發(fā)文機(jī)關(guān)國(guó)家金融監(jiān)督管理總局
發(fā)文日期2024年07月26日
時(shí)效性現(xiàn)行有效
發(fā)文字號(hào)金函〔2024〕117號(hào)
施行日期2024年07月26日
效力級(jí)別部門(mén)規(guī)范性文件
呂世明代表：
您提出的關(guān)于制定“貫徹?zé)o障礙環(huán)境建設(shè)法實(shí)施指導(dǎo)意見(jiàn)”的建議收悉?，F(xiàn)就與金融監(jiān)管總局職責(zé)有關(guān)的建議答復(fù)如下：
一、 前期已開(kāi)展的無(wú)障礙服務(wù)相關(guān)工作情況
金融監(jiān)管總局高度重視殘障人士、老年人等特殊消費(fèi)者群體權(quán)益保護(hù)，積極指導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)全面深入開(kāi)展特殊消費(fèi)者群體權(quán)益保護(hù)工作，建立健全相關(guān)制度體系和工作機(jī)制，不斷優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)、完善服務(wù)流程，切實(shí)維護(hù)包括殘障人士在內(nèi)的特殊消費(fèi)者群體的合法權(quán)益。
（一）出臺(tái)監(jiān)管政策制度，強(qiáng)化無(wú)障礙適老化服務(wù)政策引領(lǐng)
2012年至2013年，原銀監(jiān)會(huì)出臺(tái)《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)殘疾人客戶金融服務(wù)工作的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)〔2012〕144號(hào)）、《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于做好特殊消費(fèi)者群體金融服務(wù)工作的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)〔2013〕289號(hào)），指導(dǎo)銀行業(yè)做好特殊群體金融服務(wù)。原銀保監(jiān)會(huì)進(jìn)一步增強(qiáng)政策引領(lǐng)，指導(dǎo)相關(guān)金融機(jī)構(gòu)在有效控制風(fēng)險(xiǎn)和確保老年人、殘障人士人身財(cái)產(chǎn)安全和隱私安全的前提下，充分考慮具體困難和需求，積極創(chuàng)新服務(wù)方式，為特殊消費(fèi)者群體提供必要便利。例如：2021年印發(fā)《中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的通知》（銀保監(jiān)辦發(fā)〔2021〕40號(hào)），要求各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)進(jìn)一步豐富服務(wù)項(xiàng)目，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，簡(jiǎn)化辦事手續(xù)，切實(shí)提高無(wú)障礙服務(wù)水平。2022年印發(fā)《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》（中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)令2022年第9號(hào)），要求銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分保障殘障人士公平獲得金融服務(wù)的權(quán)利，加快線上渠道無(wú)障礙建設(shè)，提供更加細(xì)致和人性化的服務(wù)。有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)提供無(wú)障礙設(shè)施和服務(wù)，更好滿足殘障人士日常金融服務(wù)需求。2023年，金融監(jiān)管總局牽頭推動(dòng)印發(fā)《國(guó)務(wù)院關(guān)于推進(jìn)普惠金融高質(zhì)量發(fā)展的實(shí)施意見(jiàn)》（國(guó)發(fā)〔2023〕15號(hào)），明確規(guī)定要“注重加強(qiáng)對(duì)老年人、殘疾人群體的人工服務(wù)、遠(yuǎn)程服務(wù)、上門(mén)服務(wù)、完善無(wú)障礙服務(wù)設(shè)施，提高特殊群體享受金融服務(wù)的便利性。積極圍繞適老化、無(wú)障礙金融服務(wù)以及生僻字處理等制定實(shí)施金融標(biāo)準(zhǔn)”。
（二）指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會(huì)完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、推廣典型案例
一是完善行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在中國(guó)殘疾人聯(lián)合會(huì)的支持幫助下，銀行業(yè)協(xié)會(huì)先后印發(fā)一系列行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，建立完善銀行業(yè)無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)自律規(guī)范制度基礎(chǔ)。主要包括進(jìn)一步完善殘障人士銀行服務(wù)的自律要求、進(jìn)一步改進(jìn)無(wú)障礙銀行服務(wù)的自律約定、公益戰(zhàn)略合作愛(ài)心公約、深入開(kāi)展銀行業(yè)無(wú)障礙志愿助殘活動(dòng)倡議書(shū)、中國(guó)銀行業(yè)電子渠道無(wú)障礙服務(wù)建設(shè)自律指引、T/CBA202—2018《銀行無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》、T/CBA201—2019《銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》以及GB/T41218—2021《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)規(guī)范》等。
