本篇引用
目 次
前 言
1 范 圍
2 規(guī)范性引用文件
3 術(shù)語(yǔ)和定義
4 服務(wù)原則
4.1 公正
4.2 統(tǒng)一
4.3 效率
4.4 便民
5 服務(wù)形式
6 法律咨詢
6.1 角色劃分
6.2 咨詢?nèi)?/p>
6.3 法律援助機(jī)構(gòu)
6.4 法律援助人員
7 代擬法律文書
8 訴訟案件代理
8.1 涉及的角色和環(huán)節(jié)
8.2 申請(qǐng)和受理
8.3 審查
8.4 指派
8.5 承辦
9 非訴訟案件代理..
10 勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解與仲裁代理
11 結(jié)案歸檔與補(bǔ)貼發(fā)放
12 服務(wù)質(zhì)量控制
12.1 主要方式
12.2 基本要求
12.3 庭審旁聽(tīng)
12.4 案卷檢查
12.5 征詢意見(jiàn)
12.6 回訪受援人
12.7 社會(huì)監(jiān)督
12.8 投訴處理
12.9 服務(wù)改進(jìn)
附錄A（規(guī)范性）民事行政法律援助立案和結(jié)案文書歸檔材料
A.1民事行政法律援助案件立案文書材料
A.2民事訴訟法律援助案件結(jié)案文書材料
A.3行政法律援助案件結(jié)案文書材料
A.4民事非訴訟法律援助案件結(jié)案文書材料
參考文獻(xiàn)
前 言
本文件按照GB/T 1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。
本文件代替SF/0058-2019《全國(guó)民事行政法律援助服務(wù)規(guī)范》，與SF/0058--2019相比，除結(jié)構(gòu)周整和編輯性改動(dòng)外，主要技術(shù)變化如下：
a）更改了范圍（見(jiàn)第1章，2019年版的第1章）；
b）更改了規(guī)范性引用文件（見(jiàn)第2章，2019年版的第2章）；
c）更改了法律援助機(jī)構(gòu)、民事行政法律援助人員、民事行政法律援助服務(wù)、民事行政法律援助承辦機(jī)構(gòu)、民事行政法律援助受援人術(shù)語(yǔ)的定義（見(jiàn)3.1~3.5，2019版的3.1~3.5）；
d）增加了民事行政法律援助咨詢?nèi)?、民事行政法律援助申?qǐng)人術(shù)語(yǔ)和定義（見(jiàn)3.6~3.7）；
e）增加了“便民”原則（見(jiàn)4.4）；
f）更改了民事行政法律援助服務(wù)形式（見(jiàn)第5章，2019年版的第5章）；
g）增加了民事行政法律援助代擬法律文書服務(wù)的要求（見(jiàn)第7章）；
h）增加了民事行政法律援助申請(qǐng)人誠(chéng)信承諾的要求（見(jiàn)8.2.1.4）；
i）更改了法律援助機(jī)構(gòu)受理、審查和指派的要求（見(jiàn)8.2~8.4，2019年版的7.2~7.4）；
j）更改了法律援助人員代理提起行政復(fù)議案件的承辦要求（見(jiàn)9.3，2019版的8.2.2）；
k）更改了勞動(dòng)爭(zhēng)議案件調(diào)解與仲裁代理服務(wù)的要求（見(jiàn)第10章，2019年版的8.2.4）；
l）增加了民事行政法律援助案件結(jié)案日的要求（見(jiàn)11.1）；
m）更改了民事行政法律援助服務(wù)質(zhì)量控制的主要方式和基本要求（見(jiàn)12.1~12.2，2019年版的9.1~9.2）
n）增加了案卷檢查和社會(huì)監(jiān)督的要求（見(jiàn)12.4和12.7）；
o）更改了民事行政法律援助立案和結(jié)案文書歸檔材料的要求（見(jiàn)附錄A，2019年版的附錄A）。
請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由司法部公共法律服務(wù)管理局提出。
本文件由司法部信息中心歸口。
本文件起草單位：司法部公共法律服務(wù)管理局。
本文件主要起草人：楊向斌、孫春英、李雪蓮、孫靜、田秣、李鳳友。
本文件及其所代替文件的歷次版本發(fā)布情況為：
——2019年首次發(fā)布為SF/0058-2019；
——本次為第一次修訂。
全國(guó)民事行政法律援助服務(wù)規(guī)范
1 范 圍
本文件給出了民事行政法律援助的服務(wù)原則，規(guī)定了民事行政法律援助的服務(wù)形式、法律咨詢、代擬法律文書、訴訟案件代理、非訴訟案件代理、勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解與仲裁代理、結(jié)案歸檔與補(bǔ)貼發(fā)放以及服務(wù)質(zhì)量控制的要求。
本文件適用于全國(guó)民事行政法律援助服務(wù)的組織實(shí)施等工作。
2 規(guī)范性引用文件
下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
中華人民共和國(guó)主席令第93號(hào)《中華人民共和國(guó)法律援助法》
司法部令第148號(hào)《辦理法律援助案件程序規(guī)定》
3 術(shù)語(yǔ)和定義
下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。
3.1法律援助機(jī)構(gòu)legal aid agency
由縣級(jí)以上人民政府司法行政部門設(shè)立的負(fù)責(zé)組織實(shí)施法律援助工作，受理、審查法律援助申請(qǐng)，指派或安排法律援助人員提供法律援助，支付法律援助補(bǔ)貼的機(jī)構(gòu)。
3.2民事行政法律援助人員civil and administrative legal aid staff
接受法律援助機(jī)構(gòu)（3.1）的指派或安排，為經(jīng)濟(jì)困難公民和符合法定條件的其他當(dāng)事人提供民事行政法律援助服務(wù)（3.3）的律師、基層法律服務(wù)工作者、法律援助志愿者以及法律援助機(jī)構(gòu)（3.1）中具有律師資格或法律職業(yè)資格的工作人員。
3.3 民事行政法律援助服務(wù)civii and administrative legal aid service法
律援助機(jī)構(gòu)（3.1）組織民事行政法律援助人員（3.2），依法為經(jīng)濟(jì)困難公民和符合法定條件的其他當(dāng)事人無(wú)償提供法律咨詢、代擬法律文書和民事案件、行政案件以及國(guó)家賠償案件的代理、勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解與仲裁代理等法律服務(wù)的活動(dòng)，
3.4 民事行政法律援助承辦機(jī)構(gòu)civil and administrative legal aid agency
依法提供民事行政法律援助服務(wù)（3.3）的法律援助機(jī)構(gòu)（3.1）、律師事務(wù)所、基層法律服務(wù)所和社會(huì)組織等。
3.5 民事行政法律援助受援人person receiving civil or administrative legal aid
依法獲得民事行政法律援助服務(wù)（3.3）的個(gè)人。
3.6 民事行政法律援助咨詢?nèi)薬ided person receiving civil or administrative legal advice
