【發(fā)布部門】 安徽省工商行政管理局，安徽省消費者協(xié)會 【發(fā)布日期】 2014.12.31
【實施日期】 2014.12.31 【時效性】 現(xiàn)行有效
【效力級別】 地方規(guī)范性文件 【法規(guī)類別】 機關(guān)工作綜合規(guī)定
安徽省工商局、安徽省消費者協(xié)會關(guān)于保險服務(wù)業(yè)消費者調(diào)查評議結(jié)果的通報
為依法履行市場監(jiān)管和消費維權(quán)的法定職責(zé)，促進企業(yè)誠信自律，守法經(jīng)營，安徽省工商局、安徽省消費者協(xié)會于2014年5月至10月在全省開展了保險服務(wù)業(yè)的消費者調(diào)查評議活動。
本次評議活動通過三個渠道進行，一是通過工商局、消費者協(xié)會的聯(lián)絡(luò)站、投訴站、消費維權(quán)服務(wù)站、消協(xié)義務(wù)調(diào)查員、青年志愿者向消費者發(fā)放調(diào)查問卷；二是通過《新安晚報》刊登調(diào)查問卷；三是通過省工商局、消費者協(xié)會官網(wǎng)開展調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，共計 19769人次參與了調(diào)查評議，有效問卷18707份，涉及全省各市、縣（區(qū)），參與評議的消費者來自社會各方面，反映意見與建議近萬條，咨詢、申訴、投訴案件2643起。本次評議主要涉及18家保險公司，其中財險公司10家，壽險公司8家。
一、消費者總體滿意度評價情況
本次評議顯示，消費者對保險業(yè)總體滿意度為48.94%，壽險公司總滿意度為46.98%，財險公司總滿意度為51.60%。本次評議中，消費者對財險公司滿意度較高的前三家保險公司分別是：國元農(nóng)保、人保財險、平安財險，滿意度分別是58.10%、52.20%、50.25%。消費者對壽險公司滿意度較高的前三家保險公司分別是：中國人壽、太保人壽、新華人壽，滿意度分別是49.60%、48.76%、45.96%。
二、消費者對保險服務(wù)的評議情況
（一）銷售服務(wù)中經(jīng)常遇到的問題
1、財險公司
本次評議中，消費者反映財險服務(wù)中經(jīng)常遇到的問題是：免賠政策未詳細介紹（占73，45%）、產(chǎn)品介紹與實際有差別（占51.45% ）、購車票強行搭售保險（占48.86%）、個人信息泄露（占44.08%）、銷售人員對產(chǎn)品未作詳細講解（占41.30%）、保險公司工作人員未對補償原則真實告知和提醒（占38.87%）、購買保險時未被告知投訴渠道和投訴方式（占22.32%）。
2、壽險公司
本次評議中，消費者反映壽險服務(wù)中經(jīng)常遇到的問題是：產(chǎn)品介紹與實際有差別（占50.93% ）、銷售人員對產(chǎn)品未作詳細講解（占47.87%）、理賠與宣傳不一致（占42.65%）、個人信息泄露（占39.98%）、銀保風(fēng)險無告知提醒（占38.76%）、未告知猶豫期（占26.54%）、購買保險時未被告知投訴渠道和投訴方式（占23.98%）。消費者購買期限超過1年的人身保險后，保險公司應(yīng)對消費者進行回訪，有21.26%的消費者反映未接到過回訪，接到回訪的人中38.32%的消費者反映回訪時間超過15天。
（二）理賠服務(wù)中經(jīng)常遇到的問題
理賠是保險公司履行保險合同義務(wù)、承擔(dān)保險責(zé)任的具體體現(xiàn)，也是消費者購買保險的目的。本次評議中，消費者對財險公司理賠服務(wù)總滿意度為47.73%，理賠服務(wù)滿意度前三位的財險公司分別是：人保財險、國元農(nóng)保、天安保險，滿意度分別是52.52%、51.56%、46.67%。消費者對壽險公司理賠服務(wù)總滿意度為47.37%。理賠服務(wù)滿意度前三位的壽險公司分別是：太平人壽、新華人壽、泰康人壽。滿意度分別是53.97%、51.68%、48.21%。消費者對財、壽險公司理賠服務(wù)不滿意的主要原因均是：手續(xù)繁瑣、花費時間長、服務(wù)態(tài)度差。
三、消費者關(guān)于損害保險權(quán)益的不合理行規(guī)反映
一是對多次理賠或是收益較差的保險客戶拒絕承保。
二是部分合同對退保手續(xù)費扣費計算方法表述含糊。
三是保險代辦點強行搭售、欺騙售賣保險。
四是“按責(zé)賠付”的行業(yè)規(guī)定不盡合理。
五是驗損、定價保險公司單方說了算， 指定維修點涉嫌侵害消費者選擇權(quán)。
四、消費者對保險行業(yè)的建議
參與評議的消費者來自社會各方面，反映意見與建議近萬條，歸納后主要集中在七個方面：保險合同人性化，產(chǎn)品設(shè)計多樣化，展業(yè)人員誠信化，理賠手續(xù)便捷化，保險宣傳通俗化，個人信息保密化，服務(wù)督查常態(tài)化。
五、省工商局、省消協(xié)對保險行業(yè)建議
近年來，保險服務(wù)業(yè)的服務(wù)水平有了一定的提高，服務(wù)手段和方式日趨完善，但是與消費者的期望預(yù)期尚存在著一定的差距，在服務(wù)質(zhì)量、格式合同、糾紛處理和宣傳引導(dǎo)等方面仍存在不同程度的問題，不僅侵害了消費者的合法權(quán)益，一定程度上也阻礙了整個行業(yè)的健康發(fā)展。為此，提出以下建議：
（一）加強誠信和消費維權(quán)機制建設(shè)，樹立企業(yè)良好社會形象
進一步完善企業(yè)誠信機制建設(shè)，推進行業(yè)自律。以誠信建設(shè)為中心，自覺抵制一切不良經(jīng)營行為，既講求企業(yè)效益，又注重社會責(zé)任，加強對行業(yè)從業(yè)人員的守法經(jīng)營和行業(yè)自律教育，完善內(nèi)控機制，信守服務(wù)承諾。
（二）注重人才隊伍建設(shè)，提高從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)
保險作為一個特殊行業(yè)，專業(yè)性強，要求從業(yè)人員必須具備良好的職業(yè)道德素質(zhì)和專業(yè)知識。一是要提高從業(yè)人員準入門檻，選擇優(yōu)秀人才進入保險行業(yè)。二是各保險公司和保險中介機構(gòu)對員工要加強管控，嚴格考核，對那些只圖業(yè)務(wù)提成、不重視甚至侵害消費者權(quán)益的人員堅決清理出保險隊伍。三是加強培訓(xùn)和業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，通過各種形式的素質(zhì)教育和技能培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的誠信道德水平和業(yè)務(wù)水平。
（三）改革現(xiàn)行保險合同，推行格式文本簡便易行
扎實推動保險合同通俗化工作，盡量使用通俗語言，減少專業(yè)性太強的術(shù)語，修改可能引起歧義的條款，取消在合同中加重消費者責(zé)任、減少經(jīng)營者義務(wù)等不合理、不平等的條款。對一些無資深專業(yè)人員導(dǎo)購的電銷和網(wǎng)銷產(chǎn)品及一些柜臺銷售的銀保產(chǎn)品，應(yīng)在產(chǎn)品設(shè)計簡單化、保單標準化、通俗化上下功夫。對一些高端復(fù)雜的產(chǎn)品應(yīng)在提供高品質(zhì)服務(wù)上下功夫。
（四）做好保險知識宣傳，培育良性保險消費市場
目前消費者普遍缺乏對保險基本知識的了解，實現(xiàn)保險業(yè)的良性增長，必須不斷加強對消費者保險知識的普及，培養(yǎng)理性和成熟的保險消費群體。保險公司要把保險宣傳工作放在突出位置，不斷拓寬保險宣傳渠道，加強對消費者的保險基本知識教育、風(fēng)險教育和法律法規(guī)教育，使更多的消費者認識保險、了解保險，培育良好的保險消費市場。
（五）切實加強問題整改，規(guī)范保險行業(yè)經(jīng)營行為
加強與消費者的溝通，暢通消費者申訴渠道，完善糾紛和解機制，及時處理消費者投訴。針對此次評議活動所反映出來的問題，要認真查找和整改，并向社會公布服務(wù)承諾，接受社會各界監(jiān)督。所有服務(wù)制度、收費項目、標準在醒目處和媒體上予以公示。
調(diào)查評議報告中的數(shù)據(jù)僅對本次調(diào)查負責(zé)，各保險公司未經(jīng)省工商局和省消費者協(xié)會允許不得使用此數(shù)據(jù)，尤其是在企業(yè)商業(yè)性宣傳中無權(quán)使用本次調(diào)查數(shù)據(jù)。
安徽省工商行政管理局
安徽省消費者協(xié)會
2014年12月31日
附件1
中國人壽安徽省分公司對消費者評議提出的意見和建議整改措施
根據(jù)《安徽省工商局 安徽省消費者協(xié)會關(guān)于對保險服務(wù)業(yè)消費者調(diào)查評議報告》及《安徽省工商局 安徽省消費者協(xié)會關(guān)于對中國人壽保險股份有限公司消費者調(diào)查評議報告》對我公司的評議結(jié)果， 總經(jīng)理室高度重視，要求各相關(guān)職能部門要以本次保險消費者調(diào)查評議暴露出的問題為切入點，制定行之有效的整改措施，加大工作力度，將改進和提高客戶服務(wù)水平作為常規(guī)性、持續(xù)性工作來抓，不斷提高公司服務(wù)競爭力，樹立客戶好口碑?，F(xiàn)制定整改措施如下：
一、進一步加強銷售服務(wù)管控
（一）嚴把從業(yè)人員“入口關(guān)”。全省系統(tǒng)銷售渠道會進一步把控從業(yè)人員的“入口關(guān)”，嚴格按照相關(guān)條件和規(guī)定做好增員工作，禁止不符合從業(yè)條件的人員從事此項工作。同時，引導(dǎo)營銷人員努力增高學(xué)歷、高素質(zhì)、年齡低的“兩高一低”從業(yè)人員，持續(xù)提升從業(yè)人員整體素質(zhì)。
（二）嚴把從業(yè)人員“教育關(guān)”。公司從新進人員培訓(xùn)開始，會進一步加強對專業(yè)知識、法律法規(guī)和誠信銷售的學(xué)習(xí)，在老員培訓(xùn)中，進一步強化對保險責(zé)任、銷售技能的掌握，在銷售過程中，將產(chǎn)品責(zé)任、責(zé)任免除、猶豫期等內(nèi)容對客戶講深、講透，讓客戶明明白白買保險。不斷提高從業(yè)人員整體的業(yè)務(wù)能力建設(shè)和職業(yè)道德建設(shè)。
（三）嚴把從業(yè)人員“銷售關(guān)”。通過對從業(yè)人員的教育、培訓(xùn)，要求從業(yè)人員在銷售過程中必須對保險產(chǎn)品做詳細、全面、具體、真實的講解和介紹。同時，通過新單電話回訪，從客戶方面了解從業(yè)人員銷售過程是否規(guī)范，若不符合監(jiān)管部門規(guī)定，則堅決做退單處理，切實維護消費者的權(quán)益。
（四）嚴把從業(yè)人員“督察關(guān)”。一是大力推進銷售誠信文化建設(shè)。持續(xù)開展“誠信我為先”活動，深化落實《銷售人員誠信文化建設(shè)工作管理辦法》，推動合規(guī)教育日?；?、規(guī)范化；持續(xù)開展誠信主題教育互動，引導(dǎo)銷售人員規(guī)范展業(yè)服務(wù)，營造誠信合規(guī)文化氛圍，促進銷售隊伍誠信品質(zhì)和業(yè)績提升。二是加強違規(guī)查處。進一步完善誤導(dǎo)治理評價和追蹤督導(dǎo)機制，持續(xù)開展全省系統(tǒng)銷售誤導(dǎo)治理成果評價及通報。不斷更新風(fēng)控監(jiān)測技術(shù)，著力于分支機構(gòu)治理關(guān)鍵指標的定期監(jiān)控和追蹤，層層推動問題整改落實。三是定期對從業(yè)人員進行信用評估。持續(xù)優(yōu)化銷售人員信用品質(zhì)評價體系，加強銷售人員日常銷售活動的監(jiān)督，通過開展營銷員信用評估、分級管理，科學(xué)評判并展示營銷員的信用狀況，實施業(yè)績與品質(zhì)并重的約束激勵機制，逐步引導(dǎo)銷售人員邁入業(yè)績、服務(wù)雙優(yōu)的良性軌道。
二、進一步加強理賠服務(wù)管控
（一）簡化理賠手續(xù)。2014年我公司開展了客戶服務(wù)流程體驗和理賠流程自下改上活動，廣泛征求客戶和基層公司意見，對于客戶意見涉及流程問題的及時向總公司反饋，建議總公司簡化理賠手續(xù)。
（二）加快理賠處理速度。2014年我公司從多角度對理賠時效進行考核，不僅考核從立案到結(jié)案時效，還考核客戶出險后到結(jié)案時效、調(diào)查時效等。
（三）開展“易理賠”服務(wù)。在全省開展非工作時間預(yù)約服務(wù)、“一站式”理賠服務(wù)、全國通賠通付等活動。
（四）加強銷售人員培訓(xùn)。通過對銷售人員培訓(xùn)，一方面要求銷售人員在銷售過程中如實介紹保險產(chǎn)品，避免誤導(dǎo)客戶，減少客戶在理賠時的糾紛；另一方面向銷售人員宣導(dǎo)理賠專業(yè)知識，以便銷售人員為客戶提供更專業(yè)、快捷的服務(wù)。
作為國有控股大型壽險公司，我公司將以本次保險消費者調(diào)查評議為契機，立足于行業(yè)、立足于自身，秉持以“誠實守信，客戶至上”的服務(wù)理念，不斷加強銷售過程管控和事后監(jiān)督，不斷改進和提高客戶服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平，保護保險消費者權(quán)益，維護保險行業(yè)形象，促進保險消費者滿意度水平的提升。
平安人壽安徽分公司對消費者評議提出的意見和建議整改措施
收到調(diào)查評議報告后，我司領(lǐng)導(dǎo)予以高度重視，立即組織各相關(guān)部門召開會議，仔細研讀和分析我司在此次評議中消費者反饋不滿意的具體事項。并在此基礎(chǔ)上進一步檢視了我司在基礎(chǔ)管理、銷售服務(wù)、理賠服務(wù)等方面的工作，將結(jié)合省工商局、消費者協(xié)會的改善建議進行完善，具體措施如下：
一、提高從業(yè)人員的素質(zhì)，注重人才隊伍建設(shè)，應(yīng)詳盡告知有關(guān)政策，而不應(yīng)避實就虛，一味夸大保險收益，回避風(fēng)險
