【發(fā)布部門(mén)】 中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)安徽監(jiān)管局 【發(fā)文字號(hào)】 皖保監(jiān)辦發(fā)[2014]38號(hào)
【發(fā)布日期】 2014.06.24 【實(shí)施日期】 2014.06.24
【時(shí)效性】 現(xiàn)行有效 【效力級(jí)別】 地方規(guī)范性文件
【法規(guī)類(lèi)別】 保險(xiǎn)綜合規(guī)定
中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)安徽監(jiān)管局關(guān)于進(jìn)一步做好保險(xiǎn)糾紛調(diào)處工作的通知
（皖保監(jiān)辦發(fā)〔2014〕38號(hào)）
國(guó)元農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)股份有限公司、各保險(xiǎn)公司省級(jí)分公司，省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、各市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)：
近年來(lái)，全省保險(xiǎn)業(yè)緊緊圍繞保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展大局，整合行業(yè)力量，在解決保險(xiǎn)糾紛、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面，積極探索、不斷創(chuàng)新，取得了一定的成績(jī)。為進(jìn)一步做好保險(xiǎn)糾紛調(diào)處工作，現(xiàn)將有關(guān)工作要求通知如下：
一、充分認(rèn)識(shí)糾紛調(diào)處工作的重要意義
保險(xiǎn)糾紛調(diào)處是化解保險(xiǎn)糾紛各方當(dāng)事人矛盾和解決爭(zhēng)議的有效途徑，也是當(dāng)前治理車(chē)險(xiǎn)理賠難和壽險(xiǎn)銷(xiāo)售誤導(dǎo)的重要手段。我省自2005年建立或參與各項(xiàng)保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制以來(lái)，較好地保護(hù)了保險(xiǎn)消費(fèi)者和保險(xiǎn)公司的合法權(quán)益，提升了保險(xiǎn)行業(yè)的社會(huì)形象，同時(shí)降低了保險(xiǎn)維權(quán)成本，推動(dòng)了社會(huì)和諧穩(wěn)定。因此，各單位要高度重視，加強(qiáng)協(xié)調(diào)，共同做好保險(xiǎn)糾紛調(diào)處工作。
二、扎實(shí)做好保險(xiǎn)合同糾紛裁決工作
保險(xiǎn)合同糾紛裁決是我省開(kāi)展糾紛調(diào)處的開(kāi)創(chuàng)性工作。自2005年推動(dòng)此項(xiàng)工作以來(lái)，取得了明顯的效果，得到了廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者和保險(xiǎn)公司的認(rèn)可，也得到了中國(guó)保監(jiān)會(huì)的高度評(píng)價(jià)。各級(jí)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要以糾紛裁決工作為基礎(chǔ)，認(rèn)真做好保險(xiǎn)糾紛調(diào)處工作。
?。ㄒ唬┘訌?qiáng)制度建設(shè)
各級(jí)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要根據(jù)安徽保監(jiān)局的總體部署，穩(wěn)步推進(jìn)糾紛裁決工作，梳理和完善現(xiàn)有制度，結(jié)合當(dāng)前保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展的實(shí)際情況，加強(qiáng)保險(xiǎn)合同糾紛裁決制度建設(shè)。
?。ǘ┘訌?qiáng)裁決隊(duì)伍建設(shè)
各級(jí)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要加強(qiáng)裁決員隊(duì)伍建設(shè)，充分發(fā)揮各公司裁決員在裁決工作中的重要作用。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要推薦業(yè)務(wù)素質(zhì)好、道德品質(zhì)高、經(jīng)驗(yàn)豐富的人員加入裁決員隊(duì)伍。
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各市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要根據(jù)安徽保監(jiān)局的總體部署，穩(wěn)步推進(jìn)糾紛裁決工作，要把糾紛裁決和保險(xiǎn)消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站建設(shè)有機(jī)地統(tǒng)一起來(lái)。要加大宣傳力度，在網(wǎng)站、報(bào)紙、電視等媒體通過(guò)案例分析等形式提高糾紛裁決工作的影響力。
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各級(jí)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要加大裁決工作投入，擴(kuò)大影響力，提高裁決數(shù)量，切實(shí)滿足保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)消費(fèi)者的訴求。要提高調(diào)處工作水平，不斷提高調(diào)處效率和調(diào)解成功率，提升保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)消費(fèi)者滿意度。
?。ㄎ澹┘訌?qiáng)協(xié)調(diào)配合
省、市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要加強(qiáng)溝通交流。各級(jí)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要發(fā)揮糾紛調(diào)處的主體作用，在公司內(nèi)部建立糾紛調(diào)解工作機(jī)制，在人員、費(fèi)用、辦公場(chǎng)所方面提供力所能及的支持，切實(shí)執(zhí)行裁決結(jié)果。
三、深入推動(dòng)保險(xiǎn)糾紛案件訴調(diào)對(duì)接工作