接受民事行政法律援助咨詢服務(wù)的個(gè)人。
3.7 民事行政法律援助申請(qǐng)人applicant for civil or administrative legal aid
提出民事行政法律援助服務(wù)（3.3）申請(qǐng)的個(gè)人。
4 服務(wù)原則
4.1 公正
在民事行政法律援助服務(wù)范圍內(nèi)，法律援助機(jī)構(gòu)公開(kāi)公平地保障經(jīng)濟(jì)困難公民和符合法定條件的其他當(dāng)事人獲得民事行政法律援助服務(wù)。
法律援助機(jī)構(gòu)、民事行政法律援助承辦機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱“承辦機(jī)構(gòu)”）和民事行政法律援助人員（以下簡(jiǎn)稱“法律援助人員”）嚴(yán)格遵守法律法規(guī)、規(guī)章制度和行業(yè)規(guī)范，履行保密義務(wù)，符合法定程序，維護(hù)法律權(quán)威和司法公正。
4.2 統(tǒng)一
民事行政法律援助申請(qǐng)，由法律援助機(jī)構(gòu)統(tǒng)一受理、審查和指派。
4.3 效率
法律援助機(jī)構(gòu)遵循一次性告知、限時(shí)辦理等規(guī)定要求。法律援助人員根據(jù)案情及受援人需求，及時(shí)通過(guò)咨詢、和解、調(diào)解、仲裁和訴訟等服務(wù)方式提供服務(wù)，維護(hù)民事行政法律援助受援人（以下簡(jiǎn)稱“受援人”）合法權(quán)益。
4.4 便民
法律援助機(jī)構(gòu)建立健全工作機(jī)制和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)信息化建設(shè)，為婦女、未成年人、老年人等獲得法律援助提供便利；根據(jù)實(shí)際情況，為老年人、殘疾人提供無(wú)障礙設(shè)施設(shè)備和服務(wù)。
5 服務(wù)形式
民事行政法律援助服務(wù)形式應(yīng)包括：
a） 法律咨詢；
b） 代擬法律文書；
c） 民事案件、行政案件、國(guó)家賠償案件的訴訟代理及非訴訟代理；
d）勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解與仲裁代理；
e） 法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他形式。
6 法律咨詢
6.1 角色劃分
法律咨詢服務(wù)涉及的角色包括：
a）民事行政法律援助咨詢?nèi)耍ㄒ韵潞?jiǎn)稱“咨詢?nèi)恕保?/p>
b）法律援助機(jī)構(gòu)；
c）法律援助人員。
6.2 咨詢?nèi)?/p>
咨詢?nèi)藨?yīng)提供真實(shí)的必要個(gè)人信息，可通過(guò)來(lái)信、來(lái)訪、來(lái)電和訪問(wèn)網(wǎng)絡(luò)等形式提出民事行政法律援助咨詢。
6.3 法律援助機(jī)構(gòu)
法律援助機(jī)構(gòu)應(yīng)向社會(huì)公示民事行政法律援助咨詢的途徑和方式，可在法律援助機(jī)構(gòu)、法律援助工作站或聯(lián)絡(luò)點(diǎn)、司法所、公共法律服務(wù)中心（工作站、工作室）、法律服務(wù)網(wǎng)和“12348”公共法律服務(wù)熱線等平臺(tái)，安排專人接待和解答咨詢。
6.4 法律援助人員
6.4.1 基本要求
法律援助人員基本要求如下：
a）應(yīng)根據(jù)咨詢?nèi)说奶釂?wèn)和陳述，了解案件事實(shí)、證據(jù)和法律訴求等情況，通俗易懂地介紹相關(guān)法律、法規(guī)及政策規(guī)定，告知相關(guān)權(quán)利義務(wù)。對(duì)于可能符合民事行政法律援助代理?xiàng)l件的，應(yīng)一次性告知其申請(qǐng)法律援助的條件、流程、需要提交的材料以及獲得有關(guān)材料的途徑，指導(dǎo)其申請(qǐng)法律援助；對(duì)于不屬于法律援助范圍的，應(yīng)做好解釋，為咨詢?nèi)颂岢隹晒﹨⒖嫉姆煞?wù)建議；疑難復(fù)雜的咨詢，可預(yù)約擇時(shí)辦理；
b）應(yīng)記錄咨詢?nèi)说幕拘畔?、咨詢形式、咨詢事?xiàng)及相應(yīng)的法律解答，并予以分類登記。條件允許的地區(qū)，可采取電子化手段記錄接待人員的咨詢活動(dòng)。
6.4.2 解答信函方式咨詢
法律援助人員解答信函方式咨詢時(shí)，除符合6.4.1的要求外，還應(yīng)符合以下要求：
a）咨詢事項(xiàng)較為簡(jiǎn)單的，直接書面回復(fù)或電話聯(lián)系咨詢?nèi)?，告知相關(guān)法律法規(guī)，解答法律問(wèn)題；
b）咨詢事項(xiàng)較為復(fù)雜的，書面回復(fù)或電話聯(lián)系咨詢?nèi)?，建議其攜帶相關(guān)材料就近到當(dāng)?shù)胤稍鷻C(jī)構(gòu)進(jìn)行當(dāng)面咨詢，或撥打“12348”公共法律服務(wù)熱線咨詢。
6.4.3 解答網(wǎng)絡(luò)方式咨詢
法律援助人員解答網(wǎng)絡(luò)方式咨詢時(shí)，除符合6.4.1的要求外，還包括以下要求：
a）對(duì)于留言咨詢問(wèn)題，應(yīng)在5小時(shí)內(nèi)進(jìn)行解答；
b）對(duì)咨詢?nèi)怂釂?wèn)題暫時(shí)無(wú)法答復(fù)的，可約期答復(fù)。
7 代擬法律文書
7.1代擬法律文書服務(wù)涉及的角色包括：
a）受援人；
b）法律援助機(jī)構(gòu)；
c）法律援助人員。
7.2 法律援助人員應(yīng)根據(jù)相關(guān)規(guī)定，詳細(xì)了解案情，告知受援人權(quán)利義務(wù)，根據(jù)受援人陳述及意愿撰寫文書內(nèi)容，向受援人明示，文書所涉及的實(shí)體權(quán)利是否客觀存在以及相關(guān)訴求能否實(shí)現(xiàn)等可能存在的法律風(fēng)險(xiǎn)。上述內(nèi)容應(yīng)書面記錄，并由受援人簽字或按指印。
7.3 代擬法律文書應(yīng)敘述清楚，表達(dá)準(zhǔn)確，嚴(yán)格按照法律規(guī)定和相關(guān)文書的要求撰寫，不應(yīng)違反法律、法規(guī)或社會(huì)公共利益。法律援助機(jī)構(gòu)和受援人各留存一份代擬的法律文書。
7.4 對(duì)受援人提出的違法違規(guī)要求，應(yīng)予以說(shuō)服和規(guī)勸，可拒絕代書，并報(bào)告法律援助機(jī)構(gòu)。
7.5 法律援助人員在代擬法律文書過(guò)程中，認(rèn)為可能符合民事行政法律援助代理?xiàng)l件的，應(yīng)提示當(dāng)事人享有依法申請(qǐng)法律援助的權(quán)利，告知其申請(qǐng)的條件和程序，指導(dǎo)其申請(qǐng)法律援助。
8 訴訟案件代理
8.1 涉及的角色和環(huán)節(jié)
8.1.1 角色劃分
民事行政訴訟案件代理服務(wù)涉及的角色應(yīng)包括：
a）民事行政法律援助申請(qǐng)人（以下簡(jiǎn)稱“申請(qǐng)人”）；