1、持續(xù)強化保險銷售從業(yè)人員的崗前教育，重點強調(diào)對保險法律法規(guī)的學(xué)習(xí)和理解，同時規(guī)范化、標準化運作保險產(chǎn)品知識培訓(xùn)，將完成崗前規(guī)定培訓(xùn)和考取產(chǎn)品銷售資格證書制度化成為保險銷售從業(yè)人員在簽訂《保險代理合同書》并獲得《保險營銷員展業(yè)證》的必要條件；同時借助公司強大的E行銷平臺，不斷強化保險銷售從業(yè)人員對于保險產(chǎn)品和專業(yè)化產(chǎn)品銷售流程的再學(xué)習(xí)、再鞏固，切實提升保險銷售從業(yè)人員對客戶的服務(wù)品質(zhì)。
2、持續(xù)加強銷售從業(yè)人員后續(xù)教育，不斷提升從業(yè)人員誠信意識，不斷提高從業(yè)人員業(yè)務(wù)水準。一方面制式運作傳統(tǒng)培訓(xùn)平臺，提升后續(xù)教育的參訓(xùn)率和培訓(xùn)質(zhì)量；一方面借助總公司培訓(xùn)部大力推廣的E行銷平臺，緊扣保監(jiān)會資格考試大綱和推薦后續(xù)教育內(nèi)容，固化保險銷售從業(yè)人員應(yīng)知應(yīng)會的保險基礎(chǔ)知識、保險法律法規(guī)和職業(yè)道德要求的學(xué)習(xí)，并通過案例教學(xué)、知識點睛、章節(jié)知識點職能測試、標準化模擬考試等手段，持續(xù)培養(yǎng)符合政策要求、滿足保險行業(yè)需求的高品質(zhì)的專業(yè)保險銷售從業(yè)人員。
3、持續(xù)加強《個人壽險業(yè)務(wù)人員品質(zhì)管理辦法》的宣導(dǎo)。我司已經(jīng)制定完善的《個人壽險業(yè)務(wù)人員品質(zhì)管理辦法》，對業(yè)務(wù)人員的銷售行為有明確的規(guī)定，對于因不合規(guī)的銷售行為引發(fā)客戶投訴與利益損失的，有明確的處罰規(guī)定；目前全公司已通過定期開展基本法知識競賽、基本法宣講等方式在一線隊伍中宣導(dǎo)基本法的內(nèi)容及合規(guī)展業(yè)的重要性；后期將加大宣導(dǎo)力度與頻次；
4、加大對不合規(guī)銷售的處罰力度。目前公司已經(jīng)成立業(yè)務(wù)品質(zhì)管理委員會，并每月召開會議對近期發(fā)生的銷售品質(zhì)案件進行分析與研討，一經(jīng)核實業(yè)務(wù)人員存在銷售品質(zhì)問題的，嚴格按照品質(zhì)管理辦法進行處罰，后期將加強業(yè)務(wù)品質(zhì)管理委員會的執(zhí)行力度，并定期對品質(zhì)案件進行整理，制作成案例在一線隊伍中進行宣導(dǎo)，以示警戒；
5、銀保部門加強對銀行網(wǎng)點人員及客戶經(jīng)理銷售技能培訓(xùn)，提升人員銷售能力，同時關(guān)注銷售流程中每一個環(huán)節(jié)的合規(guī)性；禁止在銀行網(wǎng)點使用具有夸大保單收益的宣傳材料，嚴禁將保險產(chǎn)品做為銀行存款來銷售，并制定責(zé)任共擔(dān)制度，對出現(xiàn)損害保險消費者利益的行為，雙方共同承擔(dān)責(zé)任。
二、做好保險知識宣傳，加強誠信建設(shè)，培育良性保險消費市場，樹立企業(yè)良好社會形象
1、加強與媒體的溝通，開辟宣傳專欄。平安人壽安徽分公司擬與省內(nèi)主流媒體進行宣傳合作，建立保險知識宣傳專欄，旨在向讀者宣傳保險基礎(chǔ)知識和理念，并開通了新浪微博公眾號和微信公眾號，利用最前沿的宣傳渠道做好保險的宣傳，充分利用新媒體的傳播快、到達度高、覆蓋精度準等優(yōu)勢，助力保險的普及。
2、寓教于活動中，親身感受保險文化。保險知識及相關(guān)保險詞匯一般都晦澀難懂，通過媒體直接刊登稿件的硬性宣傳并不能讓廣大消費者充分了解保險，為此，平安人壽安徽分公司擬在眾多對外宣傳活動中融入保險理念，將保險理念寓于活動之中，在廣大消費者參與活動的同時親身感受保險文化，如每年的3.15以及7.8保險公眾宣傳日，平安人壽安徽分公司將在保險行業(yè)協(xié)會的組織指導(dǎo)下積極的進行行業(yè)形象宣傳，向消費者展現(xiàn)保險行業(yè)的形象。
3、創(chuàng)新培訓(xùn)形式，促保險人才發(fā)展。平安人壽安徽分公司擬在今后的工作中加大對保險代理人以及員工的保險知識培訓(xùn)學(xué)習(xí)，創(chuàng)新培訓(xùn)形式，讓傳統(tǒng)的理念學(xué)習(xí)更加生動活潑，讓廣大保險代理人能夠更加專業(yè)，能積累更好的口碑，為行業(yè)積攢更多的正能量。
三、重視客戶個人信息的保密，定期進行客戶回訪，多一些保險知識活動，多一些保險知識宣傳，提供更多保險咨詢服務(wù)
1、公司已經(jīng)制定并下發(fā)《客戶信息管理辦法》、《信息安全管理規(guī)定》等有關(guān)信息安全的制度，明確了各部門在客戶信息保密工作中的職責(zé)；
2、對于違規(guī)使用客戶信息，并導(dǎo)致客戶信息泄露的人員及單位參照國家、監(jiān)管機構(gòu)相關(guān)法律法規(guī)及公司制度進行處罰；
3、公司持續(xù)做好日常監(jiān)控，各部門定期進行自查，對發(fā)現(xiàn)的問題進行通報并追蹤相應(yīng)部門進行整改，保障客戶及公司的合法權(quán)益；
4、公司持續(xù)開展客戶信息清查補正工作，特別是13年以來，我司積極落實保監(jiān)會客戶信息真實性管理暫行辦法，對歷史保單客戶信息全面清理，確保與客戶溝通渠道順暢。
5、我司系統(tǒng)較為完善，如果客戶在我司留存正確的手機號碼，后續(xù)變更聯(lián)系信息及保單權(quán)益變更，將會通過短信提醒客戶。
6、我司每年均開展客服節(jié)活動，全面回饋廣大客戶，目前每年參與客服節(jié)互動人數(shù)達35萬人次以上。除此之外，我司針對VIP高端客戶開展豐富的專項服務(wù)，包括生日問候、住院探視、體檢、現(xiàn)場沙龍等，提升高端客戶服務(wù)口碑。
7、我司擁有多種咨詢通道供客戶選擇，各地市均設(shè)有柜面窗口，客戶可通過臨柜進行相關(guān)咨詢；我司為每位客戶配置專門服務(wù)人員，可就相關(guān)問題咨詢本人服務(wù)人員；客戶亦可選擇撥打95511，就相關(guān)問題進行咨詢。
四、加強理賠服務(wù)宣傳，提升理賠服務(wù)感受度，讓客戶感受便捷、簡單的理賠。
1、加強對營業(yè)單位的宣導(dǎo)，提升業(yè)務(wù)員對理賠知識的掌握，主動為客戶提供理賠服務(wù)，在客戶出險時第一時間探望客戶，協(xié)助準備理賠資料，讓客戶真正感受保險就在身邊；
2、加強柜面受理人員的知識培訓(xùn)，提升受理人員的技能，對于每一位客戶都能給出最準確、最快速的理賠服務(wù)；
3、制作理賠宣傳折頁，通過從業(yè)人員的上門服務(wù)，通過互聯(lián)網(wǎng)的平臺進行傳播，將理賠的真諦、理賠的服務(wù)讓客戶了解；
五、加大對基層服務(wù)窗口的督查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改不斷改進提高
1、 加強柜面服務(wù)窗口明察暗訪工作，重點關(guān)注服務(wù)窗口與客戶的各個接觸點，提升柜面窗口的服務(wù)效率；
2、 增加柜面服務(wù)窗口客戶調(diào)研工作，對于客戶的意見和建議進行評估，合理改善服務(wù)流程，提升客戶滿意度；
3、 加強柜面服務(wù)窗口的日常審計工作，對于審計中出現(xiàn)共性問題重點關(guān)注，并限期整改；
此次評議，讓我們更進一步了解保險在社會公眾心目中的位置。我司會以積極的心態(tài)進行改善和提升，定將在省保監(jiān)局正確領(lǐng)導(dǎo)下，在省工商局 、省消費者協(xié)會的監(jiān)督下，本著認真負責(zé)、嚴謹求實的精神，為公共服務(wù)企業(yè)誠信自律、守法經(jīng)營，創(chuàng)造和諧健康的消費環(huán)境貢獻一份力量。
中國太平洋財險安徽分公司關(guān)于保險服務(wù)業(yè)調(diào)查評議情況的整改報告
自收到《關(guān)于對中國太平洋財產(chǎn)保險股份有限公司安徽分公司消費者調(diào)查評議報告》后，我司認真反思，加大措施，積極整改，現(xiàn)將有關(guān)整改情況匯報如下：
一、加強領(lǐng)導(dǎo)，增強做好整改工作的決心
為確保整改工作落到實處，公司總經(jīng)理室高度重視，并就評議意見制定了整改指導(dǎo)意見。同時召開了相關(guān)機構(gòu)和部門負責(zé)人會議，要求各部室、各機構(gòu)從增強服務(wù)承諾實施力度，有效提升客戶驗水平出發(fā)，統(tǒng)一認識，落實責(zé)任，扎扎實實地開展整改工作。一是深入動員，提高認識。要求高度重視調(diào)查評議報告所述的情況內(nèi)容，增強搞好整改工作的自覺性。二是制定整改方案，落實整改責(zé)任，對整改提出明確的要求。
二、突出重點，確保整改工作落到實處
評議意見中所指出的問題，主要包括理賠服務(wù)、產(chǎn)品介紹、政策告知、信息安全等幾個方面，我司采取有效措施，逐項逐條進行加強服務(wù)承諾的培訓(xùn)工作。
一是根據(jù)我司2014年服務(wù)承諾，采取舉辦培訓(xùn)班、講座等形式，組織各機構(gòu)銷售管理員人員及銷售人員進一步貫徹學(xué)習(xí)《中國太平洋財產(chǎn)保險股份有限公司服務(wù)承諾》；二是采取新聞媒體公布、營業(yè)網(wǎng)點展示等形式多樣的宣傳方式，利用報紙、宣傳標語和大廳電子顯示屏、展板公布《中國太平洋財產(chǎn)保險股份有限公司服務(wù)承諾》，三是狠抓標準化門店優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我司將全面在全省各機構(gòu)開展標準化門店試點工作，全面提升服務(wù)水平，力求讓客戶滿意滿意。
繼續(xù)提高客戶服務(wù)質(zhì)量和效率。一是加快理賠省級集中，將現(xiàn)場查勘、理賠、理算、增值服務(wù)等統(tǒng)一集中到省公司，全面實行集約化管理；二是優(yōu)化已推出的“一站式、零單證”3G快速理賠服務(wù)模式，通過將移動通訊網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與理賠流程優(yōu)化相結(jié)合，構(gòu)建了“前臺查勘定損、后臺錄入核損”的團隊服務(wù)體系；三是加快5000元以下非人傷案件等小額案件24小時內(nèi)結(jié)案速度，實現(xiàn)客戶在出險報案后的24小時內(nèi)，公司即完成從查勘到理賠付款等各個環(huán)節(jié)工作，確?？蛻粼谧疃虝r間內(nèi)獲得賠款補償。四是使用統(tǒng)一格式的理賠服務(wù)聯(lián)系卡加強與客戶聯(lián)系，在卡片的上公布我司的監(jiān)督電話；五是加大宣傳理賠進度查詢系統(tǒng)的力度，向客戶提供全透明的全險種理賠信息自主查詢服務(wù)。通過理賠短信平臺，主動告知客戶理賠進程，通過宣傳引導(dǎo)客戶通過公司官方網(wǎng)站-理賠信息網(wǎng)絡(luò)，自主進行案件進程跟蹤查詢。
本著公開透明、暢通渠道的原則，進一步加強各個環(huán)節(jié)投訴及監(jiān)督聯(lián)系方式公示力度。全轄各機構(gòu)繼續(xù)在營業(yè)大廳公示服務(wù)監(jiān)督電話；在查勘環(huán)節(jié)上，堅持要求每個查勘員在事故現(xiàn)場查勘后，遞上印制有投訴電話的理賠服務(wù)聯(lián)系卡，確保投訴渠道暢通。
嚴守客戶信息，在與每位員工都簽訂了《保密協(xié)議》的基礎(chǔ)上，通過加強保密管理制度建設(shè)，開展保密制度的教育工作，加強工作人員在工作中，保密制度的執(zhí)行力，加強干部職工教育，嚴格對客戶信息保密性的監(jiān)督管理。
三、狠抓當(dāng)前，切實做好今后工作
《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險服務(wù)業(yè)的若干意見》（ 即“新國十條”）的頒布實施，保險業(yè)發(fā)展迎來了新的機遇，中國太平洋財產(chǎn)保險股份有限公司安徽分公司將按照“新國十條”明確的新任務(wù)、新要求，恪守“做一家負責(zé)任的保險公司”的承諾， 繼續(xù)踐行“誠信天下、穩(wěn)健一生、追求卓越”的企業(yè)的核心價值觀，努力拓寬服務(wù)領(lǐng)域，加大創(chuàng)新服務(wù)能力，在安徽省工商局、安徽省消費者協(xié)會的領(lǐng)導(dǎo)下，更好地服務(wù)客戶、服務(wù)社會，為推動安徽省誠信守法經(jīng)營作出自己的貢獻。
泰康人壽安徽分公司對消費者評議提出的意見和建議整改措施
針對保險服務(wù)業(yè)消費者調(diào)查評議報告中提交公司服務(wù)方面問題，我公司高度重視，組織相關(guān)部門認真學(xué)習(xí)，梳理流程，下階段工作改進舉措如下：
一、聚焦重點，持續(xù)加強銷售誤導(dǎo)問題治理工作
（一）加強領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一部署
分公司專門成立了以總經(jīng)理為組長的銷售誤導(dǎo)綜合治理工作領(lǐng)導(dǎo)組，切實加強銷售問題綜合治理工作的領(lǐng)導(dǎo)，形成齊抓共管的組織合力。分公司合規(guī)部負責(zé)組織協(xié)調(diào)各項工作。
（二）細化要求，明確治理重點
要求各業(yè)務(wù)系列，從銷售培訓(xùn)管理、宣傳資料管理、銷售行為管理、銷售品質(zhì)管理等四個方面在全省開展自查自糾工作，重點加強銷售詳細講解、對產(chǎn)品不作夸大或誤導(dǎo)宣傳、銀保風(fēng)險提示等環(huán)節(jié)的治理工作。
（三）多措并舉，銷售誤導(dǎo)綜合排名持續(xù)優(yōu)化
2014年安徽分公司治理銷售誤導(dǎo)各項指標同比優(yōu)化，綜合排名同比提升。
二、完善機制，進一步健全消費者權(quán)益保護機制
（一）加強管理，規(guī)范流程，建立指標化管理體系
維護客戶合法權(quán)益，化解矛盾糾紛隱患，提升行業(yè)形象，一直以來是泰康人壽客戶服務(wù)工作的重點。下階段我公司將進一步完善信訪投訴管理制度，健全案件處理時效管理辦法，持續(xù)提高客戶投訴24小時響應(yīng)率，投訴案件10日結(jié)案率、投訴客戶滿意度等指標考核，提升各機構(gòu)案件處理質(zhì)效。
（二）明察暗訪，加強案件審核，維護客戶權(quán)益