二是推廣無(wú)障礙服務(wù)案例。2019年，為有效推廣銀行業(yè)無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)及助殘服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，銀行業(yè)協(xié)會(huì)編寫(xiě)完成《中國(guó)銀行業(yè)無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)成果集錦》，從制度建設(shè)、推進(jìn)情況、建設(shè)成果、取得榮譽(yù)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等5個(gè)方面對(duì)銀行業(yè)無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)情況進(jìn)行了全面總結(jié)。2024年4月，保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)與北京金融街服務(wù)局聯(lián)合舉辦普惠保險(xiǎn)典型案例交流會(huì)，共發(fā)布涉及無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)及服務(wù)的典型案例7個(gè)，占總體案例的35%。
（三）金融機(jī)構(gòu)積極采取措施提升無(wú)障礙服務(wù)水平
在監(jiān)管部門(mén)指導(dǎo)下，各金融機(jī)構(gòu)建立健全管理制度和業(yè)務(wù)流程，加強(qiáng)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所自助機(jī)具設(shè)備、網(wǎng)站和服務(wù)熱線等方面的無(wú)障礙設(shè)施建設(shè)和適老化改造，持續(xù)提升線下線上渠道無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)和適老化服務(wù)水平。例如：線下渠道方面，工商銀行完善營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)無(wú)障礙建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化為老年人和特殊群體客戶提供無(wú)障礙與適老化服務(wù)，探索打造無(wú)障礙示范網(wǎng)點(diǎn)，其中上海市裕德路支行無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)提升工程獲評(píng)住房城鄉(xiāng)建設(shè)部“2023年無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)優(yōu)秀典型案例”。建設(shè)銀行依托智能設(shè)備為特殊群體客戶提供人性化服務(wù)，應(yīng)用“龍易行”設(shè)備為老年人等特殊群體客戶提供上門(mén)服務(wù)，創(chuàng)新坐式智慧柜員機(jī)，為老年客戶、乘坐輪椅的客戶提供舒適人性化服務(wù)，積極支持共建共享國(guó)家無(wú)障礙環(huán)境展示館展陳，推廣“勞動(dòng)者港灣，無(wú)障礙家園”品牌取得示范效應(yīng)，該行《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)無(wú)障礙建設(shè)專項(xiàng)指引》、無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)提升工程（北京豐臺(tái)支行、上海南匯支行）獲評(píng)住房城鄉(xiāng)建設(shè)部“2023年無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)優(yōu)秀典型案例”。線上渠道方面，農(nóng)業(yè)銀行對(duì)個(gè)人掌上銀行、門(mén)戶網(wǎng)站實(shí)施全方位無(wú)障礙改造，于2021年首批通過(guò)了工業(yè)和信息化部組織的信息無(wú)障礙評(píng)測(cè)與認(rèn)證，掌上銀行與門(mén)戶網(wǎng)站被授予“信息無(wú)障礙標(biāo)識(shí)”。交通銀行在網(wǎng)站上增加無(wú)障礙輔助瀏覽工具條，為視力障礙人群提供頁(yè)面放大與縮小、大字幕屏幕展示、輔助線十字線、色彩高對(duì)比度等服務(wù)，并支持通過(guò)語(yǔ)音朗讀輔助客戶獲取信息，為視力障礙人群瀏覽網(wǎng)站服務(wù)提供舒適、便捷的操作體驗(yàn)。郵儲(chǔ)銀行遠(yuǎn)程銀行上線手語(yǔ)視頻服務(wù)，視頻連線中通過(guò)手語(yǔ)解答問(wèn)題、辦理業(yè)務(wù)，協(xié)助聽(tīng)障客戶獲取便利服務(wù)。此外，目前大部分信托公司為每位客戶配備專屬客戶經(jīng)理，一對(duì)一提供服務(wù)，在產(chǎn)品咨詢、APP下載操作、產(chǎn)品預(yù)約購(gòu)買等各個(gè)環(huán)節(jié)提供全方位的操作指導(dǎo)，客戶經(jīng)理還可以根據(jù)實(shí)際情況及老年人、殘障人士需求提供上門(mén)服務(wù)。
二、 下階段提升無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)和無(wú)障礙服務(wù)水平方面的工作計(jì)劃
《中華人民共和國(guó)無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)法》于2023年頒布實(shí)施，強(qiáng)調(diào)“公共場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)配備必要的無(wú)障礙設(shè)備和輔助器具，標(biāo)注指引無(wú)障礙設(shè)施，為殘疾人、老年人提供無(wú)障礙服務(wù)。公共場(chǎng)所涉及醫(yī)療健康、社會(huì)保障、金融業(yè)務(wù)、生活繳費(fèi)等服務(wù)事項(xiàng)的，應(yīng)當(dāng)保留現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、人工辦理等傳統(tǒng)服務(wù)方式”，從法律層面對(duì)金融行業(yè)加強(qiáng)無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)、提升無(wú)障礙服務(wù)水平提出了要求。正如您在建議中提到的，雖然我國(guó)無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)取得巨大成就，但與人民群眾對(duì)美好生活的向往相比，當(dāng)前有無(wú)障礙需求的群體平等參與和融入社會(huì)生活仍面臨種種障礙，金融行業(yè)無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)和服務(wù)仍有很大提升空間。
