四條 人身保險(xiǎn)公司應(yīng)嚴(yán)格規(guī)范滿期給付與退保流程管理,在風(fēng)險(xiǎn)可控的情況下,簡(jiǎn)化滿期給付與退保手續(xù)和流程,合理調(diào)配人力,縮短服務(wù)周期,引導(dǎo)客戶快速辦理,提升客戶體驗(yàn),提高服務(wù)滿意度。
第二十五條 人身保險(xiǎn)公司應(yīng)建立流暢的退保和投訴流程,針對(duì)投訴客戶制定統(tǒng)一的應(yīng)答口徑和處置方案,妥善處理客戶訴求。保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)要協(xié)助做好退??蛻粢约巴对V客戶的接待安撫工作,防止因退保投訴處理不當(dāng)誘發(fā)的集中滿期給付和退保事件。
第二十六條 人身保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)和省市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì),積極與監(jiān)管部門、黨政部門、新聞媒體等加強(qiáng)溝通,提高危機(jī)處理能力。出現(xiàn)突發(fā)性事件時(shí),要第一時(shí)間向地方政府和監(jiān)管部門報(bào)告,爭(zhēng)取宣傳部門和新聞媒體的支持,充分依靠當(dāng)?shù)卣咨平鉀Q群體性事件,避免事件擴(kuò)大升級(jí)。
第二十七條 人身保險(xiǎn)公司應(yīng)建立滿期給付與退保內(nèi)部信息溝通機(jī)制,做好內(nèi)部各部門、各層級(jí)的配合,確保各部門無(wú)縫對(duì)接,確保下情上傳和上情下達(dá)渠道通暢。相關(guān)部門應(yīng)通力協(xié)作,共同做好保單服務(wù),切實(shí)防范潛在風(fēng)險(xiǎn)。人身保險(xiǎn)公司要對(duì)各級(jí)機(jī)構(gòu)的主要負(fù)責(zé)人賦予處置滿期給付和退保糾紛的權(quán)利,對(duì)情況危急的給付和退保糾紛,可以采取邊處置邊報(bào)告,先處置后報(bào)告等措施。
第二十八條 保險(xiǎn)行業(yè)應(yīng)加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào),共同應(yīng)對(duì)非正常滿期給付與退保事件,針對(duì)發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)事件要共同協(xié)商,防止由于不同公司處置尺度差別過(guò)大導(dǎo)致新的矛盾糾紛。同時(shí),嚴(yán)禁利用滿期給付和退保事件詆毀同業(yè)或惡意炒作。
第二十九條 保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)應(yīng)與保險(xiǎn)公司加強(qiáng)溝通,相互通報(bào)給付和退保情況,共同研究應(yīng)對(duì)方案,共同做好滿期給付和退保風(fēng)險(xiǎn)處置工作。保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)與保險(xiǎn)公司要明確責(zé)任、分工和程序,嚴(yán)禁推諉責(zé)任。
第三十條 各市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)協(xié)調(diào)行業(yè)積極與當(dāng)?shù)卣块T、銀監(jiān)分局、銀行業(yè)協(xié)會(huì)以及新聞宣傳機(jī)構(gòu)加強(qiáng)匯報(bào)溝通,獲得相關(guān)部門支持,正確引導(dǎo)輿論宣傳,提高危機(jī)處理能力,為當(dāng)?shù)乇kU(xiǎn)市場(chǎng)營(yíng)造良好的外部環(huán)境。
第八章 責(zé)任追究
第三十一條 人身保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)應(yīng)建立滿期給付與退保風(fēng)險(xiǎn)處置內(nèi)部責(zé)任追究機(jī)制,明確追責(zé)的標(biāo)準(zhǔn)、程序、對(duì)象和內(nèi)容,追究引發(fā)群體性事件、群體性事件現(xiàn)場(chǎng)處置不力的責(zé)任單位和個(gè)人責(zé)任。
第三十二條 人身保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)進(jìn)行責(zé)任追究,應(yīng)當(dāng)按照“責(zé)任明確、程序合法、權(quán)責(zé)對(duì)等、逐級(jí)追究”的原則,根據(jù)事件的性質(zhì)、情節(jié)及損失程度,綜合考慮社會(huì)影響,在分清事實(shí)的基礎(chǔ)上,根據(jù)責(zé)任可以綜合采取紀(jì)律處分、組織處理和經(jīng)濟(jì)處分等多種方式,予以追究。
第三十三條 對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題隱瞞不報(bào)、苗頭性風(fēng)險(xiǎn)處理不及時(shí)、風(fēng)險(xiǎn)處置工作不力的單位和個(gè)人,安徽保監(jiān)局將嚴(yán)肅追責(zé),并視情節(jié)輕重追究領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。
第九章 附則
第三十四條 人身保險(xiǎn)公司應(yīng)建立滿期給付與退保旬報(bào)、月報(bào)、季報(bào)制度,明確報(bào)送責(zé)任人,旬報(bào)應(yīng)于每旬結(jié)束后2日內(nèi)、月報(bào)和季報(bào)應(yīng)于每月或每旬結(jié)束后10日內(nèi)上報(bào)安徽保監(jiān)局(報(bào)送內(nèi)容詳見(jiàn)附表)。
第三十五條 本工作規(guī)則發(fā)布后,如與相關(guān)監(jiān)管部門新出臺(tái)的規(guī)定有抵觸的,以新出臺(tái)的監(jiān)管規(guī)定為準(zhǔn)。
第三十六條 本工作規(guī)則由安徽保監(jiān)局負(fù)責(zé)解釋。
第三十七條 本工作規(guī)則自發(fā)布之日起實(shí)施,《關(guān)于印發(fā)<安徽省人身保險(xiǎn)業(yè)重大退保事件應(yīng)急預(yù)案>的通知》(皖保監(jiān)發(fā)〔2008〕162號(hào))、《關(guān)于加強(qiáng)退保風(fēng)險(xiǎn)管理的通知》(皖保監(jiān)發(fā)〔2012〕3號(hào))、《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)退保業(yè)務(wù)管理防范退保風(fēng)險(xiǎn)的通知》(皖保監(jiān)辦發(fā)〔2012〕34號(hào))、《安徽保監(jiān)局關(guān)于進(jìn)一步做好人身保險(xiǎn)給付和退保風(fēng)險(xiǎn)防范工作的通知》(皖保監(jiān)辦發(fā)〔2013〕17號(hào))、《關(guān)于做好保險(xiǎn)給付和退保風(fēng)險(xiǎn)管理的通知》(皖保監(jiān)辦發(fā)〔2013〕23號(hào))文件廢止。
附表: 1.人身保險(xiǎn)滿期給付與退保旬報(bào)報(bào)表(略)
2.人身保險(xiǎn)滿期給付與退保月報(bào)報(bào)表(略)
3.人身保險(xiǎn)滿期給付與退保季報(bào)報(bào)表(略)