為了解投訴客戶真實情況，下階段安徽分公司還將開展客戶投訴“三訪”活動，即重點地區(qū)客戶暗訪、代辦投訴案件100%電話回訪、疑難投訴案件100%親訪活動，還原案件真相，了解客戶真實心聲，提升客戶滿意度。
（三）深入開展總經(jīng)理室信訪接待日活動
2015年安徽分公司還將深入開展總經(jīng)理室信訪接待日活動，同時將活動延伸到基層機構(gòu)，下發(fā)制度，明確要求。同時通過每月向社會公示，主動接待來訪客戶，妥善處理各類信訪案件，拉近客戶與公司的距離，建立各層級負責(zé)人與客戶交流溝通的平臺，維護客戶權(quán)益，維護行業(yè)形象。
三、提升隊伍專業(yè)度，宣傳保險正能量
（一）在安徽首屆 “保險之星”（人身保險）大賽活動中，安徽分公司通過初賽、復(fù)賽、決賽在公司內(nèi)部掀起了一場保險專業(yè)知識、服務(wù)理念的全員學(xué)習(xí)熱潮，并最終獲得大賽團體一等獎和優(yōu)秀組織獎、特別貢獻獎和最佳風(fēng)采之星獎等榮譽。
（二）安徽分公司將持續(xù)開展自身特色服務(wù)活動，諸如愛心助學(xué)、愛心送考、關(guān)注留守兒童等；此外還會積極參與保險業(yè)各項大型的社會公益活動：3.15消費者權(quán)益保護日及7.8保險公眾宣傳日活動，以自身行動宣傳保險的價值、保險的正能量。
四、多形式服務(wù)活動提升客戶滿意度
2015年安徽分公司還將通過貴賓客戶體檢、“保單年檢”、“生日客戶慶生會”常態(tài)化活動以及客服節(jié)專項活動，增加客戶與公司的聯(lián)系，加強客戶保單信息更新工作，提升客戶保險意識和服務(wù)感受度。
五、服務(wù)創(chuàng)新，讓保險更便捷，更實惠
在公司傳統(tǒng)“四位一體”（泰康在線、95522服務(wù)熱線、新生活廣場、員工隊伍）服務(wù)模式下，2015年，泰康人壽安徽分公司還將通過“飛鐵保”（免費贈送客戶百萬航空意外及高鐵保障險）、微信投保及時操作，實時承保；微信貸款手續(xù)簡單，方便快捷，貸款金額及時到賬；微信理賠無需親至，省時省力，理賠款即刻到賬；健保通實時結(jié)算，客戶出院便可領(lǐng)取理賠款等創(chuàng)新服務(wù)模式，提升客戶感受度，讓客戶足不出戶感受公司的便捷服務(wù)。
天安財險安徽省分公司對消費者評議提出的意見和建議整改措施
根據(jù)《安徽省工商局、安徽省消費者協(xié)會關(guān)于對天安保險股份有限公司消費者調(diào)查評議報告》，我司將進一步做好以下改進工作：
1、嚴格履行客戶告知義務(wù)。將客戶服務(wù)工作前移，在銷售保險產(chǎn)品時，詳細向客戶尤其是新客戶、個人客戶介紹保險產(chǎn)品條款、保險責(zé)任、免責(zé)事項等等，特別提醒客戶要詳細閱讀保單上的保險條款及告知內(nèi)容，在《告知通知書》簽字。對客戶信息，我司有為客戶保密義務(wù)，天安財險總公司信息總部對客戶主要信息在公司內(nèi)部流轉(zhuǎn)時均采取屏蔽技術(shù)手段，防止客戶信息在公司內(nèi)部泄露。加強續(xù)保管理，對保險到期客戶，繼續(xù)實行提前一個月續(xù)保提醒。銷售銀保產(chǎn)品時，嚴格履行《天安財產(chǎn)保險股份有限公司風(fēng)險承受能力測評表》及《未成年人投保特別告知書》義務(wù)。
2、嚴格履行理賠服務(wù)承諾?？蛻舫鲭U報案后，及時接案調(diào)度、事故查勘、車損核定、理算核賠、賠款支付，并嚴格執(zhí)行保險理賠服務(wù)時效的行業(yè)示范標準。
3、進一步暢通客戶投訴渠道。在全轄各機構(gòu)營業(yè)大廳設(shè)立公告牌，將我司總、分公司24小時投訴熱線向客戶張貼公布，并將投訴熱線打印在每一張服務(wù)監(jiān)督卡上，便于客戶對公司服務(wù)有異議時，可隨時向我司反映問題。設(shè)立客戶自主查詢網(wǎng)站，將網(wǎng)址打印到每張保單后頁，受理投訴人員每天進入網(wǎng)站查看客戶留言情況，第一時間回復(fù)客戶的提問。建立“總經(jīng)理接待日”工作機制，在每月第二周第四個工作日公司總經(jīng)理室成員親自接待、受理客戶（員工）咨詢或投訴。
新華人壽安徽分公司對消費者評議提出的意見和建議整改措施
我司認真研讀了《關(guān)于對保險服務(wù)業(yè)消費者調(diào)查評議報告》及《對新華人壽保險股份有限公司消費者評議報告》，新華保險一直秉承“以客戶為中心的”服務(wù)理念，每月會針對客戶做滿意度電話回訪，定期了解客戶對公司服務(wù)的滿意程度和合理建議。此次通過貴局調(diào)研的結(jié)果又從另一個方面幫助我們了解到客戶的意見，對于完善公司服務(wù)流程、細致服務(wù)管理提供了更多有價值的參考。針對新華保險的評議結(jié)果，我們將積極向地市機構(gòu)了解詳情，與各渠道、各部門、各地市機構(gòu)進行溝通，結(jié)合2015年工作規(guī)劃開展有針對性的整改，力爭為我司客戶提供更高水平的服務(wù)?，F(xiàn)就內(nèi)容整改措施匯報如下：
一、關(guān)于銷售未詳細解釋、產(chǎn)品介紹與實際有差別、銀保風(fēng)險無告知提醒、未告知猶豫期
整改舉措：（1）加大銷售人員培訓(xùn)，嚴格統(tǒng)一標準話術(shù)，銷售時必須將產(chǎn)品特色、保險責(zé)任闡述清楚；（2）分公司統(tǒng)一下發(fā)宣傳輔助品，合規(guī)宣傳；（3）新契約承保后，95567使用監(jiān)管部門批準的話術(shù)向客戶進行回訪，明確告知產(chǎn)品責(zé)任、猶豫期時間等重要內(nèi)容，對于客戶有異議的及時下發(fā)問題件，及時確認解決。
二、關(guān)于理賠與宣傳不一致、補償原則未明確告知
整改舉措：（1）公司將通過現(xiàn)場、視頻、發(fā)放材料等多種培訓(xùn)方式對全省銷售人員進行條款知識相關(guān)培訓(xùn)，讓業(yè)務(wù)員透徹了解條款內(nèi)容。（2）對外理賠宣傳將認真梳理標準流程，對宣傳內(nèi)容嚴格把控。（3）關(guān)于補償原則，公司醫(yī)療類險種條款已以黑色粗體字明確提示客戶，分公司將重點關(guān)注和宣傳，在客戶購買保險時即向客戶宣導(dǎo)到位。
三、關(guān)于個人信息泄露
整改舉措：（1）嚴格執(zhí)行客戶信息保密制度，定期梳理核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)權(quán)限，與關(guān)鍵崗位人員簽訂行為規(guī)范書，將客戶信息保密列為重要內(nèi)容；（2）在內(nèi)勤員工和銷售隊伍培訓(xùn)中加入客戶信息保密內(nèi)容，加強風(fēng)險防范意識；（3）如有公司員工惡意泄露客戶信息，一經(jīng)查證將按照公司制度予以警告、開除、移交司法機關(guān)等不同程度的處罰。
四、關(guān)于未告知投訴渠道和方式
整改舉措：（1）在公司客戶服務(wù)柜面張貼“客戶投訴處理流程與須知”，告知客戶維權(quán)方式、投訴須知，并展示投訴流程圖；（2）公司每一份新契約保險合同上都有印制“全國統(tǒng)一客服電話：95567”，要求銷售人員向客戶遞送保單時進行告知；（3）受理內(nèi)外部轉(zhuǎn)辦的客戶投訴時，工作人員第一時間撥打客戶電話，了解案情，及時告知客戶當(dāng)?shù)毓就对V熱線，保持后續(xù)處理聯(lián)系。
五、關(guān)于未回訪
整改舉措：（1）公司按照新契約保單系統(tǒng)客戶電話，實行100%電話首訪；（2）如果因無法接接通、錯號等原因?qū)е聼o法電話回訪客戶時，公司客服部會及時反饋業(yè)務(wù)渠道進行客戶信息核實，經(jīng)渠道反饋正確號碼后，通過核實生日等信息核實投保人身份，繼續(xù)完成客戶回訪；（3）根據(jù)保監(jiān)局要求，公司定期開展客戶信息真實性清理工作，對客戶信息清理結(jié)果進行抽訪，并反饋相關(guān)部門，進行后續(xù)處理。
六、關(guān)于到期無繳費提醒
整改舉措：（1）95567短信提示：公司在客戶保單在進入繳費期前1個星期和寬限期結(jié)束前，會通過95567短信對客戶進行繳費提醒；（2）公司保費部每月定期進行繳費保單的服務(wù)人員分配，要求服務(wù)人員對自己名下的應(yīng)繳費保單客戶進行電話提醒，如果客戶電話無法聯(lián)系，則通過客戶地址等信息繼續(xù)查找；（3）公司每年定期開展失效保單清理活動，對2年內(nèi)失效保單客戶指派專人進行服務(wù)，協(xié)助客戶進行相關(guān)人員辦理。
我司將認真組織整改，從思想上、行動上提高認識，進一步提高制度的執(zhí)行力和約束力，加強金融產(chǎn)品和服務(wù)的透明度管理，保證工作真正落實到位，同時感謝貴局對我司的關(guān)心和厚愛，我司將一如既往的配合貴局各項工作，保護消費者合法權(quán)益，樹立誠信經(jīng)營的良好社會形象，為創(chuàng)造和諧健康的消費環(huán)境而努力，也敬請貴局監(jiān)督批評。
中國太平洋人壽保險安徽分公司對消費者評議提出的意見和建議整改措施
我司作為今年安徽省工商局、安徽省消協(xié)評議保險業(yè)活動的評價對象，在接到省工商局、省消協(xié)《關(guān)于對保險服務(wù)業(yè)消費者調(diào)查評議報告》、《關(guān)于對中國太平洋人壽保險股份有限公司消費者調(diào)查評議報告》后，分公司總經(jīng)理室高度重視，立即成立自查整改小組，對相關(guān)問題進行梳理及整改?，F(xiàn)將整改措施報告如下：
一、在保險宣傳、營銷員培訓(xùn)與日常管理中加大保單猶豫期的宣導(dǎo)和解釋。
二、加大投訴渠道和投訴方式的宣傳力度，在營銷員培訓(xùn)中強調(diào)在展業(yè)過程中要明確告知客戶。
三、改善客戶體驗、實現(xiàn)主動理賠，簡化理賠繁瑣流程的現(xiàn)狀。對全轄理賠人員要求提高自身專業(yè)知識和技能，加強培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量，一切以“客戶需求導(dǎo)向”，高效工作，切實維護客戶權(quán)益。
四、持續(xù)推進標準化作業(yè)流程，全面落實續(xù)期服務(wù)系列收費流程。
五、加強銷售和服務(wù)人員管理及處罰力度，對全員開展職業(yè)道德培訓(xùn)，加強業(yè)務(wù)品質(zhì)管理，加大考核處罰力度
六、2015年太保壽險總公司為加強續(xù)期客戶服務(wù)力度，提升客戶對公司的認可度，營造寬松的作業(yè)環(huán)境，努力提升客戶滿意度，在2014年續(xù)期服務(wù)基礎(chǔ)上，規(guī)范五條續(xù)期基礎(chǔ)服務(wù)短信的發(fā)送：首先是對續(xù)期客戶應(yīng)繳日前15日進行短信提醒，續(xù)期扣款成功與失敗均進行短信提醒，同時在保單失效及永久失效前均進行短信提醒。
七、我司將加強續(xù)期收費未收件管理，做好服務(wù)回訪表檢查，加大違規(guī)處罰力度，全力營造良好的續(xù)期服務(wù)氛圍，加大面訪力度，做好續(xù)期保費回收。
中國平安財險安徽分公司對消費者評議提出的意見和建議整改措施
從本次評議的結(jié)果看，我司在服務(wù)過程中確實還存在很多問題，與客戶的各個接觸點均有提升優(yōu)化空間。我們將以本次評議及整改為契機，進一步夯實基礎(chǔ)管理，強化保護消費者合法權(quán)益工作，著力在完善維權(quán)機制、強化監(jiān)督管理，提高員工技能素養(yǎng)、創(chuàng)新保險宣傳方式等方面加強體制機制建設(shè)，提高我司保險服務(wù)水平和質(zhì)量，更好的保護消費者合法權(quán)益，提升消費者滿意度水平，促進整個行業(yè)持續(xù)、健康發(fā)展。
1、完善消費者維護的長效機制，促進企業(yè)誠信建設(shè)
目前我司已在省公司層面成立“消費者權(quán)益維護分中心”，具體設(shè)在省公司客戶服務(wù)部，專職負責(zé)消費者權(quán)益保護工作。后續(xù)，我們將嘗試在各地市公司建立“消費者權(quán)益保護工作站”，進一步暢通客戶投訴渠道，搭建事前預(yù)防和事后整改相結(jié)合的長效維權(quán)機制。事前通過問題分析、日常跟蹤、及時預(yù)警等手段開展預(yù)防工作，事后，通過考核、問責(zé)、總經(jīng)理接待日等手段進行整改。通過長效機制的建立，把消費者權(quán)益保護工作深入到保險服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)中，促進社會效益和經(jīng)濟效益的協(xié)同發(fā)展。
2、建立立體化、多層次的服務(wù)監(jiān)督機制，維護消費者權(quán)益
針對基層服務(wù)標準執(zhí)行存在的問題，我司建立了多層次、立體化的服務(wù)監(jiān)督機制，自從2012年開始，外聘神秘人公司對全省各地市、縣公司的門店、理賠查勘服務(wù)開展暗訪調(diào)查，包含服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語、服務(wù)流程等各項服務(wù)標準的執(zhí)行情況。并進行每月排名、通報。后續(xù)，我們?nèi)詫⒊掷m(xù)將內(nèi)部監(jiān)督和外部監(jiān)督有機進行結(jié)合，內(nèi)部開展各條線、各部門的相互監(jiān)督，外部聘請神秘客戶進行隨時隨地的監(jiān)督。充分發(fā)揮監(jiān)督作用，督促各項服務(wù)動作做實，做到位。
3、開展內(nèi)部技能提升活動，提高員工的職業(yè)技能和素養(yǎng)
保險作為特殊行業(yè)，必須不斷學(xué)習(xí)、創(chuàng)新，不斷提高專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德，才能更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更好的維護消費者權(quán)益。我司計劃開展以下四項活動來提高職業(yè)技能和素養(yǎng)：第一，利用微信、周例會等手段開展每日一學(xué)和每周一講活動，把學(xué)習(xí)深入貫徹到日常工作中；第二，持續(xù)開展各業(yè)務(wù)條線的技能大比武競賽活動，營造爭先創(chuàng)優(yōu)的服務(wù)氛圍，提高全員技能和消費者權(quán)益保護意識；第三，持續(xù)開展專業(yè)技能考試和服務(wù)能力評比；第四，持續(xù)開展問責(zé)，對服務(wù)評價差、消費者權(quán)益保護不到位的組織和個人進行月度問責(zé)，并把問責(zé)結(jié)果納入到組織和個人的考核中。