b）法律援助機(jī)構(gòu)；
c)承辦機(jī)構(gòu)；
d)法律援助人員；
e)受援人；
f）司法行政機(jī)關(guān)。
民事行政法律援助案件訴訟代理的環(huán)節(jié)應(yīng)包括：
a)申請(qǐng)和受理；
b)審查；
c)指派；
d)承辦；
e)結(jié)案。
8.2 申請(qǐng)和受理
8.2.1 申請(qǐng)人
8.2.1.1 申請(qǐng)人包括經(jīng)濟(jì)困難公民和符合法定條件的其他當(dāng)事人。
8.2.1.2 申請(qǐng)人提供申請(qǐng)材料包括：
a）法律援助申請(qǐng)表；
b）中華人民共和國(guó)居民身份證或其他有效身份證明，代為申請(qǐng)的還應(yīng)提交有代理權(quán)的證明；
c）經(jīng)濟(jì)困難狀況說(shuō)明表，如有能夠說(shuō)明經(jīng)濟(jì)狀況的證件或證明材料，可一并提供；
d）與所申請(qǐng)法律援助事項(xiàng)有關(guān)的其他材料。
8.2.1.3 符合中華人民共和國(guó)主席令第93號(hào)《中華人民共和國(guó)法律援助法》第三十二條規(guī)定情形的申請(qǐng)人，應(yīng)提交8.2.1.2所列a）、b）和d）項(xiàng)材料。
8.2.1.4 申請(qǐng)人誠(chéng)信承諾要求如下：
申請(qǐng)人應(yīng)按照要求填寫和提交材料，遵循誠(chéng)實(shí)信用原則，在填寫法律援助申請(qǐng)表、經(jīng)濟(jì)困難狀況說(shuō)明表時(shí)進(jìn)行個(gè)人誠(chéng)信承諾，保證相關(guān)信息和證據(jù)材料內(nèi)容真實(shí)，不應(yīng)有偽造、變?cè)旌凸室怆[瞞重要事實(shí)等情形，不應(yīng)有與對(duì)方當(dāng)事人或第三人惡意串通等不誠(chéng)信行為，不應(yīng)有以欺騙或其他不正當(dāng)手段獲得法律援助的行為。如有違反，申請(qǐng)人應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)后果和法律責(zé)任。
8.2.2法律援助機(jī)構(gòu)
8.2.2.1 基本要求
法律援助機(jī)構(gòu)及其工作人員在申請(qǐng)和受理環(huán)節(jié)基本要求如下：
a）依法受理民事行政法律援助申請(qǐng)并接收材料，可委托其設(shè)置的法律援助工作站或聯(lián)絡(luò)點(diǎn)接收并轉(zhuǎn)交申請(qǐng)；
b）應(yīng)全面了解案件事實(shí)和法律訴求，并向申請(qǐng)人說(shuō)明提供法律援助的條件；
c）告知申請(qǐng)人應(yīng)如實(shí)填寫相關(guān)情況并進(jìn)行誠(chéng)信承諾，提示以欺騙或其他不正當(dāng)手段獲得法律援助的后果；
d）向申請(qǐng)人說(shuō)明填寫申請(qǐng)材料的具體要求，并指導(dǎo)填寫；申請(qǐng)人在填寫申請(qǐng)表、經(jīng)濟(jì)困難狀況說(shuō)明表時(shí)遇到困難的，法律援助機(jī)構(gòu)工作人員可代為填寫，注明代為填寫情況，申請(qǐng)人確認(rèn)無(wú)誤后簽名或按指?。?/p>
e）申請(qǐng)事項(xiàng)不屬于本法律援助機(jī)構(gòu)受理范圍的，應(yīng)告知申請(qǐng)人向有管轄權(quán)的法律援助機(jī)構(gòu)申請(qǐng)或向有關(guān)部門申請(qǐng)?zhí)幚恚⒆龊媒忉尮ぷ?/p>
8.2.2.2接收法律援助申請(qǐng)材料
法律援助機(jī)構(gòu)及其工作人員接收民事行政法律援助申請(qǐng)材料要求如下：
a）應(yīng)向申請(qǐng)人出具收到申請(qǐng)材料的書面憑證，載明收到申請(qǐng)材料的名稱、數(shù)量和日期；
b）如申請(qǐng)人提交的申請(qǐng)材料不齊全，應(yīng)一次性告知申請(qǐng)人需要補(bǔ)充的全部?jī)?nèi)容，或要求申請(qǐng)人作出必要的說(shuō)明。申請(qǐng)人未按要求補(bǔ)充材料或作出說(shuō)明的，應(yīng)視為撤回申請(qǐng)；
c）申請(qǐng)材料中有復(fù)印件的，應(yīng)要求申請(qǐng)人提供原件進(jìn)行核對(duì)，原件丟失的，應(yīng)要求申請(qǐng)人補(bǔ)辦材料或作出說(shuō)明；
d）材料當(dāng)場(chǎng)可補(bǔ)正的，應(yīng)指導(dǎo)申請(qǐng)人當(dāng)場(chǎng)補(bǔ)正。
8.3 審查
8.3.1 基本要求
法律援助機(jī)構(gòu)及其工作人員審查申請(qǐng)材料基本要求如下：
a）應(yīng)自收到申請(qǐng)之日起7日內(nèi)進(jìn)行審查；
注：本文件中的“日”為自然日，期間開(kāi)始的日不計(jì)算在期間以內(nèi)，期間屆滿的最后一日是節(jié)假日的，以節(jié)假日后的第一日為期滿日期，
b）應(yīng)核查申請(qǐng)人提交的經(jīng)濟(jì)困難狀況說(shuō)明表等材料，可通過(guò)信息共享查詢，也可向有關(guān)部門、單位、村民委員會(huì)、居民委員會(huì)或個(gè)人核實(shí)有關(guān)情況。因客觀原因無(wú)法核查的，可以誠(chéng)信承諾情況作為判斷申請(qǐng)人經(jīng)濟(jì)困難狀況的依據(jù)：
c）應(yīng)按照中華人民共和國(guó)主席令第93號(hào)《中華人民共和國(guó)法律援助法》和司法部令第148號(hào)《辦理法律援助案件程序規(guī)定》的其他要求審查法律援助申請(qǐng)。
8.3.2 作出法律援助決定
法律援助機(jī)構(gòu)及其工作人員作出法律援助決定的應(yīng)符合以下要求：
a）自收到申請(qǐng)之日起7日內(nèi)作出是否給予法律援助的決定；
b）對(duì)符合法律援助條件的，決定給予法律援助，并制作給予法律援助決定書；
c）對(duì)不符合法律援助條件的，決定不予法律援助，制作不予法律援助決定書，并載明不予法律援助的理由及申請(qǐng)人提出異議的途徑和方式，同時(shí)做好告知和解釋工作；
d）給予法律援助決定書或不予法律援助決定書及時(shí)送交申請(qǐng)人。
8.3.3 先行提供法律援助
法律援助機(jī)構(gòu)決定先行提供法律援助的要求如下。
a）法律援助機(jī)構(gòu)收到申請(qǐng)后，發(fā)現(xiàn)有下列情形之一的，可決定先行提供法律援助：
1）距法定時(shí)效或期限屆滿不足7日，需要及時(shí)提起訴訟或申請(qǐng)仲裁、行政復(fù)議；
2）需要立即申請(qǐng)財(cái)產(chǎn)保全、證據(jù)保全或先予執(zhí)行的；
3）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他情形。
b）法律援助機(jī)構(gòu)決定先行提供法律援助的，應(yīng)要求受援人在規(guī)定期限內(nèi)補(bǔ)辦有關(guān)手續(xù)、補(bǔ)充有關(guān)材料。
8.3.4不予法律援助決定的異議審查
申請(qǐng)人對(duì)不予法律援助決定提出異議，司法行政機(jī)關(guān)進(jìn)行審查的要求如下：
