發(fā)文機關(guān)中國民用航空局
發(fā)文日期2022年03月15日
時效性現(xiàn)行有效
施行日期2022年03月15日
效力級別部門規(guī)范性文件
為更好地保護廣大旅客的合法權(quán)益，民航局在全面梳理近年來旅客服務(wù)糾紛典型案例的基礎(chǔ)上，對航空出行中的主要服務(wù)風(fēng)險進行了總結(jié)和分析，編寫了《航空旅行十大風(fēng)險提示》：
疫情防控政策嚴 出行要求需看全
國際航班數(shù)量減 黃牛售票有風(fēng)險
廉價機票銷售火 退改條件限制多
組合航班非聯(lián)程 錯失中轉(zhuǎn)無保證
行李標(biāo)準有差異 購票旅行要注意
陌生號碼須留神 轉(zhuǎn)賬匯款應(yīng)謹慎
旅行套餐品類多 選擇服務(wù)莫出錯
身體有恙應(yīng)說明 特殊需求要申請
推銷辦卡有陷阱 沖動消費不可行
航空安全要敬畏 旅客乘機應(yīng)守規(guī)
提示一：疫情防控政策嚴 出行要求需看全
目前新冠疫情傳播風(fēng)險仍然較大，各地方政府的防控政策也會根據(jù)疫情形勢變化隨時調(diào)整。為落實疫情防控要求，確保旅客出行安全，航空公司和機場會對旅客的健康碼、行程碼、規(guī)定時間內(nèi)的核酸報告等健康信息進行核驗。在此，我們提醒廣大旅客，購票前一定要認真查閱出發(fā)地和目的地城市的疫情防控政策，確保自身健康信息符合疫情防控各項要求。同時，旅客在出行當(dāng)日還應(yīng)預(yù)留充裕的時間，提前到達機場，正確佩戴口罩，保持安全距離，配合做好測溫和健康信息查驗等工作。
提示二：國際航班數(shù)量減 黃牛售票有風(fēng)險
為有效遏制境外疫情輸入風(fēng)險,按照國務(wù)院聯(lián)防聯(lián)控機制的相關(guān)要求，民航局對國際客運航班實施了動態(tài)調(diào)控措施，國際航班數(shù)量明顯減少。在此情況下，一些不法分子利用旅客回國意愿強烈、機票不易購買等機會，通過技術(shù)手段虛占座位，再高價倒賣機票。旅客不僅多支付了票款，還有可能無法乘機回國。
為保護旅客合法權(quán)益，民航局采取多種措施，維護國際航空運輸秩序，并與相關(guān)部委建立了協(xié)同機制，從源頭上打擊“黑代理”和“黃?！备邇r倒票行為。同時，我們也提醒廣大旅客，要通過航空公司官網(wǎng)、APP等直銷渠道，以及有合法授權(quán)的銷售代理人購買機票，并保留好有關(guān)憑證，避免上當(dāng)受騙。
提示三：廉價機票銷售火 退改條件限制多
為更好地發(fā)揮市場在資源配置中的決定性作用，民航局持續(xù)深化民航國內(nèi)運價市場化改革，鼓勵航空公司不斷豐富機票產(chǎn)品類型，滿足旅客多樣化的航空運輸需求。在此背景下，航空公司制定了多等級票價，并設(shè)置了不同的客票使用條件。一般而言，票價越低，限制條件越多，旅客因自身原因退改簽時可能要支付更多費用。
實踐中，很多旅客在選擇航班時只關(guān)心票價是否低廉，而未對客票退改簽的限制條件予以足夠關(guān)注。據(jù)統(tǒng)計，因旅客未注意客票退改條件及費用所引發(fā)的服務(wù)糾紛占比近20%。在此，我們提醒廣大旅客，在選購機票時一定要充分考慮自身行程變動風(fēng)險，詳細閱讀所乘航班的客票退改簽規(guī)則，避免因自愿退票或改簽被收取高額費用。
提示四：組合航班非聯(lián)程 錯失中轉(zhuǎn)無保證
旅客在航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺購票時，平臺經(jīng)常會向旅客推薦組合航班的中轉(zhuǎn)行程。中轉(zhuǎn)航班產(chǎn)品主要包括聯(lián)程與非聯(lián)程航班兩種形式，聯(lián)程航班是指被列明在單一運輸合同中的兩個（含）以上的航班，而非聯(lián)程航班是兩個獨立航班，彼此之間沒有約束關(guān)系。二者最大的區(qū)別在于，非聯(lián)程航班情況下，航空公司不會為錯失中轉(zhuǎn)的旅客進行免費退改簽。
根據(jù)《公共航空運輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》第十五條的相關(guān)要求，航空公司或者其航空銷售代理人應(yīng)當(dāng)以顯著方式告知所選航班是否為聯(lián)程航班。因此，請廣大旅客在購買組合航班機票時，務(wù)必認真查閱是否屬于聯(lián)程航班。若為非聯(lián)程航班，應(yīng)當(dāng)預(yù)留足夠的中轉(zhuǎn)銜接時間，并了解是否提供航變無憂等保障方案，以免影響后續(xù)出行。
提示五：行李標(biāo)準有差異 購票旅行要注意
為充分釋放市場活力，鼓勵企業(yè)提供差異化的服務(wù)產(chǎn)品，《公共航空運輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》不再對行李尺寸、重量、免費行李額等進行統(tǒng)一規(guī)定，由各航空公司根據(jù)自身經(jīng)營策略自行制定行李服務(wù)標(biāo)準。同時，為保護旅客的知情權(quán)和選擇權(quán)，規(guī)章要求承運人在運輸總條件中明確行李運輸具體規(guī)定，并在售票時告知購票人該航班適用的行李標(biāo)準。