4、開展保險知識宣傳，促進行業(yè)健康發(fā)展
針對評議中暴露的客戶對保險產(chǎn)品的特殊性和保險服務(wù)的不清楚、不了解和異議等問題，我司將持續(xù)開展保險知識宣傳，通過微信、報紙、電臺、門店等多種渠道把保險功能意義、保險法律知識、風(fēng)險管理手段、消費者權(quán)益保護等內(nèi)容及時傳達到客戶；結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)的應(yīng)用，創(chuàng)新傳播方式，除了傳統(tǒng)的報紙、電臺等手段外，加入微信互動、線下體驗日活動、汽車熱點話題討論、趣味游戲等客戶喜聞樂見的宣傳方式，提高宣傳效果。
此次調(diào)查評議活動，是首次從第三方的角度，系統(tǒng)檢視整個保險行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀和服務(wù)水平，讓我們有機會與行業(yè)內(nèi)其它公司對比，與其它行業(yè)對比，找差距、求突破。我司將以此次調(diào)查評議為契機，深入檢視現(xiàn)有各環(huán)節(jié)、各流程中的服務(wù)短板，全力提升服務(wù)水平，切實維護保險消費者合法權(quán)益。為安徽省保險行業(yè)服務(wù)水平的提升做出應(yīng)有的貢獻。
太平人壽保險安徽分公司對消費者評議提出的意見和建議整改措施
針對省工商局、省消費者協(xié)會對保險業(yè)及我司調(diào)查反饋的消費者評議報告，太平人壽安徽分公司高度重視，組織相關(guān)部門認真研討，擬對其中涉及到的問題采取如下改進措施：
一、加強誠信和消費維權(quán)機制建設(shè)，樹立企業(yè)良好社會形象
1、加強保險知識宣傳。加強對保險消費者保險知識的普及力度，倡導(dǎo)科學(xué)理性的保險消費觀念，利用“3.15”消費者權(quán)益日、“7月8日”保險公眾宣傳日等契機，在公園、廣場等人員流動量大的地方設(shè)咨詢點供客戶咨詢；同時，利用公司開展客服節(jié)的機會多開講座，讓客戶了解保險，投保適合自己的險種，提升公司品牌形象。
2、倡導(dǎo)誠信文化，落實品質(zhì)處罰。公司各業(yè)務(wù)系列均已制定了相應(yīng)的品質(zhì)管理辦法，每月對業(yè)務(wù)員涉及品質(zhì)問題的進行扣分及扣款處理，并對超期不予糾正的加重處罰。公司以建立誠信標準、樹立誠信典型、倡導(dǎo)誠信文化為基準，不斷提高誠信服務(wù)意識。
3、全面落實總經(jīng)理室接待日的工作安排。在公司網(wǎng)站定期公告總經(jīng)理接待時間及地點，同時在公司營業(yè)職場做標牌提醒客戶，充分維護投、被保人利益，發(fā)揮信訪工作對外服務(wù)窗口的作用。
4、持續(xù)推行客戶滿意度調(diào)查。為及時了解客戶對公司的服務(wù)滿意度及意見建議，太平人壽安徽分公司將持續(xù)推行每月定期的客戶滿意度調(diào)查回訪工作，對上月前來公司辦理業(yè)務(wù)的客戶進行回訪，了解其對公司服務(wù)的感受及意見建議，從而及時進行改進和完善。
二、改革現(xiàn)行保險合同，推行格式文本簡便易行
現(xiàn)已向太平人壽總公司提出建議，公司的保險合同文本已逐漸通俗化，易于客戶理解。尤其是通過第三方代理銷售的產(chǎn)品，保險合同也進行了標準化、統(tǒng)一化，例如電話行銷等方式銷售的保單，公司也已統(tǒng)一打印文本合同并遞送。同時已在保單上顯著位置標明公司24小時咨詢熱線，方便客戶隨時了解保單中不明白之處。
三、做好保險知識宣傳，培育良性保險消費市場
1、精心準備宣傳材料。準備一些結(jié)合實際、易于接受、通俗易懂的材料，用具體的案例解釋抽象的概念，做到理解透徹，提高人們對宣傳內(nèi)容的接受程度。
2、采取多種宣傳方式，發(fā)揮宣傳合力。在公司職場通過條幅、展板、電視等多種方式宣傳保險知識，營造宣傳氛圍。同時，利用報紙、網(wǎng)絡(luò)等多途徑宣傳保險知識，并不定期開展“保險進社區(qū)”、“保險進學(xué)校”、“保險進企業(yè)”等活動，從不同的空間和時間向人們傳達保險內(nèi)容，增強宣傳效果，提高人們的保險意識。
3、開展客戶服務(wù)節(jié)活動。2015年，太平人壽安徽分公司將繼續(xù)在全省開展每年至少一次的客戶服務(wù)節(jié)活動，通過客戶知識講座，回訪講解、體驗式服務(wù)等形式，增強客戶對公司、保險產(chǎn)品及服務(wù)的認知和認可，提高客戶服務(wù)滿意度。
四、切實加強問題整改，規(guī)范保險行業(yè)經(jīng)營行為
1、建立暢通便捷的投訴處理渠道。安徽分公司將在2015年進一步暢通投訴處理渠道，繼續(xù)在職場張貼《投訴服務(wù)指南》，公布公司24小時投訴熱線及服務(wù)郵箱、投訴電話、投訴流程、監(jiān)管投訴熱線等，明確為消費者指出信訪投訴處理途徑，健全消費維權(quán)機制。
2、加強投訴處理制度建設(shè)。2015年將在前期投訴制度的基礎(chǔ)上根據(jù)公司實際情況，進一步完善公司相關(guān)投訴處理制度，如《投訴業(yè)務(wù)管理辦法》、《總經(jīng)理室接待制度》、《突發(fā)事件應(yīng)急管理辦法》等，確?？焖?、妥善處理客戶投訴，提高客戶滿意度，杜絕群體性事件發(fā)生。
3、定期召開分公司品質(zhì)管理會議，對服務(wù)品質(zhì)問題、消費者投訴等問題進行研討處理，確保業(yè)務(wù)健康良性發(fā)展，從源頭杜絕可能發(fā)生的消費糾紛。
4、堅持推行“社會監(jiān)督員”制度。為更好、更客觀地監(jiān)督評價公司服務(wù)情況，以消費者為中心，2015年太平人壽安徽分公司將繼續(xù)與省內(nèi)主要媒體合作，邀請媒體記者擔(dān)任公司“社會監(jiān)督員”，從媒體輿論的角度監(jiān)督公司提高服務(wù)，維護消費者權(quán)益。
人保財險安徽省分公司對消費者評議提出的意見和建議整改措施
根據(jù)《安徽省工商局 安徽省消費者協(xié)會關(guān)于對保險服務(wù)業(yè)消費者調(diào)查評議報告》，我司總經(jīng)理室高度重視，要求在全轄內(nèi)根據(jù)評議結(jié)果認真查找問題，分析原因，制定如下整改措施。
（一）為充分發(fā)揮保險的社會保障功能，增強社會群眾的維權(quán)意識，我公司將繼續(xù)以“3.15消費者權(quán)益保護日”、“5.18客戶節(jié)”、“十一黃金周”為契機，制定詳細的宣傳計劃和活動實施細則，組織實施，跟蹤落實。活動期間，在人群聚集點設(shè)立宣傳平臺，開展以保護保險消費者權(quán)益為主題的宣傳活動，大力宣傳預(yù)防保險銷售誤導(dǎo)、降低保險消費風(fēng)險等內(nèi)容，并廣泛聽取現(xiàn)場廣大消費者對我公司服務(wù)和理賠的意見。充分發(fā)揮服務(wù)承諾影響力，擴大了公司品牌效應(yīng)，樹立企業(yè)良好的社會形象。
（二）提高從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)，加強銷售服務(wù)技能培訓(xùn)。利用現(xiàn)場培訓(xùn)、視頻培訓(xùn)、晨夕會、外派培訓(xùn)等方式，加強產(chǎn)品條款學(xué)習(xí)和員工職業(yè)道德教育，提高從業(yè)人員的誠信道德水平和業(yè)務(wù)水平；根據(jù)總公司《服務(wù)界面標準化操作手冊》的內(nèi)容，繼續(xù)提高員工培訓(xùn)的覆蓋面和頻次，全面推廣職場5S標準化管理，實行客戶經(jīng)理制；梳理、整合、優(yōu)化內(nèi)部管理制度、流程、平臺，打通服務(wù)接觸點上的銷售、承保、理賠和收付費專業(yè)界限，針對內(nèi)部營銷員和外部客戶不同服務(wù)需求，合理安排區(qū)域設(shè)置，提高消費者體驗；針對服務(wù)不規(guī)范的情況，根據(jù)《神秘人服務(wù)測評問題責(zé)任追究考核辦法》，做到“逐級問責(zé)”、“一事一追究”，規(guī)范操作流程，進一步提升公司對外服務(wù)形象。
（三）關(guān)于“改革現(xiàn)行保險合同，推行格式文本簡便易行”的建議，其出發(fā)點是要扎實推動保險合同通俗化工作，盡量使用通俗語言，減少專業(yè)性的術(shù)語。結(jié)合保險市場實際來看，由于保險主體較多，目前推行尚需要一段時間。我公司準備將一些常用的險種做成宣傳折頁，擺放在主要營業(yè)機構(gòu)的產(chǎn)品宣傳欄，并要求產(chǎn)品線定期對銷售人員包括柜面人員進行銷售話術(shù)的專業(yè)培訓(xùn)。
（四）積極暢通消費者投訴渠道。利用公司各營業(yè)網(wǎng)點，公示我公司全國統(tǒng)一服務(wù)電話：95518，集報案、咨詢、投訴和回訪等功能的專業(yè)化電話服務(wù)中心。同時積極開展客戶調(diào)研走訪活動，廣泛征求客戶改進服務(wù)工作意見和建議。加強和優(yōu)化投訴流程，加大管控和處罰力度。從問題源頭開始，梳理引起投訴的原因、查找問題、提出整改、向直接和間接責(zé)任人問責(zé)。
作為金融服務(wù)行業(yè)，作為保險行業(yè)的排頭兵，人保財險公司將積極擁護建議中提出的各項要求，落實建議要求的各項工作，為使保險行業(yè)又好又快發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻。
國元農(nóng)業(yè)保險股份有限公司對消費者評議提出的意見和建議整改措施
一、扎實推行保險合同通俗化工作
公司將扎實推行保險合同通俗化工作，要求公司險種開發(fā)部門在進行條款設(shè)計時，按照結(jié)構(gòu)清晰簡單、內(nèi)容集中明確、利于查找閱讀的原則編制保險合同條款，做到保險合同條款公平合理、要素完整、文字準確、表述完整、通俗易懂，力求通俗化、簡單化、標準化，保險合同格式文本簡便易行；擬定條款時不損害社會公共利益，不侵害投保人、被保險人和受益人的合法權(quán)益，合理擬定保險責(zé)任和除外責(zé)任，對條款中的免責(zé)部分要著重說明和明確告知；密切關(guān)注市場需求變化，推進產(chǎn)品創(chuàng)新，適應(yīng)客戶需求開發(fā)多樣化的保險產(chǎn)品，提供個性化、定制化、高品質(zhì)的保險服務(wù)，推出更多的貼近百姓的“三農(nóng)”保險產(chǎn)品。
二、切實提高從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)
公司業(yè)務(wù)銷售及管理部門將進一步加強保險銷售人員隊伍建設(shè)，規(guī)范保險銷售行為，提高從業(yè)人員素質(zhì)。一是按行業(yè)規(guī)定，提高從業(yè)人員準入門檻，逐步提高從業(yè)人員基本素質(zhì)；二是持續(xù)開展對銷售人員和服務(wù)人員的教育培訓(xùn)工作，要求銷售人員詳盡、如實講解條款，特別介紹責(zé)任免除條款、免賠政策及保險補償原則等重要內(nèi)容，認真做好客戶理賠及到期提醒等售后服務(wù)工作；不斷完善內(nèi)控機制，加強從業(yè)人員誠信教育，加強公司誠信文化建設(shè)，自覺抵制一切不良經(jīng)營行為，在追求經(jīng)濟效益的同時更加注重社會責(zé)任，樹立企業(yè)良好社會形象。三是加強考核，嚴格管控，對從業(yè)人員進行誠信考核，將從業(yè)人員誠信記錄與工作考核和晉升掛鉤，完善企業(yè)內(nèi)部誠信約束機制。
三、進一步提高理賠服務(wù)質(zhì)量
公司理賠管理部門將進一步加強理賠業(yè)務(wù)管理，建立公正透明的理賠給付處理和爭議解決程序，優(yōu)化工作流程，簡化理賠給付手續(xù)，提高理賠服務(wù)時效，減少審批流程，增設(shè)理賠服務(wù)窗口，改進理賠服務(wù)態(tài)度，及時、公道地開展理賠給付。不斷加大對理賠查勘人員的考核力度，切實提高理賠服務(wù)質(zhì)量。
四、認真做好保險消費者權(quán)益保護工作
公司將以《中國保監(jiān)會關(guān)于加強保險消費者權(quán)益保護工作的意見》（保監(jiān)發(fā)〔2014〕89號）為指導(dǎo)，加強消費者權(quán)益保護和投訴處理工作，著力解決關(guān)系消費者切身利益的突出問題，尊重保險合同當(dāng)事人約定，依照法律規(guī)定切實保護消費者的合法權(quán)益。公司將重點加強保險消費者投訴處理工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，設(shè)置專門的投訴處理部門和崗位，配備必要的工作人員，暢通投訴渠道，規(guī)范投訴處理程序，嚴格處理時限，提高處理效率，及時解決消費者的合理訴求。
五、切實保障消費者信息安全
公司將進一步要求銷售人員認真做好投保人個人信息的保密工作，保障消費者信息安全；確保信息的采集、使用和保存符合法律規(guī)定或者征得消費者同意，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)記錄的消費者信息資料真實完整有效；不得利用非法獲取的消費者信息開展經(jīng)營活動和獲取不當(dāng)利益，不得篡改消費者信息資料。信息技術(shù)部門要進一步完善信息技術(shù)保障手段，防止消費者信息泄露。
六、大力加強保險宣傳，培育良性保險市場
公司將把保險宣傳工作放在突出位置，有效開展保險消費者教育，充分利用“3·15國際消費者權(quán)益日”和“7·8全國保險公眾宣傳日”等有利時機，集中開展保險宣傳教育活動，并持續(xù)推動保險知識“進學(xué)校、進農(nóng)村、進社區(qū)、進機關(guān)、進企業(yè)”，形成全社會“學(xué)保險、懂保險、用保險”的氛圍，培育理性和成熟的保險消費群體。同時，利用公司網(wǎng)站、營業(yè)場所、理賠現(xiàn)場會以及積極開拓新媒體平臺等形式開展保險宣傳和普及保險知識，積極培育良性保險市場。
附件2
大眾保險安徽分公司對消費者評議提出的意見和建議反饋報告
大眾保險安徽分公司表示：我公司將利用此次調(diào)查評議的契機，深入自查，對內(nèi)完善制度，健全考核制度，提高人員的培訓(xùn)。對外，積極宣傳，提高知名度。