a）申請(qǐng)人對(duì)法律援助機(jī)構(gòu)不予法律援助的決定有異議的，應(yīng)自收到?jīng)Q定之日起15日內(nèi)向設(shè)立該法律援助機(jī)構(gòu)的司法行政機(jī)關(guān)提出異議審查；
b）司法行政機(jī)關(guān)應(yīng)自收到異議之日起5日內(nèi)進(jìn)行審查，作出維持法律援助機(jī)構(gòu)決定或責(zé)令法律援助機(jī)構(gòu)改正的決定
c）申請(qǐng)人對(duì)司法行政機(jī)關(guān)維持法律援助機(jī)構(gòu)決定不服的，可依法申請(qǐng)行政復(fù)議或提起行政訴訟。
8.4 指派
8.4.1 基本要求
指派和確定法律援助人員的基本要求如下：
a）法律援助機(jī)構(gòu)應(yīng)自作出給予法律援助決定之日起3日內(nèi)，指派承辦機(jī)構(gòu)安排法律援助人員辦理民事行政法律援助案件；
b）承辦機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)法律援助人員的數(shù)量、資質(zhì)、專業(yè)特長(zhǎng)和承辦法律援助案件情況，受援人意愿等因素確定法律援助人員；
c）承辦機(jī)構(gòu)不應(yīng)故意指派或安排與受援人、案件審理結(jié)果有利害關(guān)系或有其它利益沖突的人員；
d）受援人如為未成年人或女性，承辦機(jī)構(gòu)應(yīng)優(yōu)先指派或安排熟悉未成年人、女性身心特點(diǎn)的法律援助人員辦理。
8.4.2變更指派
法律援助機(jī)構(gòu)變更指派要求如下，
a）法律援助機(jī)構(gòu)經(jīng)審查核實(shí)法律援助人員符合下列情形之一的，應(yīng)變更指派：
1）法律援助人員不依法履行職責(zé)，受援人向法律援助機(jī)構(gòu)申請(qǐng)更換法律援助人員的；
2）法律援助人員與該案件存在利益沖突的；
3）法律援助人員因客觀原因無(wú)法繼續(xù)承辦，請(qǐng)求法律援助機(jī)構(gòu)另行指派的。
b）受援人或法律援助人員申請(qǐng)更換法律援助人員的，法律援助機(jī)構(gòu)應(yīng)在5日內(nèi)決定是否更換。
c）決定更換法律援助人員的，法律援助機(jī)構(gòu)應(yīng)另行指派或安排法律援助人員承辦，在指派或安排后的3日內(nèi)將新的法律援助人員的姓名和聯(lián)系方式告知受援人或其法定代理人、近親屬，函告辦案機(jī)關(guān)，并通知原法律援助人員應(yīng)在3日內(nèi)與變更后的法律援助人員辦理案件材料移交手續(xù)。
8.5 承辦
8.5.1 收案
8.5.1.1 承辦機(jī)構(gòu)
承辦機(jī)構(gòu)收案應(yīng)符合以下要求：
a）按照法律援助機(jī)構(gòu)要求，安排符合民事訴訟、行政訴訟相關(guān)規(guī)定的法律援助人員承辦案件，到法律援助機(jī)構(gòu)辦理接受指派相關(guān)手續(xù)，并將法律援助人員的姓名和聯(lián)系方式告知法律援助機(jī)構(gòu)；
b）自收到指派通知書之日起5日內(nèi)，將法律援助人員姓名和聯(lián)系方式告知受援人或其法定代理人、近親屬，并與受援人或其法定代理人、近親屬簽訂委托協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)；
c）為法律援助人員辦案提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)等支持和保障，發(fā)現(xiàn)并糾正法律援助人員違反職業(yè)道德、執(zhí)業(yè)紀(jì)律的行為；
d）對(duì)法律援助機(jī)構(gòu)決定更換法律援助人員的，及時(shí)更換法律援助人員并與受援人解除或變更委托協(xié)議。
e）法律援助人員應(yīng)恪守職業(yè)道德和執(zhí)業(yè)紀(jì)律，不應(yīng)向受援人收取任何財(cái)物。
8.5.2 法律援助人員約見(jiàn)受援人
8.5.2.1法律援助人員應(yīng)自收案之日起5日內(nèi)約見(jiàn)受援人或其法定代理人、近親屬，了解以下事項(xiàng)：
a）案件事實(shí)經(jīng)過(guò)、經(jīng)司法程序處理背景、爭(zhēng)議焦點(diǎn)、訴訟時(shí)效或起訴期限等基本情況；
b）受援人的訴求；
c）案件相關(guān)證據(jù)材料及證據(jù)線索。
8.5.2.2 法律援助人員約見(jiàn)受援人或其法定代理人、近親屬，要求如下：
a）應(yīng)制作談話筆錄，受援人確認(rèn)內(nèi)容無(wú)誤后應(yīng)在談話筆錄上簽名或按指印。受援人無(wú)閱讀能力的，法律援助人員應(yīng)向受援人宣讀筆錄，并在筆錄上載明；
b）向受援人通報(bào)案件辦理情況，與其商定代理方案、和解或調(diào)解方案及申請(qǐng)財(cái)產(chǎn)保全、證據(jù)保全、先予執(zhí)行等；
c）建立案件卷宗，整理受援人提供的案件材料，規(guī)范制作法律文書；
d）不應(yīng)誘導(dǎo)、教唆受援人作出不符合事實(shí)的陳述，不應(yīng)泄露國(guó)家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私。
8.5.2.3 法律援助人員首次約見(jiàn)受援人或其法定代理人、近親屬，應(yīng)告知以下事項(xiàng)：
a）法律援助人員的代理職責(zé)；
b）法律援助人員不能收取任何法律服務(wù)費(fèi)用；
c）發(fā)現(xiàn)受援人可能符合司法救助條件的，告知其申請(qǐng)方式和途徑；
d）本案主要訴訟風(fēng)險(xiǎn)及法律后果；
e）受援人在訴訟中的權(quán)利和義務(wù)。
8.5.3法律援助人員承辦準(zhǔn)備
8.5.3.1調(diào)查收集證據(jù)
法律援助人員調(diào)查收集證據(jù)要求如下：
a）根據(jù)舉證責(zé)任，法律援助人員應(yīng)要求受援人提供所掌握的證據(jù)，并調(diào)查收集其他相關(guān)證據(jù)，包括但不限于引起民事行政法律關(guān)系發(fā)生、變更、消滅的證據(jù)；民事行政權(quán)利遭到侵犯或發(fā)生爭(zhēng)議的證據(jù)；妨礙民事行政權(quán)利行使及義務(wù)履行的證據(jù)和受援人有關(guān)情況等；
b）受援人不能提供證據(jù)或提供證據(jù)不充分的，經(jīng)有關(guān)單位或個(gè)人同意，法律援助人員可向證人和對(duì)方當(dāng)事人調(diào)查、收集證據(jù)；法律援助人員因客觀原因不能自行收集的證據(jù)，應(yīng)及時(shí)申請(qǐng)人民法院等有關(guān)部門調(diào)查、收集，并遞交書面申請(qǐng)；
c）在證據(jù)可能滅失或以后難以取得的情形下，法律援助人員可在征得受援人同意后，代理其向公證機(jī)構(gòu)或人民法院提交保全證據(jù)的書面申請(qǐng)；
d）法律援助人員應(yīng)對(duì)調(diào)查、收集的證據(jù)進(jìn)行整理，編寫證據(jù)目錄，說(shuō)明證據(jù)來(lái)源、要證明的對(duì)象與目的，并視案情補(bǔ)充證據(jù)；
