發(fā)文機(jī)關(guān)勞動(dòng)和社會(huì)保障部
發(fā)文日期2004年12月20日
時(shí)效性現(xiàn)行有效
發(fā)文字號(hào)勞社廳發(fā)〔2004〕20號(hào)
施行日期2004年12月20日
效力級(jí)別部門規(guī)范性文件
各省、自治區(qū)、直轄市勞動(dòng)保障廳(局)：
為了進(jìn)一步提升勞動(dòng)保障服務(wù)窗口的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，勞動(dòng)保障部決定在全系統(tǒng)深入開展創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口活動(dòng)?，F(xiàn)將《關(guān)于在全國勞動(dòng)保障系統(tǒng)開展創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口活動(dòng)的實(shí)施意見》印發(fā)給你們，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際，認(rèn)真組織實(shí)施。
二00四年十二月二十日
關(guān)于在全國勞動(dòng)保障系統(tǒng)開展創(chuàng)建
優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口活動(dòng)的實(shí)施意見
勞動(dòng)保障系統(tǒng)窗口單位是直接為企業(yè)和群眾服務(wù)的最基層單位，是黨和政府聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶。加強(qiáng)窗口單位的作風(fēng)建設(shè)，是推動(dòng)勞動(dòng)保障事業(yè)發(fā)展的客觀要求，也是加強(qiáng)廉政勤政建設(shè)的重要措施。近年來，各級(jí)勞動(dòng)保障部門曾開展創(chuàng)建“三優(yōu)”文明窗口活動(dòng)，在轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，改善服務(wù)環(huán)境、提高工作質(zhì)量等方面取得了一定成效。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，勞動(dòng)保障工作與人民群眾的切身利益聯(lián)系越來越緊密，服務(wù)窗口能否依法履行職責(zé)，提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，已成為人民群眾衡量勞動(dòng)保障工作的重要標(biāo)準(zhǔn)。為進(jìn)一步提升窗口單位的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，更好地適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展的需要，勞動(dòng)保障部決定在全系統(tǒng)開展創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口活動(dòng)。具體實(shí)施意見如下：
一、 創(chuàng)建活動(dòng)的指導(dǎo)思想和目標(biāo)
創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口活動(dòng)要以“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)；以“公正、便民、廉潔、高效”為基本要求；以增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高辦事效率，嚴(yán)格依法行政，為群眾提供滿意服務(wù)為目標(biāo)；內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，把窗口建設(shè)提升到一個(gè)新的水平。為促進(jìn)勞動(dòng)保障事業(yè)的健康發(fā)展，維護(hù)人民群眾的切身利益做出積極貢獻(xiàn)。
二、 創(chuàng)建活動(dòng)的范圍
參加創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口活動(dòng)的范圍為各級(jí)勞動(dòng)保障部門直接為企業(yè)和群眾服務(wù)的行政審批窗口和就業(yè)服務(wù)、社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦、勞動(dòng)保障監(jiān)察、勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁、勞動(dòng)保障信訪等窗口單位，以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、社區(qū)勞動(dòng)保障服務(wù)站(所)。
三、 創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口活動(dòng)的內(nèi)容
(一)嚴(yán)格依法行政。依法實(shí)施行政管理，適用法律、法規(guī)和規(guī)章準(zhǔn)確；履行法定職責(zé)和程序，依法保障行政管理相對(duì)人和服務(wù)對(duì)象的合法權(quán)益；建立和完善依法辦事責(zé)任制、評(píng)議考核制、錯(cuò)案追究制等制度，杜絕行政不作為或?yàn)E用行政權(quán)力的現(xiàn)象；加強(qiáng)工作人員法律、法規(guī)、規(guī)章的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)、提高干部隊(duì)伍的法律素質(zhì)和執(zhí)法水平；積極宣傳勞動(dòng)保障法規(guī)、政策，增強(qiáng)服務(wù)對(duì)象的依法維權(quán)意識(shí)。