【實施日期】 2014.12.31 【時效性】 現(xiàn)行有效
【效力級別】 地方規(guī)范性文件 【法規(guī)類別】 機關(guān)工作綜合規(guī)定
安徽省工商局、安徽省消費者協(xié)會關(guān)于保險服務(wù)業(yè)消費者調(diào)查評議結(jié)果的通報
為依法履行市場監(jiān)管和消費維權(quán)的法定職責(zé)，促進企業(yè)誠信自律，守法經(jīng)營，安徽省工商局、安徽省消費者協(xié)會于2014年5月至10月在全省開展了保險服務(wù)業(yè)的消費者調(diào)查評議活動。
本次評議活動通過三個渠道進行，一是通過工商局、消費者協(xié)會的聯(lián)絡(luò)站、投訴站、消費維權(quán)服務(wù)站、消協(xié)義務(wù)調(diào)查員、青年志愿者向消費者發(fā)放調(diào)查問卷；二是通過《新安晚報》刊登調(diào)查問卷；三是通過省工商局、消費者協(xié)會官網(wǎng)開展調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，共計 19769人次參與了調(diào)查評議，有效問卷18707份，涉及全省各市、縣（區(qū)），參與評議的消費者來自社會各方面，反映意見與建議近萬條，咨詢、申訴、投訴案件2643起。本次評議主要涉及18家保險公司，其中財險公司10家，壽險公司8家。
一、消費者總體滿意度評價情況
本次評議顯示，消費者對保險業(yè)總體滿意度為48.94%，壽險公司總滿意度為46.98%，財險公司總滿意度為51.60%。本次評議中，消費者對財險公司滿意度較高的前三家保險公司分別是：國元農(nóng)保、人保財險、平安財險，滿意度分別是58.10%、52.20%、50.25%。消費者對壽險公司滿意度較高的前三家保險公司分別是：中國人壽、太保人壽、新華人壽，滿意度分別是49.60%、48.76%、45.96%。
二、消費者對保險服務(wù)的評議情況
（一）銷售服務(wù)中經(jīng)常遇到的問題
1、財險公司
本次評議中，消費者反映財險服務(wù)中經(jīng)常遇到的問題是：免賠政策未詳細介紹（占73，45%）、產(chǎn)品介紹與實際有差別（占51.45% ）、購車票強行搭售保險（占48.86%）、個人信息泄露（占44.08%）、銷售人員對產(chǎn)品未作詳細講解（占41.30%）、保險公司工作人員未對補償原則真實告知和提醒（占38.87%）、購買保險時未被告知投訴渠道和投訴方式（占22.32%）。
2、壽險公司
本次評議中，消費者反映壽險服務(wù)中經(jīng)常遇到的問題是：產(chǎn)品介紹與實際有差別（占50.93% ）、銷售人員對產(chǎn)品未作詳細講解（占47.87%）、理賠與宣傳不一致（占42.65%）、個人信息泄露（占39.98%）、銀保風(fēng)險無告知提醒（占38.76%）、未告知猶豫期（占26.54%）、購買保險時未被告知投訴渠道和投訴方式（占23.98%）。消費者購買期限超過1年的人身保險后，保險公司應(yīng)對消費者進行回訪，有21.26%的消費者反映未接到過回訪，接到回訪的人中38.32%的消費者反映回訪時間超過15天。
（二）理賠服務(wù)中經(jīng)常遇到的問題
理賠是保險公司履行保險合同義務(wù)、承擔(dān)保險責(zé)任的具體體現(xiàn)，也是消費者購買保險的目的。本次評議中，消費者對財險公司理賠服務(wù)總滿意度為47.73%，理賠服務(wù)滿意度前三位的財險公司分別是：人保財險、國元農(nóng)保、天安保險，滿意度分別是52.52%、51.56%、46.67%。消費者對壽險公司理賠服務(wù)總滿意度為47.37%。理賠服務(wù)滿意度前三位的壽險公司分別是：太平人壽、新華人壽、泰康人壽。滿意度分別是53.97%、51.68%、48.21%。消費者對財、壽險公司理賠服務(wù)不滿意的主要原因均是：手續(xù)繁瑣、花費時間長、服務(wù)態(tài)度差。
三、消費者關(guān)于損害保險權(quán)益的不合理行規(guī)反映
一是對多次理賠或是收益較差的保險客戶拒絕承保。
二是部分合同對退保手續(xù)費扣費計算方法表述含糊。
三是保險代辦點強行搭售、欺騙售賣保險。
四是“按責(zé)賠付”的行業(yè)規(guī)定不盡合理。
五是驗損、定價保險公司單方說了算， 指定維修點涉嫌侵害消費者選擇權(quán)。
四、消費者對保險行業(yè)的建議
參與評議的消費者來自社會各方面，反映意見與建議近萬條，歸納后主要集中在七個方面：保險合同人性化，產(chǎn)品設(shè)計多樣化，展業(yè)人員誠信化，理賠手續(xù)便捷化，保險宣傳通俗化，個人信息保密化，服務(wù)督查常態(tài)化。
五、省工商局、省消協(xié)對保險行業(yè)建議
近年來，保險服務(wù)業(yè)的服務(wù)水平有了一定的提高，服務(wù)手段和方式日趨完善，但是與消費者的期望預(yù)期尚存在著一定的差距，在服務(wù)質(zhì)量、格式合同、糾紛處理和宣傳引導(dǎo)等方面仍存在不同程度的問題，不僅侵害了消費者的合法權(quán)益，一定程度上也阻礙了整個行業(yè)的健康發(fā)展。為此，提出以下建議：
（一）加強誠信和消費維權(quán)機制建設(shè)，樹立企業(yè)良好社會形象
進一步完善企業(yè)誠信機制建設(shè)，推進行業(yè)自律。以誠信建設(shè)為中心，自覺抵制一切不良經(jīng)營行為，既講求企業(yè)效益，又注重社會責(zé)任，加強對行業(yè)從業(yè)人員的守法經(jīng)營和行業(yè)自律教育，完善內(nèi)控機制，信守服務(wù)承諾。
（二）注重人才隊伍建設(shè)，提高從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)
保險作為一個特殊行業(yè)，專業(yè)性強，要求從業(yè)人員必須具備良好的職業(yè)道德素質(zhì)和專業(yè)知識。一是要提高從業(yè)人員準入門檻，選擇優(yōu)秀人才進入保險行業(yè)。二是各保險公司和保險中介機構(gòu)對員工要加強管控，嚴格考核，對那些只圖業(yè)務(wù)提成、不重視甚至侵害消費者權(quán)益的人員堅決清理出保險隊伍。三是加強培訓(xùn)和業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，通過各種形式的素質(zhì)教育和技能培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的誠信道德水平和業(yè)務(wù)水平。
（三）改革現(xiàn)行保險合同，推行格式文本簡便易行
扎實推動保險合同通俗化工作，盡量使用通俗語言，減少專業(yè)性太強的術(shù)語，修改可能引起歧義的條款，取消在合同中加重消費者責(zé)任、減少經(jīng)營者義務(wù)等不合理、不平等的條款。對一些無資深專業(yè)人員導(dǎo)購的電銷和網(wǎng)銷產(chǎn)品及一些柜臺銷售的銀保產(chǎn)品，應(yīng)在產(chǎn)品設(shè)計簡單化、保單標準化、通俗化上下功夫。對一些高端復(fù)雜的產(chǎn)品應(yīng)在提供高品質(zhì)服務(wù)上下功夫。
（四）做好保險知識宣傳，培育良性保險消費市場
目前消費者普遍缺乏對保險基本知識的了解，實現(xiàn)保險業(yè)的良性增長，必須不斷加強對消費者保險知識的普及，培養(yǎng)理性和成熟的保險消費群體。保險公司要把保險宣傳工作放在突出位置，不斷拓寬保險宣傳渠道，加強對消費者的保險基本知識教育、風(fēng)險教育和法律法規(guī)教育，使更多的消費者認識保險、了解保險，培育良好的保險消費市場。
（五）切實加強問題整改，規(guī)范保險行業(yè)經(jīng)營行為
加強與消費者的溝通，暢通消費者申訴渠道，完善糾紛和解機制，及時處理消費者投訴。針對此次評議活動所反映出來的問題，要認真查找和整改，并向社會公布服務(wù)承諾，接受社會各界監(jiān)督。所有服務(wù)制度、收費項目、標準在醒目處和媒體上予以公示。
調(diào)查評議報告中的數(shù)據(jù)僅對本次調(diào)查負責(zé)，各保險公司未經(jīng)省工商局和省消費者協(xié)會允許不得使用此數(shù)據(jù)，尤其是在企業(yè)商業(yè)性宣傳中無權(quán)使用本次調(diào)查數(shù)據(jù)。
安徽省工商行政管理局
安徽省消費者協(xié)會
2014年12月31日
附件1
中國人壽安徽省分公司對消費者評議提出的意見和建議整改措施
根據(jù)《安徽省工商局 安徽省消費者協(xié)會關(guān)于對保險服務(wù)業(yè)消費者調(diào)查評議報告》及《安徽省工商局 安徽省消費者協(xié)會關(guān)于對中國人壽保險股份有限公司消費者調(diào)查評議報告》對我公司的評議結(jié)果， 總經(jīng)理室高度重視，要求各相關(guān)職能部門要以本次保險消費者調(diào)查評議暴露出的問題為切入點，制定行之有效的整改措施，加大工作力度，將改進和提高客戶服務(wù)水平作為常規(guī)性、持續(xù)性工作來抓，不斷提高公司服務(wù)競爭力，樹立客戶好口碑?，F(xiàn)制定整改措施如下：
一、進一步加強銷售服務(wù)管控
（一）嚴把從業(yè)人員“入口關(guān)”。全省系統(tǒng)銷售渠道會進一步把控從業(yè)人員的“入口關(guān)”，嚴格按照相關(guān)條件和規(guī)定做好增員工作，禁止不符合從業(yè)條件的人員從事此項工作。同時，引導(dǎo)營銷人員努力增高學(xué)歷、高素質(zhì)、年齡低的“兩高一低”從業(yè)人員，持續(xù)提升從業(yè)人員整體素質(zhì)。
（二）嚴把從業(yè)人員“教育關(guān)”。公司從新進人員培訓(xùn)開始，會進一步加強對專業(yè)知識、法律法規(guī)和誠信銷售的學(xué)習(xí)，在老員培訓(xùn)中，進一步強化對保險責(zé)任、銷售技能的掌握，在銷售過程中，將產(chǎn)品責(zé)任、責(zé)任免除、猶豫期等內(nèi)容對客戶講深、講透，讓客戶明明白白買保險。不斷提高從業(yè)人員整體的業(yè)務(wù)能力建設(shè)和職業(yè)道德建設(shè)。
（三）嚴把從業(yè)人員“銷售關(guān)”。通過對從業(yè)人員的教育、培訓(xùn)，要求從業(yè)人員在銷售過程中必須對保險產(chǎn)品做詳細、全面、具體、真實的講解和介紹。同時，通過新單電話回訪，從客戶方面了解從業(yè)人員銷售過程是否規(guī)范，若不符合監(jiān)管部門規(guī)定，則堅決做退單處理，切實維護消費者的權(quán)益。
（四）嚴把從業(yè)人員“督察關(guān)”。一是大力推進銷售誠信文化建設(shè)。持續(xù)開展“誠信我為先”活動，深化落實《銷售人員誠信文化建設(shè)工作管理辦法》，推動合規(guī)教育日?；?、規(guī)范化；持續(xù)開展誠信主題教育互動，引導(dǎo)銷售人員規(guī)范展業(yè)服務(wù)，營造誠信合規(guī)文化氛圍，促進銷售隊伍誠信品質(zhì)和業(yè)績提升。二是加強違規(guī)查處。進一步完善誤導(dǎo)治理評價和追蹤督導(dǎo)機制，持續(xù)開展全省系統(tǒng)銷售誤導(dǎo)治理成果評價及通報。不斷更新風(fēng)控監(jiān)測技術(shù)，著力于分支機構(gòu)治理關(guān)鍵指標的定期監(jiān)控和追蹤，層層推動問題整改落實。三是定期對從業(yè)人員進行信用評估。持續(xù)優(yōu)化銷售人員信用品質(zhì)評價體系，加強銷售人員日常銷售活動的監(jiān)督，通過開展營銷員信用評估、分級管理，科學(xué)評判并展示營銷員的信用狀況，實施業(yè)績與品質(zhì)并重的約束激勵機制，逐步引導(dǎo)銷售人員邁入業(yè)績、服務(wù)雙優(yōu)的良性軌道。
二、進一步加強理賠服務(wù)管控
（一）簡化理賠手續(xù)。2014年我公司開展了客戶服務(wù)流程體驗和理賠流程自下改上活動，廣泛征求客戶和基層公司意見，對于客戶意見涉及流程問題的及時向總公司反饋，建議總公司簡化理賠手續(xù)。
（二）加快理賠處理速度。2014年我公司從多角度對理賠時效進行考核，不僅考核從立案到結(jié)案時效，還考核客戶出險后到結(jié)案時效、調(diào)查時效等。
（三）開展“易理賠”服務(wù)。在全省開展非工作時間預(yù)約服務(wù)、“一站式”理賠服務(wù)、全國通賠通付等活動。
（四）加強銷售人員培訓(xùn)。通過對銷售人員培訓(xùn)，一方面要求銷售人員在銷售過程中如實介紹保險產(chǎn)品，避免誤導(dǎo)客戶，減少客戶在理賠時的糾紛；另一方面向銷售人員宣導(dǎo)理賠專業(yè)知識，以便銷售人員為客戶提供更專業(yè)、快捷的服務(wù)。
作為國有控股大型壽險公司，我公司將以本次保險消費者調(diào)查評議為契機，立足于行業(yè)、立足于自身，秉持以“誠實守信，客戶至上”的服務(wù)理念，不斷加強銷售過程管控和事后監(jiān)督，不斷改進和提高客戶服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平，保護保險消費者權(quán)益，維護保險行業(yè)形象，促進保險消費者滿意度水平的提升。
平安人壽安徽分公司對消費者評議提出的意見和建議整改措施
收到調(diào)查評議報告后，我司領(lǐng)導(dǎo)予以高度重視，立即組織各相關(guān)部門召開會議，仔細研讀和分析我司在此次評議中消費者反饋不滿意的具體事項。并在此基礎(chǔ)上進一步檢視了我司在基礎(chǔ)管理、銷售服務(wù)、理賠服務(wù)等方面的工作，將結(jié)合省工商局、消費者協(xié)會的改善建議進行完善，具體措施如下：
一、提高從業(yè)人員的素質(zhì)，注重人才隊伍建設(shè)，應(yīng)詳盡告知有關(guān)政策，而不應(yīng)避實就虛，一味夸大保險收益，回避風(fēng)險
1、持續(xù)強化保險銷售從業(yè)人員的崗前教育，重點強調(diào)對保險法律法規(guī)的學(xué)習(xí)和理解，同時規(guī)范化、標準化運作保險產(chǎn)品知識培訓(xùn)，將完成崗前規(guī)定培訓(xùn)和考取產(chǎn)品銷售資格證書制度化成為保險銷售從業(yè)人員在簽訂《保險代理合同書》并獲得《保險營銷員展業(yè)證》的必要條件；同時借助公司強大的E行銷平臺，不斷強化保險銷售從業(yè)人員對于保險產(chǎn)品和專業(yè)化產(chǎn)品銷售流程的再學(xué)習(xí)、再鞏固，切實提升保險銷售從業(yè)人員對客戶的服務(wù)品質(zhì)。