e）法律援助人員在調(diào)查收集證據(jù)過(guò)程中，不應(yīng)偽造、變?cè)熳C據(jù)，不應(yīng)威脅、利誘他人提供虛假證據(jù)，不應(yīng)妨礙對(duì)方當(dāng)事人合法取證，不應(yīng)協(xié)助或誘導(dǎo)受援人偽造證據(jù)。
8.5.3.2 代理起訴應(yīng)訴
法律援助人員代理起訴應(yīng)訴要求如下。
a）應(yīng)根據(jù)案件情況及調(diào)取的證據(jù)，確定民事訴訟或行政訴訟的適格主體。
b）應(yīng)全面查閱案件材料。
c）法律援助人員開(kāi)庭前應(yīng)做好以下準(zhǔn)備：
1）了解法庭組成人員名單；
2）明確案件是否屬于不公開(kāi)審理范圍。對(duì)于離婚案件、涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私的案件，根據(jù)受援人意愿代為申請(qǐng)不公開(kāi)審理；
3）約見(jiàn)受援人，告知庭審程序、法庭組成人員和書記員的姓名，詢問(wèn)受援人是否申請(qǐng)回避。
d）應(yīng)根據(jù)不同訴訟情形提供以下服務(wù)：
1）代理受援人起訴的案件，應(yīng)依據(jù)當(dāng)事人的請(qǐng)求代擬訴狀，并在舉證期限內(nèi)向人民法院提交相應(yīng)證據(jù)；
2）代理受援人應(yīng)訴的案件，應(yīng)查閱案卷材料，代擬答辯狀并在答辯期內(nèi)提交人民法院，在舉證期限內(nèi)向法院提交支持受援人主張的證據(jù)；
3）與受援人溝通確定提起反訴的案件，應(yīng)代擬反訴狀，并在舉證期限內(nèi)向人民法院提交相應(yīng)證據(jù)；
4）受援人為第三人的案件，應(yīng)受援人請(qǐng)求，可代為申請(qǐng)參加訴訟，并向法院提交支持受援人主張的證據(jù)；
5）需要申請(qǐng)財(cái)產(chǎn)保全、管轄異議、回避、調(diào)查取證、司法鑒定和不公開(kāi)審理的案件，應(yīng)與受援人溝通商定后，代受援人向法院提交申請(qǐng)；
6）法庭通知需庭前交換證據(jù)的案件，可協(xié)助受援人依法進(jìn)行庭前證據(jù)交換。法律援助人員應(yīng)將受援人提供和自己調(diào)查、收集的證據(jù)進(jìn)行歸類整理，并編制證據(jù)目錄一并提交法院；
7）需要證人出庭作證的案件，應(yīng)于舉證期限屆滿前向人民法院提出書面申請(qǐng)。
8.5.4 法律援助人員出席庭審
法律援助人員出席庭審服務(wù)要求如下：
a）應(yīng)按規(guī)定時(shí)間出庭，因故不能出庭的申請(qǐng)延期開(kāi)庭，并報(bào)告法律援助機(jī)構(gòu)；
b）全程參與庭審，根據(jù)案件需要向受援人、證人、鑒定人和對(duì)方當(dāng)事人就與本案有關(guān)的問(wèn)題提問(wèn)；
c）在法庭調(diào)查過(guò)程中，法律援助人員應(yīng)認(rèn)真陳述、答辯、發(fā)問(wèn)和回答；圍繞證據(jù)的真實(shí)性、關(guān)聯(lián)性和合法性進(jìn)行舉證質(zhì)證，針對(duì)證據(jù)是否確有證明力以及證明力的大小進(jìn)行說(shuō)明；
d）在法庭辯論過(guò)程中，應(yīng)圍繞爭(zhēng)議焦點(diǎn)或法庭調(diào)查重點(diǎn)進(jìn)行發(fā)言，就案件事實(shí)認(rèn)定、法律適用和證據(jù)證明力等闡明觀點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)案件某些事實(shí)未查清的應(yīng)申請(qǐng)恢復(fù)法庭調(diào)查；
e）發(fā)現(xiàn)法庭審理過(guò)程中的程序違法問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)指出并要求糾正；
f）可建議受援人優(yōu)先采用和解或調(diào)解方式解決糾紛，未經(jīng)特別授權(quán)，不應(yīng)在和解或調(diào)解過(guò)程中對(duì)受援人的實(shí)體權(quán)利進(jìn)行處分；
g）應(yīng)遵循自愿、合法的原則，向受援人講解有關(guān)和解和調(diào)解的法律規(guī)定并告知其法律后果。
8.5.5 終止法律援助
8.5.5.1 法律援助人員
遇有中華人民共和國(guó)主席令第93號(hào)《中華人民共和國(guó)法律援助法》第四十八條規(guī)定情形之一的，法律援助人員應(yīng)自發(fā)現(xiàn)之日起5日內(nèi)，向法律援助機(jī)構(gòu)報(bào)告；法律援助機(jī)構(gòu)決定終止法律援助的，承辦律師應(yīng)結(jié)束法律援助服務(wù)并及時(shí)向法律援助機(jī)構(gòu)移交案件承辦材料。
8.5.5.2 法律援助機(jī)構(gòu)
法律援助機(jī)構(gòu)經(jīng)審查核實(shí)，決定終止法律援助的，應(yīng)制作終止法律援助決定書，并于3日內(nèi)送達(dá)受援人、通知承辦機(jī)構(gòu)和函告辦案機(jī)關(guān)，承辦機(jī)構(gòu)應(yīng)與受援人解除委托代理協(xié)議。
8.5.5.3 終止法律援助的異議審查要求
受援人對(duì)終止法律援助提出異議，司法行政機(jī)關(guān)進(jìn)行審查的要求如下：
a）受援人對(duì)法律援助機(jī)構(gòu)終止法律援助的決定有異議的，應(yīng)自收到?jīng)Q定之日起15日內(nèi)向設(shè)立該法律援助機(jī)構(gòu)的司法行政機(jī)關(guān)提出異議審查；
b）司法行政機(jī)關(guān)應(yīng)自收到異議之日起5日內(nèi)進(jìn)行審查，作出維持法律援助機(jī)構(gòu)決定或責(zé)令法律援助機(jī)構(gòu)改正的決定；
c）受援人對(duì)司法行政機(jī)關(guān)維持法律援助機(jī)構(gòu)決定不服的，可依法申請(qǐng)行政復(fù)議或提起行政訴訟。
8.5.6 通報(bào)和報(bào)告
通報(bào)和報(bào)告中，法律援助人員要求如下。
a）在案件辦理過(guò)程中，法律援助人員應(yīng)及時(shí)向受援人提供咨詢和法律意見(jiàn)，告知案件辦理情況，填寫法律援助案件承辦情況通報(bào)/報(bào)告記錄并附卷歸檔。
b）法律援助案件有下列情形之一的，法律援助人員應(yīng)向承辦機(jī)構(gòu)報(bào)告，提請(qǐng)集體研究討論代理意見(jiàn)，并及時(shí)向法律援助機(jī)構(gòu)報(bào)告承辦情況，填寫法律援助案件承辦情況通報(bào)/報(bào)告記錄并附卷歸檔：
1）就主要證據(jù)認(rèn)定、法律適用等方面存在重大疑義的；
2）涉及群體性事件的；
3）有重大社會(huì)影響的；
4）其他疑難復(fù)雜的情形。
8.5.7 庭后工作