保險(xiǎn)糾紛訴調(diào)對(duì)接是根據(jù)最高人民法院、保監(jiān)會(huì)有關(guān)文件要求建立的一項(xiàng)保險(xiǎn)糾紛解決機(jī)制，2013年下半年在合肥市率先啟動(dòng)，隨后馬鞍山、池州、黃山等地也先后參與試點(diǎn)。保險(xiǎn)糾紛訴調(diào)對(duì)接機(jī)制建立以來(lái)，在預(yù)防和化解保險(xiǎn)糾紛，充分發(fā)揮保險(xiǎn)行業(yè)調(diào)解組織在處理保險(xiǎn)糾紛案件中的自身優(yōu)勢(shì)，維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益方面發(fā)揮了積極作用。各單位應(yīng)不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，研究解決存在的問(wèn)題，推動(dòng)該項(xiàng)工作進(jìn)一步向縱深開(kāi)展。
?。ㄒ唬┙⒔∪ｋU(xiǎn)機(jī)構(gòu)內(nèi)部工作機(jī)制
1.各公司應(yīng)加大對(duì)試點(diǎn)地區(qū)分支機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)支持力度，確保有專門(mén)部門(mén)、專門(mén)人員參加糾紛訴調(diào)對(duì)接工作。
2.各公司應(yīng)當(dāng)向試點(diǎn)地區(qū)分支機(jī)構(gòu)適當(dāng)下放理賠權(quán)限，對(duì)調(diào)解案件加快審批流程，同時(shí)積極向總公司匯報(bào)，爭(zhēng)取擴(kuò)大試點(diǎn)地區(qū)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的核賠權(quán)限，以保證案件能夠通過(guò)訴調(diào)對(duì)接機(jī)制解決。
3.各公司應(yīng)當(dāng)積極創(chuàng)造條件鼓勵(lì)調(diào)解，將參與調(diào)解和執(zhí)行調(diào)解協(xié)議的有關(guān)情況納入到工作考核指標(biāo)體系中。
4.各公司應(yīng)加大對(duì)訴調(diào)對(duì)接工作的宣傳力度，單獨(dú)印刷宣傳頁(yè)或在投保提示、索賠告知單等材料上進(jìn)行提示，使廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者知曉和了解保險(xiǎn)糾紛訴調(diào)對(duì)接機(jī)制這一便捷高效的維權(quán)途徑。
5.試點(diǎn)地區(qū)保險(xiǎn)分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立訴調(diào)對(duì)接工作臺(tái)賬與檔案，定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并按要求及時(shí)向當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)報(bào)送參與調(diào)解工作情況。
?。ǘ┏浞职l(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的統(tǒng)籌作用
1.試點(diǎn)地區(qū)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)行業(yè)調(diào)解組織和調(diào)解員的管理，配合法院開(kāi)展好訴調(diào)對(duì)接工作。
2.試點(diǎn)地區(qū)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)及時(shí)收集匯總各公司專門(mén)部門(mén)人員、理賠權(quán)限、考核指標(biāo)體系等情況，強(qiáng)化督促落實(shí)。
3.試點(diǎn)地區(qū)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)加大對(duì)保險(xiǎn)糾紛訴調(diào)對(duì)接機(jī)制及調(diào)解成功案例的宣傳力度，不斷提高保險(xiǎn)消費(fèi)者訴前調(diào)解、訴中調(diào)解的積極性、參與度，以合理分流保險(xiǎn)矛盾糾紛。
四、創(chuàng)新保險(xiǎn)糾紛調(diào)處工作
（一）因地制宜拓寬調(diào)解渠道
1.省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)可以結(jié)合實(shí)際，從醫(yī)療責(zé)任險(xiǎn)、旅行社責(zé)任險(xiǎn)、公眾火災(zāi)責(zé)任險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)、意外傷害保險(xiǎn)等方面，分險(xiǎn)種探索開(kāi)展糾紛調(diào)處，加強(qiáng)專業(yè)性和有效性建設(shè)，使之既符合保險(xiǎn)合同的要求，又能切實(shí)解決矛盾和糾紛。
2.各市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際，探索加強(qiáng)與綜治委、公安交通、醫(yī)療衛(wèi)生等行政機(jī)關(guān)的合作，在化解醫(yī)療糾紛、道路交通事故糾紛以及學(xué)生意外傷害理賠糾紛等方面穩(wěn)步推進(jìn)人民調(diào)解制度。
3.各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)本公司內(nèi)部糾紛調(diào)處機(jī)制的建設(shè)。專業(yè)性較強(qiáng)的保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)，可以在本公司專注的領(lǐng)域牽頭開(kāi)展專業(yè)調(diào)解中心的建設(shè)。
?。ǘ┨剿鞅ｋU(xiǎn)仲裁工作
有條件的市可以加強(qiáng)與當(dāng)?shù)刂俨梦瘑T會(huì)的合作，通過(guò)設(shè)立保險(xiǎn)仲裁委員會(huì)或分中心的形式，嘗試探索保險(xiǎn)仲裁機(jī)制建設(shè)。
?。ㄈ┘訌?qiáng)與人民法院的合作
各級(jí)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要加強(qiáng)與人民法院的溝通聯(lián)系，尚未開(kāi)展訴調(diào)對(duì)接工作的地區(qū)，要積極爭(zhēng)取盡早開(kāi)展此項(xiàng)工作。
本通知自發(fā)布之日起執(zhí)行。《關(guān)于進(jìn)一步做好保險(xiǎn)糾紛調(diào)處工作的通知》（皖保監(jiān)辦發(fā)〔2012〕47號(hào)）、《關(guān)于進(jìn)一步做好保險(xiǎn)糾紛案件訴調(diào)對(duì)接工作的通知》（皖保監(jiān)辦發(fā)〔2013〕73號(hào)）同時(shí)廢止。
安徽保監(jiān)局辦公室
2014年6月24日