2、持續(xù)加強銷售從業(yè)人員后續(xù)教育，不斷提升從業(yè)人員誠信意識，不斷提高從業(yè)人員業(yè)務(wù)水準。一方面制式運作傳統(tǒng)培訓(xùn)平臺，提升后續(xù)教育的參訓(xùn)率和培訓(xùn)質(zhì)量；一方面借助總公司培訓(xùn)部大力推廣的E行銷平臺，緊扣保監(jiān)會資格考試大綱和推薦后續(xù)教育內(nèi)容，固化保險銷售從業(yè)人員應(yīng)知應(yīng)會的保險基礎(chǔ)知識、保險法律法規(guī)和職業(yè)道德要求的學(xué)習(xí)，并通過案例教學(xué)、知識點睛、章節(jié)知識點職能測試、標準化模擬考試等手段，持續(xù)培養(yǎng)符合政策要求、滿足保險行業(yè)需求的高品質(zhì)的專業(yè)保險銷售從業(yè)人員。
3、持續(xù)加強《個人壽險業(yè)務(wù)人員品質(zhì)管理辦法》的宣導(dǎo)。我司已經(jīng)制定完善的《個人壽險業(yè)務(wù)人員品質(zhì)管理辦法》，對業(yè)務(wù)人員的銷售行為有明確的規(guī)定，對于因不合規(guī)的銷售行為引發(fā)客戶投訴與利益損失的，有明確的處罰規(guī)定；目前全公司已通過定期開展基本法知識競賽、基本法宣講等方式在一線隊伍中宣導(dǎo)基本法的內(nèi)容及合規(guī)展業(yè)的重要性；后期將加大宣導(dǎo)力度與頻次；
4、加大對不合規(guī)銷售的處罰力度。目前公司已經(jīng)成立業(yè)務(wù)品質(zhì)管理委員會，并每月召開會議對近期發(fā)生的銷售品質(zhì)案件進行分析與研討，一經(jīng)核實業(yè)務(wù)人員存在銷售品質(zhì)問題的，嚴格按照品質(zhì)管理辦法進行處罰，后期將加強業(yè)務(wù)品質(zhì)管理委員會的執(zhí)行力度，并定期對品質(zhì)案件進行整理，制作成案例在一線隊伍中進行宣導(dǎo)，以示警戒；
5、銀保部門加強對銀行網(wǎng)點人員及客戶經(jīng)理銷售技能培訓(xùn)，提升人員銷售能力，同時關(guān)注銷售流程中每一個環(huán)節(jié)的合規(guī)性；禁止在銀行網(wǎng)點使用具有夸大保單收益的宣傳材料，嚴禁將保險產(chǎn)品做為銀行存款來銷售，并制定責(zé)任共擔(dān)制度，對出現(xiàn)損害保險消費者利益的行為，雙方共同承擔(dān)責(zé)任。
二、做好保險知識宣傳，加強誠信建設(shè)，培育良性保險消費市場，樹立企業(yè)良好社會形象
1、加強與媒體的溝通，開辟宣傳專欄。平安人壽安徽分公司擬與省內(nèi)主流媒體進行宣傳合作，建立保險知識宣傳專欄，旨在向讀者宣傳保險基礎(chǔ)知識和理念，并開通了新浪微博公眾號和微信公眾號，利用最前沿的宣傳渠道做好保險的宣傳，充分利用新媒體的傳播快、到達度高、覆蓋精度準等優(yōu)勢，助力保險的普及。
2、寓教于活動中，親身感受保險文化。保險知識及相關(guān)保險詞匯一般都晦澀難懂，通過媒體直接刊登稿件的硬性宣傳并不能讓廣大消費者充分了解保險，為此，平安人壽安徽分公司擬在眾多對外宣傳活動中融入保險理念，將保險理念寓于活動之中，在廣大消費者參與活動的同時親身感受保險文化，如每年的3.15以及7.8保險公眾宣傳日，平安人壽安徽分公司將在保險行業(yè)協(xié)會的組織指導(dǎo)下積極的進行行業(yè)形象宣傳，向消費者展現(xiàn)保險行業(yè)的形象。
3、創(chuàng)新培訓(xùn)形式，促保險人才發(fā)展。平安人壽安徽分公司擬在今后的工作中加大對保險代理人以及員工的保險知識培訓(xùn)學(xué)習(xí)，創(chuàng)新培訓(xùn)形式，讓傳統(tǒng)的理念學(xué)習(xí)更加生動活潑，讓廣大保險代理人能夠更加專業(yè)，能積累更好的口碑，為行業(yè)積攢更多的正能量。
三、重視客戶個人信息的保密，定期進行客戶回訪，多一些保險知識活動，多一些保險知識宣傳，提供更多保險咨詢服務(wù)
1、公司已經(jīng)制定并下發(fā)《客戶信息管理辦法》、《信息安全管理規(guī)定》等有關(guān)信息安全的制度，明確了各部門在客戶信息保密工作中的職責(zé)；
2、對于違規(guī)使用客戶信息，并導(dǎo)致客戶信息泄露的人員及單位參照國家、監(jiān)管機構(gòu)相關(guān)法律法規(guī)及公司制度進行處罰；
3、公司持續(xù)做好日常監(jiān)控，各部門定期進行自查，對發(fā)現(xiàn)的問題進行通報并追蹤相應(yīng)部門進行整改，保障客戶及公司的合法權(quán)益；
4、公司持續(xù)開展客戶信息清查補正工作，特別是13年以來，我司積極落實保監(jiān)會客戶信息真實性管理暫行辦法，對歷史保單客戶信息全面清理，確保與客戶溝通渠道順暢。
5、我司系統(tǒng)較為完善，如果客戶在我司留存正確的手機號碼，后續(xù)變更聯(lián)系信息及保單權(quán)益變更，將會通過短信提醒客戶。
6、我司每年均開展客服節(jié)活動，全面回饋廣大客戶，目前每年參與客服節(jié)互動人數(shù)達35萬人次以上。除此之外，我司針對VIP高端客戶開展豐富的專項服務(wù)，包括生日問候、住院探視、體檢、現(xiàn)場沙龍等，提升高端客戶服務(wù)口碑。
7、我司擁有多種咨詢通道供客戶選擇，各地市均設(shè)有柜面窗口，客戶可通過臨柜進行相關(guān)咨詢；我司為每位客戶配置專門服務(wù)人員，可就相關(guān)問題咨詢本人服務(wù)人員；客戶亦可選擇撥打95511，就相關(guān)問題進行咨詢。
四、加強理賠服務(wù)宣傳，提升理賠服務(wù)感受度，讓客戶感受便捷、簡單的理賠。
1、加強對營業(yè)單位的宣導(dǎo)，提升業(yè)務(wù)員對理賠知識的掌握，主動為客戶提供理賠服務(wù)，在客戶出險時第一時間探望客戶，協(xié)助準備理賠資料，讓客戶真正感受保險就在身邊；
2、加強柜面受理人員的知識培訓(xùn)，提升受理人員的技能，對于每一位客戶都能給出最準確、最快速的理賠服務(wù)；
3、制作理賠宣傳折頁，通過從業(yè)人員的上門服務(wù)，通過互聯(lián)網(wǎng)的平臺進行傳播，將理賠的真諦、理賠的服務(wù)讓客戶了解；
五、加大對基層服務(wù)窗口的督查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改不斷改進提高
1、 加強柜面服務(wù)窗口明察暗訪工作，重點關(guān)注服務(wù)窗口與客戶的各個接觸點，提升柜面窗口的服務(wù)效率；
2、 增加柜面服務(wù)窗口客戶調(diào)研工作，對于客戶的意見和建議進行評估，合理改善服務(wù)流程，提升客戶滿意度；
3、 加強柜面服務(wù)窗口的日常審計工作，對于審計中出現(xiàn)共性問題重點關(guān)注，并限期整改；
此次評議，讓我們更進一步了解保險在社會公眾心目中的位置。我司會以積極的心態(tài)進行改善和提升，定將在省保監(jiān)局正確領(lǐng)導(dǎo)下，在省工商局 、省消費者協(xié)會的監(jiān)督下，本著認真負責(zé)、嚴謹求實的精神，為公共服務(wù)企業(yè)誠信自律、守法經(jīng)營，創(chuàng)造和諧健康的消費環(huán)境貢獻一份力量。
中國太平洋財險安徽分公司關(guān)于保險服務(wù)業(yè)調(diào)查評議情況的整改報告
自收到《關(guān)于對中國太平洋財產(chǎn)保險股份有限公司安徽分公司消費者調(diào)查評議報告》后，我司認真反思，加大措施，積極整改，現(xiàn)將有關(guān)整改情況匯報如下：
一、加強領(lǐng)導(dǎo)，增強做好整改工作的決心
為確保整改工作落到實處，公司總經(jīng)理室高度重視，并就評議意見制定了整改指導(dǎo)意見。同時召開了相關(guān)機構(gòu)和部門負責(zé)人會議，要求各部室、各機構(gòu)從增強服務(wù)承諾實施力度，有效提升客戶驗水平出發(fā)，統(tǒng)一認識，落實責(zé)任，扎扎實實地開展整改工作。一是深入動員，提高認識。要求高度重視調(diào)查評議報告所述的情況內(nèi)容，增強搞好整改工作的自覺性。二是制定整改方案，落實整改責(zé)任，對整改提出明確的要求。
二、突出重點，確保整改工作落到實處
評議意見中所指出的問題，主要包括理賠服務(wù)、產(chǎn)品介紹、政策告知、信息安全等幾個方面，我司采取有效措施，逐項逐條進行加強服務(wù)承諾的培訓(xùn)工作。
一是根據(jù)我司2014年服務(wù)承諾，采取舉辦培訓(xùn)班、講座等形式，組織各機構(gòu)銷售管理員人員及銷售人員進一步貫徹學(xué)習(xí)《中國太平洋財產(chǎn)保險股份有限公司服務(wù)承諾》；二是采取新聞媒體公布、營業(yè)網(wǎng)點展示等形式多樣的宣傳方式，利用報紙、宣傳標語和大廳電子顯示屏、展板公布《中國太平洋財產(chǎn)保險股份有限公司服務(wù)承諾》，三是狠抓標準化門店優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我司將全面在全省各機構(gòu)開展標準化門店試點工作，全面提升服務(wù)水平，力求讓客戶滿意滿意。
繼續(xù)提高客戶服務(wù)質(zhì)量和效率。一是加快理賠省級集中，將現(xiàn)場查勘、理賠、理算、增值服務(wù)等統(tǒng)一集中到省公司，全面實行集約化管理；二是優(yōu)化已推出的“一站式、零單證”3G快速理賠服務(wù)模式，通過將移動通訊網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與理賠流程優(yōu)化相結(jié)合，構(gòu)建了“前臺查勘定損、后臺錄入核損”的團隊服務(wù)體系；三是加快5000元以下非人傷案件等小額案件24小時內(nèi)結(jié)案速度，實現(xiàn)客戶在出險報案后的24小時內(nèi)，公司即完成從查勘到理賠付款等各個環(huán)節(jié)工作，確?？蛻粼谧疃虝r間內(nèi)獲得賠款補償。四是使用統(tǒng)一格式的理賠服務(wù)聯(lián)系卡加強與客戶聯(lián)系，在卡片的上公布我司的監(jiān)督電話；五是加大宣傳理賠進度查詢系統(tǒng)的力度，向客戶提供全透明的全險種理賠信息自主查詢服務(wù)。通過理賠短信平臺，主動告知客戶理賠進程，通過宣傳引導(dǎo)客戶通過公司官方網(wǎng)站-理賠信息網(wǎng)絡(luò)，自主進行案件進程跟蹤查詢。
本著公開透明、暢通渠道的原則，進一步加強各個環(huán)節(jié)投訴及監(jiān)督聯(lián)系方式公示力度。全轄各機構(gòu)繼續(xù)在營業(yè)大廳公示服務(wù)監(jiān)督電話；在查勘環(huán)節(jié)上，堅持要求每個查勘員在事故現(xiàn)場查勘后，遞上印制有投訴電話的理賠服務(wù)聯(lián)系卡，確保投訴渠道暢通。
嚴守客戶信息，在與每位員工都簽訂了《保密協(xié)議》的基礎(chǔ)上，通過加強保密管理制度建設(shè)，開展保密制度的教育工作，加強工作人員在工作中，保密制度的執(zhí)行力，加強干部職工教育，嚴格對客戶信息保密性的監(jiān)督管理。
三、狠抓當(dāng)前，切實做好今后工作
《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險服務(wù)業(yè)的若干意見》（ 即“新國十條”）的頒布實施，保險業(yè)發(fā)展迎來了新的機遇，中國太平洋財產(chǎn)保險股份有限公司安徽分公司將按照“新國十條”明確的新任務(wù)、新要求，恪守“做一家負責(zé)任的保險公司”的承諾， 繼續(xù)踐行“誠信天下、穩(wěn)健一生、追求卓越”的企業(yè)的核心價值觀，努力拓寬服務(wù)領(lǐng)域，加大創(chuàng)新服務(wù)能力，在安徽省工商局、安徽省消費者協(xié)會的領(lǐng)導(dǎo)下，更好地服務(wù)客戶、服務(wù)社會，為推動安徽省誠信守法經(jīng)營作出自己的貢獻。
泰康人壽安徽分公司對消費者評議提出的意見和建議整改措施
針對保險服務(wù)業(yè)消費者調(diào)查評議報告中提交公司服務(wù)方面問題，我公司高度重視，組織相關(guān)部門認真學(xué)習(xí)，梳理流程，下階段工作改進舉措如下：
一、聚焦重點，持續(xù)加強銷售誤導(dǎo)問題治理工作
（一）加強領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一部署
分公司專門成立了以總經(jīng)理為組長的銷售誤導(dǎo)綜合治理工作領(lǐng)導(dǎo)組，切實加強銷售問題綜合治理工作的領(lǐng)導(dǎo)，形成齊抓共管的組織合力。分公司合規(guī)部負責(zé)組織協(xié)調(diào)各項工作。
（二）細化要求，明確治理重點
要求各業(yè)務(wù)系列，從銷售培訓(xùn)管理、宣傳資料管理、銷售行為管理、銷售品質(zhì)管理等四個方面在全省開展自查自糾工作，重點加強銷售詳細講解、對產(chǎn)品不作夸大或誤導(dǎo)宣傳、銀保風(fēng)險提示等環(huán)節(jié)的治理工作。
（三）多措并舉，銷售誤導(dǎo)綜合排名持續(xù)優(yōu)化
2014年安徽分公司治理銷售誤導(dǎo)各項指標同比優(yōu)化，綜合排名同比提升。
二、完善機制，進一步健全消費者權(quán)益保護機制
（一）加強管理，規(guī)范流程，建立指標化管理體系
維護客戶合法權(quán)益，化解矛盾糾紛隱患，提升行業(yè)形象，一直以來是泰康人壽客戶服務(wù)工作的重點。下階段我公司將進一步完善信訪投訴管理制度，健全案件處理時效管理辦法，持續(xù)提高客戶投訴24小時響應(yīng)率，投訴案件10日結(jié)案率、投訴客戶滿意度等指標考核，提升各機構(gòu)案件處理質(zhì)效。
（二）明察暗訪，加強案件審核，維護客戶權(quán)益
為了解投訴客戶真實情況，下階段安徽分公司還將開展客戶投訴“三訪”活動，即重點地區(qū)客戶暗訪、代辦投訴案件100%電話回訪、疑難投訴案件100%親訪活動，還原案件真相，了解客戶真實心聲，提升客戶滿意度。