8.5.7.1 法律援助人員應(yīng)在休庭后認(rèn)真核對(duì)法庭筆錄并簽字。法律援助人員在庭審中出示的證據(jù)，應(yīng)與法院辦案人員辦理交接手續(xù)，需要補(bǔ)充證據(jù)及提交書面意見(jiàn)的，應(yīng)在法庭指定的期限內(nèi)提交。法律援助人員應(yīng)及時(shí)簽收相關(guān)裁判文書，由受援人特別授權(quán)代為簽收的裁判文書應(yīng)及時(shí)告知受援人。
8.5.7.2 對(duì)于可上訴的案件，一審判決后，法律援助人員應(yīng)及時(shí)向受援入分析案件結(jié)果，并告知在上訴期內(nèi)有上訴的權(quán)利。就是否上訴向受援人提供咨詢并告知受援人繼續(xù)獲得法律援助的途徑和方法。
8.5.8 其他程序案件承辦要求
法律援助人員代理民事行政案件的簡(jiǎn)易程序、二審程序和審判監(jiān)督程序的，代理受援人參加調(diào)解和仲裁的，均應(yīng)按照民事訴訟相關(guān)程序要求進(jìn)行相應(yīng)準(zhǔn)備，代理國(guó)家賠償案件的，應(yīng)按照國(guó)家賠償法的規(guī)定進(jìn)行，代理職責(zé)參見(jiàn)8.1、8.2、8.3、8.4和8.5。
9 非訴訟案件代理
9.1非訴訟案件代理的指派環(huán)節(jié)參見(jiàn)8.4，承辦收案環(huán)節(jié)參見(jiàn)8.5.1，約見(jiàn)受援人環(huán)節(jié)參見(jiàn)8.5.2，調(diào)查收集證據(jù)環(huán)節(jié)參見(jiàn)8.5.3.1，終止法律援助環(huán)節(jié)參見(jiàn)8.5.5。9.2承辦非訴訟案件的基本要求如下：
a）從非訴訟案件的事實(shí)、證據(jù)和適用法律等方面分析受援人的訴求，理清辦案思路；
b）與受援人協(xié)商后提出代理意見(jiàn)或解決方案，并告知其法律風(fēng)險(xiǎn)及后果；
c）代理服務(wù)方式可包括法律咨詢、代擬法律文書、參與調(diào)解或和解及其他非訴訟法律事務(wù)代理等；
d）指導(dǎo)受援人或其法定代理人、近親屬向?qū)Ψ疆?dāng)事人表達(dá)訴求，提出對(duì)案件的處理意見(jiàn)及理由；聽(tīng)取對(duì)方當(dāng)事人的辯解及理由，反駁其錯(cuò)誤或不當(dāng)?shù)囊庖?jiàn)，向其做好釋法明理等工作，促成調(diào)解或達(dá)成和解。
9.3 法律援助人員代理提起行政復(fù)議案件的承辦要求如下：
a）應(yīng)代擬行政復(fù)議申請(qǐng)書，明確復(fù)議請(qǐng)求及依據(jù)的事實(shí)和理由，必要時(shí)提供相應(yīng)證據(jù)，提交復(fù)議機(jī)關(guān)；
b）應(yīng)按照復(fù)議機(jī)關(guān)的要求及時(shí)收集、整理和提交與案件相關(guān)材料，依法代為查閱案卷材料；
c）協(xié)助受援人向復(fù)議機(jī)關(guān)申請(qǐng)聽(tīng)證，如復(fù)議機(jī)關(guān)同意舉行聽(tīng)證的，應(yīng)與受援人一起參加聽(tīng)證會(huì)，并發(fā)表代理意見(jiàn)；
d）協(xié)助受援人采用和解或調(diào)解方式解決糾紛；
e）應(yīng)受援人要求，代為向復(fù)議機(jī)關(guān)提交停止執(zhí)行的申請(qǐng)；
f）受援人對(duì)復(fù)議決定不服的，可協(xié)助其在法定期限內(nèi)依法向國(guó)務(wù)院申請(qǐng)裁決或向人民法院提起行政訴訟。
9.4 調(diào)解案件的承辦要求如下：
a）可代為起草或指導(dǎo)其起草調(diào)解協(xié)議書，向受援人解釋協(xié)議內(nèi)容，代表受援人提出修改或補(bǔ)充意見(jiàn)，經(jīng)雙方當(dāng)事人確認(rèn)后簽名、按指??；并可協(xié)助受援人督促對(duì)方當(dāng)事人履行協(xié)議載明的各項(xiàng)義務(wù)；
b）一方或雙方當(dāng)事人不同意調(diào)解、和解或不能達(dá)成調(diào)解、和解協(xié)議的，可協(xié)助受援人依法申請(qǐng)仲裁或提起訴訟。
10 勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解與仲裁代理
10.1 指派環(huán)節(jié)參見(jiàn)8.4，承辦收案環(huán)節(jié)參見(jiàn)8.5.1，約見(jiàn)受援人環(huán)節(jié)參見(jiàn)8.5.2，調(diào)查收集證據(jù)環(huán)節(jié)參見(jiàn)8.5.3.1，終止法律援助環(huán)節(jié)參見(jiàn)8.5.5
10.2 承辦勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解和仲裁案件，除符合9.2.1的規(guī)定外，還應(yīng)符合以下要求：
a）對(duì)于追索勞動(dòng)報(bào)酬、工傷醫(yī)療費(fèi)、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償或賠償金的勞動(dòng)爭(zhēng)議案件，可根據(jù)受援人的要求申請(qǐng)先予執(zhí)行：
b）對(duì)于發(fā)生法律效力的調(diào)解書、栽決書、判決書，用人單位逾期不履行的，法律援助人員應(yīng)征詢受援人是否向人民法院申請(qǐng)執(zhí)行。受援人要求申請(qǐng)執(zhí)行的，法律援助人員應(yīng)為其代擬申請(qǐng)執(zhí)行書。
10.3 勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解案件承辦要求如下：
a）經(jīng)受援人同意，可代理受援人與用人單位協(xié)商，達(dá)成和解協(xié)議；
b）當(dāng)事人不愿協(xié)商、協(xié)商不成或達(dá)成和解協(xié)議后不履行的，可代理受援人向調(diào)解組織申請(qǐng)調(diào)解；
c）就支付勞動(dòng)報(bào)酬、工傷醫(yī)療費(fèi)、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償或賠償金事項(xiàng)達(dá)成調(diào)解協(xié)議，用人單位在協(xié)議約定期限內(nèi)不履行的，應(yīng)及時(shí)告知受援人持調(diào)解協(xié)議書依法向入民法院申請(qǐng)支付令；
d）自勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解組織收到調(diào)解申請(qǐng)之日起15日內(nèi)未達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)告知受援人可直接依法申請(qǐng)仲裁。
10.4 勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁案件承辦要求如下：
a）如勞動(dòng)爭(zhēng)議不能和解或調(diào)解，且仲裁是辦理該法律援助案件的法定前置程序，法律援助人員應(yīng)分析案件情況，審查已有證據(jù)材料，確定對(duì)方當(dāng)事人、訴請(qǐng)事項(xiàng)及理由，代擬仲裁申請(qǐng)書，調(diào)查收集證據(jù)，并在規(guī)定期限內(nèi)，協(xié)助受援人及時(shí)向有管轄權(quán)的仲裁機(jī)構(gòu)提交仲裁申請(qǐng)；