下階段，金融監(jiān)管總局將從以下三方面指導(dǎo)和推動(dòng)行業(yè)貫徹落實(shí)無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)相關(guān)法律法規(guī)和政策要求，持續(xù)提升無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)和適老化服務(wù)水平。
一是健全完善監(jiān)管政策，健全無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)和服務(wù)保障機(jī)制，指導(dǎo)金融行業(yè)切實(shí)貫徹落實(shí)《中華人民共和國(guó)無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)法》相關(guān)要求，確保金融無(wú)障礙環(huán)境管用、好用、實(shí)用，推動(dòng)社會(huì)共建共治共享無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)高質(zhì)量成果。金融監(jiān)管總局正在制定的關(guān)于進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平的政策文件中，要求各金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施適老化無(wú)障礙改造，提升柜面服務(wù)適老化無(wú)障礙水平，加強(qiáng)自助機(jī)具、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用等適老化無(wú)障礙升級(jí)改造，為老年人、殘障人士等特殊群體提供便捷易用、人性化的無(wú)障礙服務(wù)。同時(shí)，在廣泛、充分調(diào)研了解殘障人士金融服務(wù)需求和行業(yè)實(shí)際的基礎(chǔ)上，在金融監(jiān)管總局制定出臺(tái)相關(guān)政策文件中，強(qiáng)調(diào)無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)和無(wú)障礙服務(wù)要求，促進(jìn)無(wú)障礙設(shè)施、信息和服務(wù)深度融合發(fā)展，指導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)不斷提升無(wú)障礙服務(wù)水平。
二是推動(dòng)行業(yè)協(xié)會(huì)結(jié)合行業(yè)實(shí)際健全完善無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，因地制宜、逐步推動(dòng)解決行業(yè)之間、行業(yè)內(nèi)機(jī)構(gòu)間落地力度差異、落地標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一等問(wèn)題。指導(dǎo)銀行業(yè)協(xié)會(huì)在《銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》修訂和《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)適老服務(wù)基本要求》編寫(xiě)工作中，將《中華人民共和國(guó)無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)法》中無(wú)障礙設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)、無(wú)障礙信息交流形式以及無(wú)障礙社會(huì)服務(wù)在金融領(lǐng)域應(yīng)用有關(guān)內(nèi)容寫(xiě)入兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)中；指導(dǎo)保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)、信托業(yè)協(xié)會(huì)結(jié)合行業(yè)實(shí)際，適時(shí)研究出臺(tái)無(wú)障礙服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、指引或?qū)⒓訌?qiáng)無(wú)障礙和適老化服務(wù)有關(guān)要求融入相關(guān)服務(wù)規(guī)范，進(jìn)一步推進(jìn)行業(yè)無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)以及無(wú)障礙和適老化服務(wù)相關(guān)工作。
三是加強(qiáng)對(duì)金融機(jī)構(gòu)無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)和適老化服務(wù)相關(guān)工作的監(jiān)督指導(dǎo)，督促金融機(jī)構(gòu)不斷提升無(wú)障礙和適老化服務(wù)意識(shí)和能力。具體包括：要求金融機(jī)構(gòu)在確保風(fēng)險(xiǎn)可控的情況下，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，簡(jiǎn)化服務(wù)手段，縮短服務(wù)時(shí)間，提高服務(wù)效率；加強(qiáng)從業(yè)人員培訓(xùn)，提高工作人員對(duì)無(wú)障礙和適老化服務(wù)的認(rèn)識(shí)和重視程度，不斷提升線上線下無(wú)障礙和適老化服務(wù)體驗(yàn)等；結(jié)合金融知識(shí)教育宣傳等活動(dòng)，普及無(wú)障礙環(huán)境知識(shí)，營(yíng)造全社會(huì)關(guān)心支持無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)的良好氛圍；強(qiáng)化消費(fèi)投訴統(tǒng)計(jì)分析和溯源整改，重視老年人、殘障人士等消費(fèi)群體服務(wù)訴求，不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，為老年人、殘障人士提供便捷高效、貼心暖心的金融服務(wù)。
感謝您對(duì)金融監(jiān)管總局工作的關(guān)心與支持！
聯(lián)系單位及電話：金融監(jiān)管總局金融消保局 010-66286625
國(guó)家金融監(jiān)督管理總局
2024年7月26日