（三）深入開展總經(jīng)理室信訪接待日活動
2015年安徽分公司還將深入開展總經(jīng)理室信訪接待日活動，同時將活動延伸到基層機構(gòu)，下發(fā)制度，明確要求。同時通過每月向社會公示，主動接待來訪客戶，妥善處理各類信訪案件，拉近客戶與公司的距離，建立各層級負責(zé)人與客戶交流溝通的平臺，維護客戶權(quán)益，維護行業(yè)形象。
三、提升隊伍專業(yè)度，宣傳保險正能量
（一）在安徽首屆 “保險之星”（人身保險）大賽活動中，安徽分公司通過初賽、復(fù)賽、決賽在公司內(nèi)部掀起了一場保險專業(yè)知識、服務(wù)理念的全員學(xué)習(xí)熱潮，并最終獲得大賽團體一等獎和優(yōu)秀組織獎、特別貢獻獎和最佳風(fēng)采之星獎等榮譽。
（二）安徽分公司將持續(xù)開展自身特色服務(wù)活動，諸如愛心助學(xué)、愛心送考、關(guān)注留守兒童等；此外還會積極參與保險業(yè)各項大型的社會公益活動：3.15消費者權(quán)益保護日及7.8保險公眾宣傳日活動，以自身行動宣傳保險的價值、保險的正能量。
四、多形式服務(wù)活動提升客戶滿意度
2015年安徽分公司還將通過貴賓客戶體檢、“保單年檢”、“生日客戶慶生會”常態(tài)化活動以及客服節(jié)專項活動，增加客戶與公司的聯(lián)系，加強客戶保單信息更新工作，提升客戶保險意識和服務(wù)感受度。
五、服務(wù)創(chuàng)新，讓保險更便捷，更實惠
在公司傳統(tǒng)“四位一體”（泰康在線、95522服務(wù)熱線、新生活廣場、員工隊伍）服務(wù)模式下，2015年，泰康人壽安徽分公司還將通過“飛鐵保”（免費贈送客戶百萬航空意外及高鐵保障險）、微信投保及時操作，實時承保；微信貸款手續(xù)簡單，方便快捷，貸款金額及時到賬；微信理賠無需親至，省時省力，理賠款即刻到賬；健保通實時結(jié)算，客戶出院便可領(lǐng)取理賠款等創(chuàng)新服務(wù)模式，提升客戶感受度，讓客戶足不出戶感受公司的便捷服務(wù)。
天安財險安徽省分公司對消費者評議提出的意見和建議整改措施
根據(jù)《安徽省工商局、安徽省消費者協(xié)會關(guān)于對天安保險股份有限公司消費者調(diào)查評議報告》，我司將進一步做好以下改進工作：
1、嚴格履行客戶告知義務(wù)。將客戶服務(wù)工作前移，在銷售保險產(chǎn)品時，詳細向客戶尤其是新客戶、個人客戶介紹保險產(chǎn)品條款、保險責(zé)任、免責(zé)事項等等，特別提醒客戶要詳細閱讀保單上的保險條款及告知內(nèi)容，在《告知通知書》簽字。對客戶信息，我司有為客戶保密義務(wù)，天安財險總公司信息總部對客戶主要信息在公司內(nèi)部流轉(zhuǎn)時均采取屏蔽技術(shù)手段，防止客戶信息在公司內(nèi)部泄露。加強續(xù)保管理，對保險到期客戶，繼續(xù)實行提前一個月續(xù)保提醒。銷售銀保產(chǎn)品時，嚴格履行《天安財產(chǎn)保險股份有限公司風(fēng)險承受能力測評表》及《未成年人投保特別告知書》義務(wù)。
2、嚴格履行理賠服務(wù)承諾?？蛻舫鲭U報案后，及時接案調(diào)度、事故查勘、車損核定、理算核賠、賠款支付，并嚴格執(zhí)行保險理賠服務(wù)時效的行業(yè)示范標準。
3、進一步暢通客戶投訴渠道。在全轄各機構(gòu)營業(yè)大廳設(shè)立公告牌，將我司總、分公司24小時投訴熱線向客戶張貼公布，并將投訴熱線打印在每一張服務(wù)監(jiān)督卡上，便于客戶對公司服務(wù)有異議時，可隨時向我司反映問題。設(shè)立客戶自主查詢網(wǎng)站，將網(wǎng)址打印到每張保單后頁，受理投訴人員每天進入網(wǎng)站查看客戶留言情況，第一時間回復(fù)客戶的提問。建立“總經(jīng)理接待日”工作機制，在每月第二周第四個工作日公司總經(jīng)理室成員親自接待、受理客戶（員工）咨詢或投訴。
新華人壽安徽分公司對消費者評議提出的意見和建議整改措施
我司認真研讀了《關(guān)于對保險服務(wù)業(yè)消費者調(diào)查評議報告》及《對新華人壽保險股份有限公司消費者評議報告》，新華保險一直秉承“以客戶為中心的”服務(wù)理念，每月會針對客戶做滿意度電話回訪，定期了解客戶對公司服務(wù)的滿意程度和合理建議。此次通過貴局調(diào)研的結(jié)果又從另一個方面幫助我們了解到客戶的意見，對于完善公司服務(wù)流程、細致服務(wù)管理提供了更多有價值的參考。針對新華保險的評議結(jié)果，我們將積極向地市機構(gòu)了解詳情，與各渠道、各部門、各地市機構(gòu)進行溝通，結(jié)合2015年工作規(guī)劃開展有針對性的整改，力爭為我司客戶提供更高水平的服務(wù)?，F(xiàn)就內(nèi)容整改措施匯報如下：
一、關(guān)于銷售未詳細解釋、產(chǎn)品介紹與實際有差別、銀保風(fēng)險無告知提醒、未告知猶豫期
整改舉措：（1）加大銷售人員培訓(xùn)，嚴格統(tǒng)一標準話術(shù)，銷售時必須將產(chǎn)品特色、保險責(zé)任闡述清楚；（2）分公司統(tǒng)一下發(fā)宣傳輔助品，合規(guī)宣傳；（3）新契約承保后，95567使用監(jiān)管部門批準的話術(shù)向客戶進行回訪，明確告知產(chǎn)品責(zé)任、猶豫期時間等重要內(nèi)容，對于客戶有異議的及時下發(fā)問題件，及時確認解決。
二、關(guān)于理賠與宣傳不一致、補償原則未明確告知
整改舉措：（1）公司將通過現(xiàn)場、視頻、發(fā)放材料等多種培訓(xùn)方式對全省銷售人員進行條款知識相關(guān)培訓(xùn)，讓業(yè)務(wù)員透徹了解條款內(nèi)容。（2）對外理賠宣傳將認真梳理標準流程，對宣傳內(nèi)容嚴格把控。（3）關(guān)于補償原則，公司醫(yī)療類險種條款已以黑色粗體字明確提示客戶，分公司將重點關(guān)注和宣傳，在客戶購買保險時即向客戶宣導(dǎo)到位。
三、關(guān)于個人信息泄露
整改舉措：（1）嚴格執(zhí)行客戶信息保密制度，定期梳理核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)權(quán)限，與關(guān)鍵崗位人員簽訂行為規(guī)范書，將客戶信息保密列為重要內(nèi)容；（2）在內(nèi)勤員工和銷售隊伍培訓(xùn)中加入客戶信息保密內(nèi)容，加強風(fēng)險防范意識；（3）如有公司員工惡意泄露客戶信息，一經(jīng)查證將按照公司制度予以警告、開除、移交司法機關(guān)等不同程度的處罰。
四、關(guān)于未告知投訴渠道和方式
整改舉措：（1）在公司客戶服務(wù)柜面張貼“客戶投訴處理流程與須知”，告知客戶維權(quán)方式、投訴須知，并展示投訴流程圖；（2）公司每一份新契約保險合同上都有印制“全國統(tǒng)一客服電話：95567”，要求銷售人員向客戶遞送保單時進行告知；（3）受理內(nèi)外部轉(zhuǎn)辦的客戶投訴時，工作人員第一時間撥打客戶電話，了解案情，及時告知客戶當(dāng)?shù)毓就对V熱線，保持后續(xù)處理聯(lián)系。
五、關(guān)于未回訪
整改舉措：（1）公司按照新契約保單系統(tǒng)客戶電話，實行100%電話首訪；（2）如果因無法接接通、錯號等原因?qū)е聼o法電話回訪客戶時，公司客服部會及時反饋業(yè)務(wù)渠道進行客戶信息核實，經(jīng)渠道反饋正確號碼后，通過核實生日等信息核實投保人身份，繼續(xù)完成客戶回訪；（3）根據(jù)保監(jiān)局要求，公司定期開展客戶信息真實性清理工作，對客戶信息清理結(jié)果進行抽訪，并反饋相關(guān)部門，進行后續(xù)處理。
六、關(guān)于到期無繳費提醒
整改舉措：（1）95567短信提示：公司在客戶保單在進入繳費期前1個星期和寬限期結(jié)束前，會通過95567短信對客戶進行繳費提醒；（2）公司保費部每月定期進行繳費保單的服務(wù)人員分配，要求服務(wù)人員對自己名下的應(yīng)繳費保單客戶進行電話提醒，如果客戶電話無法聯(lián)系，則通過客戶地址等信息繼續(xù)查找；（3）公司每年定期開展失效保單清理活動，對2年內(nèi)失效保單客戶指派專人進行服務(wù)，協(xié)助客戶進行相關(guān)人員辦理。
我司將認真組織整改，從思想上、行動上提高認識，進一步提高制度的執(zhí)行力和約束力，加強金融產(chǎn)品和服務(wù)的透明度管理，保證工作真正落實到位，同時感謝貴局對我司的關(guān)心和厚愛，我司將一如既往的配合貴局各項工作，保護消費者合法權(quán)益，樹立誠信經(jīng)營的良好社會形象，為創(chuàng)造和諧健康的消費環(huán)境而努力，也敬請貴局監(jiān)督批評。
中國太平洋人壽保險安徽分公司對消費者評議提出的意見和建議整改措施
我司作為今年安徽省工商局、安徽省消協(xié)評議保險業(yè)活動的評價對象，在接到省工商局、省消協(xié)《關(guān)于對保險服務(wù)業(yè)消費者調(diào)查評議報告》、《關(guān)于對中國太平洋人壽保險股份有限公司消費者調(diào)查評議報告》后，分公司總經(jīng)理室高度重視，立即成立自查整改小組，對相關(guān)問題進行梳理及整改?，F(xiàn)將整改措施報告如下：
一、在保險宣傳、營銷員培訓(xùn)與日常管理中加大保單猶豫期的宣導(dǎo)和解釋。
二、加大投訴渠道和投訴方式的宣傳力度，在營銷員培訓(xùn)中強調(diào)在展業(yè)過程中要明確告知客戶。
三、改善客戶體驗、實現(xiàn)主動理賠，簡化理賠繁瑣流程的現(xiàn)狀。對全轄理賠人員要求提高自身專業(yè)知識和技能，加強培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量，一切以“客戶需求導(dǎo)向”，高效工作，切實維護客戶權(quán)益。
四、持續(xù)推進標準化作業(yè)流程，全面落實續(xù)期服務(wù)系列收費流程。
五、加強銷售和服務(wù)人員管理及處罰力度，對全員開展職業(yè)道德培訓(xùn)，加強業(yè)務(wù)品質(zhì)管理，加大考核處罰力度
六、2015年太保壽險總公司為加強續(xù)期客戶服務(wù)力度，提升客戶對公司的認可度，營造寬松的作業(yè)環(huán)境，努力提升客戶滿意度，在2014年續(xù)期服務(wù)基礎(chǔ)上，規(guī)范五條續(xù)期基礎(chǔ)服務(wù)短信的發(fā)送：首先是對續(xù)期客戶應(yīng)繳日前15日進行短信提醒，續(xù)期扣款成功與失敗均進行短信提醒，同時在保單失效及永久失效前均進行短信提醒。
七、我司將加強續(xù)期收費未收件管理，做好服務(wù)回訪表檢查，加大違規(guī)處罰力度，全力營造良好的續(xù)期服務(wù)氛圍，加大面訪力度，做好續(xù)期保費回收。
中國平安財險安徽分公司對消費者評議提出的意見和建議整改措施
從本次評議的結(jié)果看，我司在服務(wù)過程中確實還存在很多問題，與客戶的各個接觸點均有提升優(yōu)化空間。我們將以本次評議及整改為契機，進一步夯實基礎(chǔ)管理，強化保護消費者合法權(quán)益工作，著力在完善維權(quán)機制、強化監(jiān)督管理，提高員工技能素養(yǎng)、創(chuàng)新保險宣傳方式等方面加強體制機制建設(shè)，提高我司保險服務(wù)水平和質(zhì)量，更好的保護消費者合法權(quán)益，提升消費者滿意度水平，促進整個行業(yè)持續(xù)、健康發(fā)展。
1、完善消費者維護的長效機制，促進企業(yè)誠信建設(shè)
目前我司已在省公司層面成立“消費者權(quán)益維護分中心”，具體設(shè)在省公司客戶服務(wù)部，專職負責(zé)消費者權(quán)益保護工作。后續(xù)，我們將嘗試在各地市公司建立“消費者權(quán)益保護工作站”，進一步暢通客戶投訴渠道，搭建事前預(yù)防和事后整改相結(jié)合的長效維權(quán)機制。事前通過問題分析、日常跟蹤、及時預(yù)警等手段開展預(yù)防工作，事后，通過考核、問責(zé)、總經(jīng)理接待日等手段進行整改。通過長效機制的建立，把消費者權(quán)益保護工作深入到保險服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)中，促進社會效益和經(jīng)濟效益的協(xié)同發(fā)展。
2、建立立體化、多層次的服務(wù)監(jiān)督機制，維護消費者權(quán)益
針對基層服務(wù)標準執(zhí)行存在的問題，我司建立了多層次、立體化的服務(wù)監(jiān)督機制，自從2012年開始，外聘神秘人公司對全省各地市、縣公司的門店、理賠查勘服務(wù)開展暗訪調(diào)查，包含服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語、服務(wù)流程等各項服務(wù)標準的執(zhí)行情況。并進行每月排名、通報。后續(xù)，我們?nèi)詫⒊掷m(xù)將內(nèi)部監(jiān)督和外部監(jiān)督有機進行結(jié)合，內(nèi)部開展各條線、各部門的相互監(jiān)督，外部聘請神秘客戶進行隨時隨地的監(jiān)督。充分發(fā)揮監(jiān)督作用，督促各項服務(wù)動作做實，做到位。
3、開展內(nèi)部技能提升活動，提高員工的職業(yè)技能和素養(yǎng)
保險作為特殊行業(yè)，必須不斷學(xué)習(xí)、創(chuàng)新，不斷提高專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德，才能更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更好的維護消費者權(quán)益。我司計劃開展以下四項活動來提高職業(yè)技能和素養(yǎng)：第一，利用微信、周例會等手段開展每日一學(xué)和每周一講活動，把學(xué)習(xí)深入貫徹到日常工作中；第二，持續(xù)開展各業(yè)務(wù)條線的技能大比武競賽活動，營造爭先創(chuàng)優(yōu)的服務(wù)氛圍，提高全員技能和消費者權(quán)益保護意識；第三，持續(xù)開展專業(yè)技能考試和服務(wù)能力評比；第四，持續(xù)開展問責(zé)，對服務(wù)評價差、消費者權(quán)益保護不到位的組織和個人進行月度問責(zé)，并把問責(zé)結(jié)果納入到組織和個人的考核中。