b）應(yīng)根據(jù)案件情況和當(dāng)事人訴求，依法申請(qǐng)回避；
c）在仲裁過(guò)程中，法律援助人員應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行質(zhì)證和辯論；圍繞證據(jù)的真實(shí)性、關(guān)聯(lián)性和合法性進(jìn)行舉證質(zhì)證，針對(duì)證據(jù)是否確有證明力以及證明力的大小進(jìn)行說(shuō)明；圍繞爭(zhēng)議焦點(diǎn)或案件重點(diǎn)進(jìn)行發(fā)言；
d）勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁機(jī)構(gòu)不予受理或逾期未作出決定的，或受理仲裁申請(qǐng)后逾期未作出仲裁裁決的，應(yīng)及時(shí)告知受援人可就勞動(dòng)爭(zhēng)議事項(xiàng)向人民法院提起訴訟；
e）對(duì)于不服仲裁裁決依法可起訴的，應(yīng)征詢受援人是否起訴并提醒起訴的期限，受援人要求起訴的，應(yīng)為其代擬起訴狀。
11 結(jié)案歸檔與補(bǔ)貼發(fā)放
11.1 民事行政法律援助案件結(jié)案日的要求如下：
a）民事行政訴訟案件以法律援助人員收到判決書、裁定書或調(diào)解書之日為結(jié)案日：
b）勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁案件或行政復(fù)議案件以法律援助人員收到仲裁裁決書或行政復(fù)議決定書之日為結(jié)案日；
c）其他非訴訟法律事務(wù)以受援人與對(duì)方當(dāng)事人達(dá)成和解或調(diào)解協(xié)議之日為結(jié)案日；
d）無(wú)相關(guān)文書的，以義務(wù)人開(kāi)始履行義務(wù)之日為結(jié)案日；
e）法律援助機(jī)構(gòu)終止法律援助的，以法律援助人員所屬單位收到終止法律援助決定書之日為結(jié)案日。
11.2 法律援助人員應(yīng)于結(jié)案后制作結(jié)案報(bào)告，填寫結(jié)案報(bào)告表，撰寫包含所做工作、基本案情、主要代理或答辯意見(jiàn)等內(nèi)容的承辦情況小結(jié)，并附卷歸檔。自案件辦結(jié)之日起30日內(nèi)向法律援助機(jī)構(gòu)提交結(jié)案報(bào)告、承辦業(yè)務(wù)卷等相關(guān)結(jié)案歸檔材料。
11.3 法律援助機(jī)構(gòu)對(duì)法律援助人員提交的案件卷宗及受理、審查和指派等材料進(jìn)行整理，一案一卷。結(jié)案歸檔材料應(yīng)反映法律援助人員接受委托辦理案件的全過(guò)程，包括立案和結(jié)案文書歸檔材料（見(jiàn)附錄A），有缺項(xiàng)的予以說(shuō)明。
11.4 法律援助機(jī)構(gòu)和承辦機(jī)構(gòu)應(yīng)按照附錄A的順序整理案件立案案卷和結(jié)案文書歸檔材料。
11.5 法律援助機(jī)構(gòu)應(yīng)自收到立案材料和法律援助案件的結(jié)案文書歸檔材料之日起30日內(nèi)完成審查，并完成結(jié)案審查表。提供的材料不符合要求的，應(yīng)要求其補(bǔ)正；符合要求的，法律援助機(jī)構(gòu)留存據(jù)以結(jié)案相關(guān)文書材料原件或復(fù)印件、電子件。
11.6 有條件的法律援助機(jī)構(gòu)可建立電子案卷系統(tǒng)，并規(guī)范管理。
11.7 法律援助機(jī)構(gòu)發(fā)放辦案補(bǔ)貼要求如下：
a）法律援助機(jī)構(gòu)審查結(jié)案歸檔材料合格的，應(yīng)按照規(guī)定的范圍、標(biāo)準(zhǔn)和程序，及時(shí)發(fā)放法律援助人員辦案補(bǔ)貼或直接費(fèi)用；
b）法律援助機(jī)構(gòu)審查案卷或評(píng)定代理質(zhì)量不合格的，可不發(fā)或少發(fā)辦案補(bǔ)貼、直接費(fèi)用。
12 服務(wù)質(zhì)量控制
12.1主要方式
主要方式應(yīng)包括：
a)庭審旁聽(tīng)；
b)案卷檢查；
c)征詢意見(jiàn)；
d)回訪受援人；
e)社會(huì)監(jiān)督；
f)投訴處理；
g)服務(wù)改進(jìn)。
12.2 基本要求
12.2.1 司法行政機(jī)關(guān)應(yīng)監(jiān)督民事行政法律援助案件服務(wù)質(zhì)量，法律援助機(jī)構(gòu)應(yīng)在司法行政機(jī)關(guān)指導(dǎo)下建立并完善法律援助案件質(zhì)量考核機(jī)制，采取具體措施改進(jìn)服務(wù)方式，提高服務(wù)質(zhì)量。民事行政法律援助案件的承辦機(jī)構(gòu)和法律援助人員應(yīng)履行法律援助義務(wù)，配合法律援助機(jī)構(gòu)做好質(zhì)量管理工作。
12.2.2 對(duì)疑難復(fù)雜、有重大社會(huì)影響的案件以及上級(jí)部門交辦或督辦的重要案件，法律援助機(jī)構(gòu)應(yīng)安排法律援助人員、專家學(xué)者和第三方專業(yè)人員等共同研究討論案件重點(diǎn)問(wèn)題以及重大事項(xiàng)處理情況。集體討論情況應(yīng)記錄并留存歸檔。
12.3 庭審旁聽(tīng)
12.3.1 法律援助機(jī)構(gòu)應(yīng)視情選取重點(diǎn)案件，旁聽(tīng)法律援助人員在案件審理過(guò)程中的代理表現(xiàn)等，并作為評(píng)價(jià)案件質(zhì)量的重要依據(jù)。
12.3.2 法律援助機(jī)構(gòu)組織人員旁聽(tīng)案件庭審，可按以下因素進(jìn)行評(píng)審，并做好相應(yīng)記錄：
a）是否按時(shí)出席法庭審理；
b）是否遵守法庭規(guī)則和法庭秩序，聽(tīng)從法庭指揮；
c）是否語(yǔ)言文明規(guī)范、舉止端莊、儀表整潔；
d）是否依法進(jìn)行舉證和質(zhì)證；
e）是否緊緊圍繞爭(zhēng)議焦點(diǎn)或法庭調(diào)查的重點(diǎn)進(jìn)行辯論，從事實(shí)、證據(jù)、法律等方面進(jìn)行分析，闡明觀點(diǎn)，陳述理由；
f）是否在同一案件中擔(dān)任雙方當(dāng)事人的代理人。
12.3.3 參與庭審旁聽(tīng)人員在庭審結(jié)束后，應(yīng)提交庭審服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)及書面記錄。
12.4 案卷檢查
12.4.1 法律援助機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)本年度承辦案件數(shù)量等情況，從上報(bào)結(jié)案的卷宗材料中抽取一定比例的民事行政法律援助案件，定期開(kāi)展案卷檢查工作，評(píng)查案件辦理情況，加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)督.