目前，各航空公司會根據(jù)航線、時刻、票價等因素，制定多樣化的行李運輸標(biāo)準，在行李尺寸、重量、免費行李額等方面存在較大差異。據(jù)統(tǒng)計，2021年因旅客未閱讀行李運輸標(biāo)準而在旅行中發(fā)生的服務(wù)糾紛明顯增加。在此，我們提醒廣大旅客，在購票時一定要認真查看所購航班的行李運輸標(biāo)準，避免因行李超限導(dǎo)致被額外收費或被拒絕運輸?shù)那闆r發(fā)生。
提示六：陌生號碼須留神 轉(zhuǎn)賬匯款應(yīng)謹慎
受天氣、航班計劃、疫情防控等因素的影響，航空公司有可能在旅客購票后取消航班或者調(diào)整起飛時間，并及時通知旅客。通常情況下，旅客會收到購票渠道方發(fā)送的航班變動短信，但一些社會不法分子假冒航空公司,發(fā)送航班變動短信要求旅客支付錢款，對旅客進行詐騙。
我們提醒廣大旅客，如果收到陌生電話號碼發(fā)送的航班變動信息，且包含要求旅客通過銀行轉(zhuǎn)賬等形式支付改簽費用等不合理要求時，切勿輕信來路不明的信息，不要輸入驗證碼或者轉(zhuǎn)賬。旅客應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r間通過航空公司官方電話或購票網(wǎng)站進行確認，避免自身財產(chǎn)安全受到損失。
提示七：旅行套餐品類多 選擇服務(wù)莫出錯
旅客在航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺購買機票時，有時會發(fā)現(xiàn)購買機票所支付的金額與開具的行程單金額不符。原因是旅客在平臺上購買的是套餐類產(chǎn)品，除機票外還可能包括了貴賓休息室、接送機、保險等服務(wù)?！吨腥A人民共和國電子商務(wù)法》第十九條規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營者搭售商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費者注意，不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認同意的選項。
我們提醒廣大旅客，在平臺上購買機票時一定要看清楚是否為套餐類機票產(chǎn)品。除機票以外的其他附加產(chǎn)品是否是自己所需要的服務(wù)。若平臺存在默認搭售的情形，旅客可向民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話12326進行投訴。
提示八：身體有恙應(yīng)說明 特殊需求要申請
民航航班在飛行過程中，部分殘疾人、臨產(chǎn)期孕婦、新生嬰兒、患有某些疾病或在乘機前做過手術(shù)的人群，其身體狀況可能無法承受高空飛行、起落過程中的環(huán)境變化，容易造成人身損害。為切實保障生命健康和乘機安全，航空公司均制定了特殊旅客運輸標(biāo)準。請上述人群在購買機票時，認真查看航空公司的特殊旅客運輸標(biāo)準，同時提前向航空公司說明身體情況，以準確判定是否符合乘機條件，避免在乘機過程中出現(xiàn)意外。
此外，具備乘機條件的特殊旅客，如在乘機過程中需要托運電動輪椅、提供擔(dān)架等服務(wù)，請?zhí)崆跋蚝娇展旧暾垼员愫娇展緶蕚湎鄳?yīng)的設(shè)施設(shè)備或服務(wù)，確保后續(xù)順暢出行。
提示九：推銷辦卡有陷阱 沖動消費不可行
2021年，旅客對在機場購買的商旅卡、貴賓卡的售后服務(wù)投訴較多，主要體現(xiàn)在機場商戶推銷時，夸大或虛假宣傳商旅卡的相關(guān)功能，隱瞞使用限制或不予明確說明，導(dǎo)致旅客在購卡后無法享受售卡時宣傳和承諾的服務(wù)。有的商戶在售卡后不再經(jīng)營，旅客也無法退卡。針對此類事件，民航局已要求相關(guān)機場妥善處理旅客投訴、嚴肅整改，并督促機場完善商戶管理制度，切實保護旅客合法權(quán)益。
同時，我們也提醒廣大旅客，購買各類商旅卡、VIP貴賓卡時，一定要充分考慮辦卡的必要性，仔細閱讀合同約定，認真辨別使用規(guī)則后再決定是否購買，切勿輕信推銷宣傳的小利益，忽視自己的大權(quán)益。
提示十：航空安全要敬畏 旅客乘機應(yīng)守規(guī)
航空安全是民航一切工作的基礎(chǔ),關(guān)乎廣大旅客的生命財產(chǎn)安全。近年來，個別旅客在出行過程中，沖擊登機口、在飛機上強占座位、打架斗毆、擅自打開應(yīng)急艙門等行為時有發(fā)生，嚴重影響航空安全和航空運輸秩序。《中華人民共和國治安管理處罰法》等法律法規(guī)均明確，嚴禁在機場、航空器上發(fā)生擾亂秩序的行為。2021年，8000余人因乘機過程中的違法行為而受到公安機關(guān)罰款、行政拘留、刑事拘留等處罰。
文明乘機不僅是個人綜合素質(zhì)的體現(xiàn)，更是航空安全的重要保障。我們呼吁廣大旅客發(fā)生糾紛時，應(yīng)當(dāng)理性維權(quán)。切勿因任性沖動，做出影響航空安全和運輸秩序的違法行為。