4、開展保險知識宣傳，促進行業(yè)健康發(fā)展
針對評議中暴露的客戶對保險產(chǎn)品的特殊性和保險服務(wù)的不清楚、不了解和異議等問題，我司將持續(xù)開展保險知識宣傳，通過微信、報紙、電臺、門店等多種渠道把保險功能意義、保險法律知識、風(fēng)險管理手段、消費者權(quán)益保護等內(nèi)容及時傳達到客戶；結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)的應(yīng)用，創(chuàng)新傳播方式，除了傳統(tǒng)的報紙、電臺等手段外，加入微信互動、線下體驗日活動、汽車熱點話題討論、趣味游戲等客戶喜聞樂見的宣傳方式，提高宣傳效果。
此次調(diào)查評議活動，是首次從第三方的角度，系統(tǒng)檢視整個保險行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀和服務(wù)水平，讓我們有機會與行業(yè)內(nèi)其它公司對比，與其它行業(yè)對比，找差距、求突破。我司將以此次調(diào)查評議為契機，深入檢視現(xiàn)有各環(huán)節(jié)、各流程中的服務(wù)短板，全力提升服務(wù)水平，切實維護保險消費者合法權(quán)益。為安徽省保險行業(yè)服務(wù)水平的提升做出應(yīng)有的貢獻。
太平人壽保險安徽分公司對消費者評議提出的意見和建議整改措施
針對省工商局、省消費者協(xié)會對保險業(yè)及我司調(diào)查反饋的消費者評議報告，太平人壽安徽分公司高度重視，組織相關(guān)部門認真研討，擬對其中涉及到的問題采取如下改進措施：
一、加強誠信和消費維權(quán)機制建設(shè)，樹立企業(yè)良好社會形象
1、加強保險知識宣傳。加強對保險消費者保險知識的普及力度，倡導(dǎo)科學(xué)理性的保險消費觀念，利用“3.15”消費者權(quán)益日、“7月8日”保險公眾宣傳日等契機，在公園、廣場等人員流動量大的地方設(shè)咨詢點供客戶咨詢；同時，利用公司開展客服節(jié)的機會多開講座，讓客戶了解保險，投保適合自己的險種，提升公司品牌形象。
2、倡導(dǎo)誠信文化，落實品質(zhì)處罰。公司各業(yè)務(wù)系列均已制定了相應(yīng)的品質(zhì)管理辦法，每月對業(yè)務(wù)員涉及品質(zhì)問題的進行扣分及扣款處理，并對超期不予糾正的加重處罰。公司以建立誠信標準、樹立誠信典型、倡導(dǎo)誠信文化為基準，不斷提高誠信服務(wù)意識。
3、全面落實總經(jīng)理室接待日的工作安排。在公司網(wǎng)站定期公告總經(jīng)理接待時間及地點，同時在公司營業(yè)職場做標牌提醒客戶，充分維護投、被保人利益，發(fā)揮信訪工作對外服務(wù)窗口的作用。
4、持續(xù)推行客戶滿意度調(diào)查。為及時了解客戶對公司的服務(wù)滿意度及意見建議，太平人壽安徽分公司將持續(xù)推行每月定期的客戶滿意度調(diào)查回訪工作，對上月前來公司辦理業(yè)務(wù)的客戶進行回訪，了解其對公司服務(wù)的感受及意見建議，從而及時進行改進和完善。
二、改革現(xiàn)行保險合同，推行格式文本簡便易行
現(xiàn)已向太平人壽總公司提出建議，公司的保險合同文本已逐漸通俗化，易于客戶理解。尤其是通過第三方代理銷售的產(chǎn)品，保險合同也進行了標準化、統(tǒng)一化，例如電話行銷等方式銷售的保單，公司也已統(tǒng)一打印文本合同并遞送。同時已在保單上顯著位置標明公司24小時咨詢熱線，方便客戶隨時了解保單中不明白之處。
三、做好保險知識宣傳，培育良性保險消費市場
1、精心準備宣傳材料。準備一些結(jié)合實際、易于接受、通俗易懂的材料，用具體的案例解釋抽象的概念，做到理解透徹，提高人們對宣傳內(nèi)容的接受程度。
2、采取多種宣傳方式，發(fā)揮宣傳合力。在公司職場通過條幅、展板、電視等多種方式宣傳保險知識，營造宣傳氛圍。同時，利用報紙、網(wǎng)絡(luò)等多途徑宣傳保險知識，并不定期開展“保險進社區(qū)”、“保險進學(xué)校”、“保險進企業(yè)”等活動，從不同的空間和時間向人們傳達保險內(nèi)容，增強宣傳效果，提高人們的保險意識。
3、開展客戶服務(wù)節(jié)活動。2015年，太平人壽安徽分公司將繼續(xù)在全省開展每年至少一次的客戶服務(wù)節(jié)活動，通過客戶知識講座，回訪講解、體驗式服務(wù)等形式，增強客戶對公司、保險產(chǎn)品及服務(wù)的認知和認可，提高客戶服務(wù)滿意度。
四、切實加強問題整改，規(guī)范保險行業(yè)經(jīng)營行為
1、建立暢通便捷的投訴處理渠道。安徽分公司將在2015年進一步暢通投訴處理渠道，繼續(xù)在職場張貼《投訴服務(wù)指南》，公布公司24小時投訴熱線及服務(wù)郵箱、投訴電話、投訴流程、監(jiān)管投訴熱線等，明確為消費者指出信訪投訴處理途徑，健全消費維權(quán)機制。
2、加強投訴處理制度建設(shè)。2015年將在前期投訴制度的基礎(chǔ)上根據(jù)公司實際情況，進一步完善公司相關(guān)投訴處理制度，如《投訴業(yè)務(wù)管理辦法》、《總經(jīng)理室接待制度》、《突發(fā)事件應(yīng)急管理辦法》等，確?？焖?、妥善處理客戶投訴，提高客戶滿意度，杜絕群體性事件發(fā)生。
3、定期召開分公司品質(zhì)管理會議，對服務(wù)品質(zhì)問題、消費者投訴等問題進行研討處理，確保業(yè)務(wù)健康良性發(fā)展，從源頭杜絕可能發(fā)生的消費糾紛。
4、堅持推行“社會監(jiān)督員”制度。為更好、更客觀地監(jiān)督評價公司服務(wù)情況，以消費者為中心，2015年太平人壽安徽分公司將繼續(xù)與省內(nèi)主要媒體合作，邀請媒體記者擔(dān)任公司“社會監(jiān)督員”，從媒體輿論的角度監(jiān)督公司提高服務(wù)，維護消費者權(quán)益。
人保財險安徽省分公司對消費者評議提出的意見和建議整改措施
根據(jù)《安徽省工商局 安徽省消費者協(xié)會關(guān)于對保險服務(wù)業(yè)消費者調(diào)查評議報告》，我司總經(jīng)理室高度重視，要求在全轄內(nèi)根據(jù)評議結(jié)果認真查找問題，分析原因，制定如下整改措施。
（一）為充分發(fā)揮保險的社會保障功能，增強社會群眾的維權(quán)意識，我公司將繼續(xù)以“3.15消費者權(quán)益保護日”、“5.18客戶節(jié)”、“十一黃金周”為契機，制定詳細的宣傳計劃和活動實施細則，組織實施，跟蹤落實。活動期間，在人群聚集點設(shè)立宣傳平臺，開展以保護保險消費者權(quán)益為主題的宣傳活動，大力宣傳預(yù)防保險銷售誤導(dǎo)、降低保險消費風(fēng)險等內(nèi)容，并廣泛聽取現(xiàn)場廣大消費者對我公司服務(wù)和理賠的意見。充分發(fā)揮服務(wù)承諾影響力，擴大了公司品牌效應(yīng)，樹立企業(yè)良好的社會形象。
（二）提高從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)，加強銷售服務(wù)技能培訓(xùn)。利用現(xiàn)場培訓(xùn)、視頻培訓(xùn)、晨夕會、外派培訓(xùn)等方式，加強產(chǎn)品條款學(xué)習(xí)和員工職業(yè)道德教育，提高從業(yè)人員的誠信道德水平和業(yè)務(wù)水平；根據(jù)總公司《服務(wù)界面標準化操作手冊》的內(nèi)容，繼續(xù)提高員工培訓(xùn)的覆蓋面和頻次，全面推廣職場5S標準化管理，實行客戶經(jīng)理制；梳理、整合、優(yōu)化內(nèi)部管理制度、流程、平臺，打通服務(wù)接觸點上的銷售、承保、理賠和收付費專業(yè)界限，針對內(nèi)部營銷員和外部客戶不同服務(wù)需求，合理安排區(qū)域設(shè)置，提高消費者體驗；針對服務(wù)不規(guī)范的情況，根據(jù)《神秘人服務(wù)測評問題責(zé)任追究考核辦法》，做到“逐級問責(zé)”、“一事一追究”，規(guī)范操作流程，進一步提升公司對外服務(wù)形象。
（三）關(guān)于“改革現(xiàn)行保險合同，推行格式文本簡便易行”的建議，其出發(fā)點是要扎實推動保險合同通俗化工作，盡量使用通俗語言，減少專業(yè)性的術(shù)語。結(jié)合保險市場實際來看，由于保險主體較多，目前推行尚需要一段時間。我公司準備將一些常用的險種做成宣傳折頁，擺放在主要營業(yè)機構(gòu)的產(chǎn)品宣傳欄，并要求產(chǎn)品線定期對銷售人員包括柜面人員進行銷售話術(shù)的專業(yè)培訓(xùn)。
（四）積極暢通消費者投訴渠道。利用公司各營業(yè)網(wǎng)點，公示我公司全國統(tǒng)一服務(wù)電話：95518，集報案、咨詢、投訴和回訪等功能的專業(yè)化電話服務(wù)中心。同時積極開展客戶調(diào)研走訪活動，廣泛征求客戶改進服務(wù)工作意見和建議。加強和優(yōu)化投訴流程，加大管控和處罰力度。從問題源頭開始，梳理引起投訴的原因、查找問題、提出整改、向直接和間接責(zé)任人問責(zé)。
作為金融服務(wù)行業(yè)，作為保險行業(yè)的排頭兵，人保財險公司將積極擁護建議中提出的各項要求，落實建議要求的各項工作，為使保險行業(yè)又好又快發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻。
國元農(nóng)業(yè)保險股份有限公司對消費者評議提出的意見和建議整改措施
一、扎實推行保險合同通俗化工作
公司將扎實推行保險合同通俗化工作，要求公司險種開發(fā)部門在進行條款設(shè)計時，按照結(jié)構(gòu)清晰簡單、內(nèi)容集中明確、利于查找閱讀的原則編制保險合同條款，做到保險合同條款公平合理、要素完整、文字準確、表述完整、通俗易懂，力求通俗化、簡單化、標準化，保險合同格式文本簡便易行；擬定條款時不損害社會公共利益，不侵害投保人、被保險人和受益人的合法權(quán)益，合理擬定保險責(zé)任和除外責(zé)任，對條款中的免責(zé)部分要著重說明和明確告知；密切關(guān)注市場需求變化，推進產(chǎn)品創(chuàng)新，適應(yīng)客戶需求開發(fā)多樣化的保險產(chǎn)品，提供個性化、定制化、高品質(zhì)的保險服務(wù)，推出更多的貼近百姓的“三農(nóng)”保險產(chǎn)品。
二、切實提高從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)
公司業(yè)務(wù)銷售及管理部門將進一步加強保險銷售人員隊伍建設(shè)，規(guī)范保險銷售行為，提高從業(yè)人員素質(zhì)。一是按行業(yè)規(guī)定，提高從業(yè)人員準入門檻，逐步提高從業(yè)人員基本素質(zhì)；二是持續(xù)開展對銷售人員和服務(wù)人員的教育培訓(xùn)工作，要求銷售人員詳盡、如實講解條款，特別介紹責(zé)任免除條款、免賠政策及保險補償原則等重要內(nèi)容，認真做好客戶理賠及到期提醒等售后服務(wù)工作；不斷完善內(nèi)控機制，加強從業(yè)人員誠信教育，加強公司誠信文化建設(shè)，自覺抵制一切不良經(jīng)營行為，在追求經(jīng)濟效益的同時更加注重社會責(zé)任，樹立企業(yè)良好社會形象。三是加強考核，嚴格管控，對從業(yè)人員進行誠信考核，將從業(yè)人員誠信記錄與工作考核和晉升掛鉤，完善企業(yè)內(nèi)部誠信約束機制。
三、進一步提高理賠服務(wù)質(zhì)量
公司理賠管理部門將進一步加強理賠業(yè)務(wù)管理，建立公正透明的理賠給付處理和爭議解決程序，優(yōu)化工作流程，簡化理賠給付手續(xù)，提高理賠服務(wù)時效，減少審批流程，增設(shè)理賠服務(wù)窗口，改進理賠服務(wù)態(tài)度，及時、公道地開展理賠給付。不斷加大對理賠查勘人員的考核力度，切實提高理賠服務(wù)質(zhì)量。
四、認真做好保險消費者權(quán)益保護工作
公司將以《中國保監(jiān)會關(guān)于加強保險消費者權(quán)益保護工作的意見》（保監(jiān)發(fā)〔2014〕89號）為指導(dǎo)，加強消費者權(quán)益保護和投訴處理工作，著力解決關(guān)系消費者切身利益的突出問題，尊重保險合同當(dāng)事人約定，依照法律規(guī)定切實保護消費者的合法權(quán)益。公司將重點加強保險消費者投訴處理工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，設(shè)置專門的投訴處理部門和崗位，配備必要的工作人員，暢通投訴渠道，規(guī)范投訴處理程序，嚴格處理時限，提高處理效率，及時解決消費者的合理訴求。
五、切實保障消費者信息安全
公司將進一步要求銷售人員認真做好投保人個人信息的保密工作，保障消費者信息安全；確保信息的采集、使用和保存符合法律規(guī)定或者征得消費者同意，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)記錄的消費者信息資料真實完整有效；不得利用非法獲取的消費者信息開展經(jīng)營活動和獲取不當(dāng)利益，不得篡改消費者信息資料。信息技術(shù)部門要進一步完善信息技術(shù)保障手段，防止消費者信息泄露。
六、大力加強保險宣傳，培育良性保險市場
公司將把保險宣傳工作放在突出位置，有效開展保險消費者教育，充分利用“3·15國際消費者權(quán)益日”和“7·8全國保險公眾宣傳日”等有利時機，集中開展保險宣傳教育活動，并持續(xù)推動保險知識“進學(xué)校、進農(nóng)村、進社區(qū)、進機關(guān)、進企業(yè)”，形成全社會“學(xué)保險、懂保險、用保險”的氛圍，培育理性和成熟的保險消費群體。同時，利用公司網(wǎng)站、營業(yè)場所、理賠現(xiàn)場會以及積極開拓新媒體平臺等形式開展保險宣傳和普及保險知識，積極培育良性保險市場。
附件2
大眾保險安徽分公司對消費者評議提出的意見和建議反饋報告
大眾保險安徽分公司表示：我公司將利用此次調(diào)查評議的契機，深入自查，對內(nèi)完善制度，健全考核制度，提高人員的培訓(xùn)。對外，積極宣傳，提高知名度。