12.4.2 案卷檢查可以第三方評(píng)估方式進(jìn)行，從法律援助機(jī)構(gòu)工作人員、律師和從事民事行政法學(xué)理論研究等人員中選取評(píng)估專家，確定評(píng)估樣本，根據(jù)本地民事行政法律援助案件質(zhì)量評(píng)估要求，在承辦案件結(jié)案后進(jìn)行。
12.4.3 評(píng)估專家應(yīng)根據(jù)法律援助人員在案件辦理中的時(shí)效性、運(yùn)用法律法規(guī)的準(zhǔn)確性、與受援人溝通的有效性、案件材料及法律文書的規(guī)范性等綜合因素，對(duì)案件質(zhì)量作出分級(jí)評(píng)估結(jié)果。
12.5 征詢意見(jiàn)
12.5.1 法律援助機(jī)構(gòu)可通過(guò)上門走訪、聽(tīng)取辦案人員和辦案機(jī)關(guān)意見(jiàn)等方式，評(píng)價(jià)案件辦理質(zhì)量。
12.5.2 征詢辦案機(jī)關(guān)意見(jiàn)，應(yīng)制作征詢辦案機(jī)關(guān)意見(jiàn)函，包括對(duì)法律援助人員工作態(tài)度、案件辦理質(zhì)量和結(jié)果的評(píng)定及其他意見(jiàn)和建議。
12.6 回訪受援人
12.6.1 法律援助機(jī)構(gòu)可通過(guò)電話、短信、電子郵件、走訪、信函等形式，對(duì)受援人進(jìn)行回訪，測(cè)評(píng)受援人滿意度
12.6.2 法律援助機(jī)構(gòu)可定期抽取一定比例案件開(kāi)展回訪及滿意度測(cè)評(píng)?；卦L次數(shù)及滿意度測(cè)評(píng)比例根據(jù)各地工作實(shí)際需要確定。
12.6.3 回訪調(diào)查內(nèi)容應(yīng)包括法律援助人員與受援入聯(lián)系情況、案件辦理進(jìn)度與結(jié)案情況、法律援助人員是否向受援人收取財(cái)物、受援人滿意度及意見(jiàn)等方面
12.6.4 回訪過(guò)程中如接到受援人的電話或書面投訴，應(yīng)做好記錄。
12.6.5 法律援助機(jī)構(gòu)應(yīng)每年對(duì)民事行政法律援助服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析匯總，形成年度民事行政法律援助服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)調(diào)查報(bào)告，報(bào)告應(yīng)包括參與滿意度測(cè)評(píng)的當(dāng)事人基本情況、當(dāng)事人綜合滿意度評(píng)價(jià)指數(shù)、當(dāng)事人對(duì)改進(jìn)民事行政法律援助服務(wù)的意見(jiàn)建議等內(nèi)容。
12.6.6 受援人綜合滿意度評(píng)價(jià)指數(shù)應(yīng)為：（法律援助服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)調(diào)查問(wèn)卷中有關(guān)滿意度綜合評(píng)價(jià)選項(xiàng)中表示滿意的受援人數(shù)量/參與調(diào)查受援人的總數(shù)量）X100%。受援人綜合滿意度評(píng)價(jià)指數(shù)60%以上為合格，80%以上為優(yōu)秀。
12.7 社會(huì)監(jiān)督
司法行政機(jī)關(guān)、法律援助機(jī)構(gòu)應(yīng)建立法律援助信息公開(kāi)制度，定期向社會(huì)公布法律援助資金使用、案件辦理、質(zhì)量考核結(jié)果等情況，接受社會(huì)監(jiān)督。
12.8 投訴處理
司法行政機(jī)關(guān)應(yīng)設(shè)立投訴舉報(bào)電話、意見(jiàn)箱、意見(jiàn)簿和網(wǎng)絡(luò)信箱等多種投訴渠道，并向社會(huì)公示。對(duì)投訴情況及時(shí)記錄并調(diào)查，處理結(jié)果反饋投訴人，投訴處理材料歸檔。
12.9 服務(wù)改進(jìn)
有以下問(wèn)題，應(yīng)改進(jìn)服務(wù)，并應(yīng)符合以下要求：
a）法律援助機(jī)構(gòu)對(duì)較為普遍的辦案質(zhì)量問(wèn)題，制定整改措施，完善流程管理；
b）承辦機(jī)構(gòu)對(duì)所屬法律援助人員存在違規(guī)違紀(jì)行為的，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行批評(píng)教育；如情節(jié)嚴(yán)重，需要追究其法律責(zé)任的，移送相關(guān)部門處理；
c）司法行政機(jī)關(guān)、律師協(xié)會(huì)對(duì)拒不履行或怠于履行法律援助義務(wù)的律師事務(wù)所、律師，依照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行懲戒等處理；
d）有關(guān)單項(xiàng)工作綜合滿意度評(píng)價(jià)指數(shù)低于60%的，法律援助機(jī)構(gòu)向司法行政機(jī)關(guān)提交整改報(bào)告。
附錄A
（規(guī)范性）
民事行政法律援助立案和結(jié)案文書歸檔材料
A.1 民事行政法律援助案件立案文書材料
民事行政法律援助案件立案文書材料包括：
a）法律援助申請(qǐng)表；
b）申請(qǐng)人身份證明；
c)代理人身份證明；
d)有代理權(quán)限的證明；
e)經(jīng)濟(jì)困難狀況說(shuō)明表；
f)與申請(qǐng)事項(xiàng)有關(guān)的證明材料；
g)法律援助申請(qǐng)材料接收憑證；
h)法律援助審核表；
i)給予法律援助決定書或不予法律援助決定書；
j)指派通知書；
k)送達(dá)回證。
A.2民事訴訟法律援助案件結(jié)案文書材料
民事訴訟法律援助案件結(jié)案文書材料包括：
a）法律援助指派通知書；
b）委托協(xié)議、授權(quán)委托書；
c)談話筆錄；
d)民事起訴狀或答辯狀、上訴狀；
e)閱卷筆錄或相關(guān)的證據(jù)材料；
f)出庭通知書；
g)代理詞（和解、調(diào)解結(jié)案除外）；
h)庭審筆錄（調(diào)解筆錄）；
i)和解協(xié)議書；
j)調(diào)解協(xié)議書；
k)法院調(diào)解書或裁判文書；
l)結(jié)案報(bào)告；
m)質(zhì)量監(jiān)督管理相關(guān)文書。
A.3行政法律援助案件結(jié)案文書材料
行政法律援助案件結(jié)案文書材料包括：
a）法律援助指派通知書；
b)委托協(xié)議、授權(quán)委托書；
c)談話筆錄；
d)代理詞（復(fù)議調(diào)解結(jié)案除外）；
e)庭審筆錄；
f)行政復(fù)議文書；
g)法院裁判文書；
h)結(jié)案報(bào)告：
i)質(zhì)量監(jiān)督管理相關(guān)文書。
A.4民事非訴訟法律援助案件結(jié)案文書材料
民事非訴訟法律援助案件結(jié)案文書材料包括：
a)法律援助指派通知書；
b)委托協(xié)議；
c)談話筆錄；
e)與案件有關(guān)的證據(jù)材料、調(diào)查資料、意見(jiàn)書等；
e)調(diào)解協(xié)議、調(diào)查結(jié)論、法律文書或法律意見(jiàn)書；
f)具體辦理法律事務(wù)的記錄；
g)結(jié)案報(bào)告；
h)質(zhì)量監(jiān)督管理相關(guān)文書。
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