(二)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。科學(xué)設(shè)置辦事程序，減少審批環(huán)節(jié)，取消重復(fù)手續(xù)，規(guī)范工作行為和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高辦事效率和服務(wù)質(zhì)量；辦公場(chǎng)所環(huán)境整潔，各種服務(wù)設(shè)施齊全，窗口及工作人員服務(wù)標(biāo)志統(tǒng)一規(guī)范；熱情服務(wù)、誠實(shí)守信，對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的辦理事項(xiàng)不推諉、拖拉、扯皮、刁難，在法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)；結(jié)合實(shí)際，積極探索和推行多種形式的便民、利民服務(wù)措施。
(三)辦事公開透明。服務(wù)窗口的工作內(nèi)容和職責(zé)，辦事依據(jù)、條件、程序、過程、結(jié)果和時(shí)限，服務(wù)承諾、違諾違紀(jì)的投訴及追究辦法等及時(shí)向服務(wù)對(duì)象公開；公開形式從實(shí)際出發(fā)，因地制宜、注重實(shí)效、避免形式主義。建立和完善辦事公開責(zé)任制、預(yù)審制度、評(píng)議制度和考評(píng)追究等制度，保證公開的內(nèi)容全面、真實(shí)、準(zhǔn)確、辦事行為公開、公正、透明。
(四)工作作風(fēng)優(yōu)良。窗口單位講學(xué)習(xí)、講政治、講正氣，有凝聚力和創(chuàng)造力；工作人員牢固樹立服務(wù)意識(shí)，具備良好的職業(yè)道德和綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)；忠于職守、勤奮工作，堅(jiān)持原則、秉公辦事，嚴(yán)守紀(jì)律、清正廉潔，著裝整潔、文明禮貌、行為舉止規(guī)范，杜絕損害群眾利益的不正之風(fēng)問題。
(五)監(jiān)督機(jī)制完善。服務(wù)窗口工作人員牢固樹立自覺接受監(jiān)督的意識(shí)，廣泛聽取服務(wù)對(duì)象及社會(huì)各方面的批評(píng)和建議；建立健全民主評(píng)議、投訴舉報(bào)等群眾監(jiān)督制度和工作考評(píng)、自查整改、責(zé)任追究等內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，糾正窗口單位在服務(wù)質(zhì)量等方面存在的問題；積極探索新的監(jiān)督形式的方法，不斷拓寬監(jiān)督渠道，確保組織監(jiān)督、群眾監(jiān)督和輿論監(jiān)督的作用得到充分發(fā)揮。
四、 創(chuàng)建活動(dòng)的考核和表彰
勞動(dòng)保障部和省級(jí)勞動(dòng)保障部門堅(jiān)持優(yōu)中選優(yōu)的原則，定期對(duì)創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口活動(dòng)進(jìn)行考核表彰。
省級(jí)勞動(dòng)保障部門結(jié)合本地區(qū)本部門實(shí)際，采取內(nèi)部評(píng)議、社會(huì)評(píng)議和組織審核驗(yàn)收相結(jié)合的方法，每年或每兩年對(duì)轄區(qū)內(nèi)的服務(wù)窗口進(jìn)行一次考核評(píng)比，表彰一批達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的窗口單位。
勞動(dòng)保障部在各省(區(qū)、市)考核評(píng)比的基礎(chǔ)上，每兩年組織一次全國性優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口的表彰活動(dòng)。由省級(jí)勞動(dòng)保障部門推薦，部里組織審核，按照一定比例予以表彰。通過樹立典型、表彰先進(jìn)，推動(dòng)創(chuàng)建活動(dòng)的深入開展。
五、 創(chuàng)建活動(dòng)的主要措施
(一)健全領(lǐng)導(dǎo)和工作機(jī)制。各級(jí)勞動(dòng)保障部門要重視和加強(qiáng)對(duì)創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)。勞動(dòng)保障部將成立創(chuàng)建活動(dòng)指導(dǎo)小組，駐部紀(jì)檢組長任組長，成咒由辦公廳、法制司、培訓(xùn)就業(yè)司、勞動(dòng)工資司、社保中心和監(jiān)察局等部門負(fù)責(zé)同志組成。指導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，具體承擔(dān)創(chuàng)建活動(dòng)日常工作，辦公室設(shè)在駐部紀(jì)檢組監(jiān)察局。地方勞動(dòng)保障部門要成立相應(yīng)的指導(dǎo)小組和辦事機(jī)構(gòu)。有關(guān)部門要發(fā)揮職能作用，搞好協(xié)調(diào)配合，主動(dòng)提出工作建議，積極抓好創(chuàng)建活動(dòng)的組織、協(xié)調(diào)、考核和指導(dǎo)工作。
(二)抓好工作細(xì)化和部署工作。創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口活動(dòng)是推動(dòng)勞動(dòng)保障系統(tǒng)基層單位作風(fēng)建設(shè)和業(yè)務(wù)建設(shè)的一項(xiàng)綜合性、長期性工作，各級(jí)勞動(dòng)保障部門要統(tǒng)籌規(guī)劃、精心組織、分步實(shí)施。要深入調(diào)查研究，針對(duì)窗口單位的實(shí)際情況細(xì)化工作內(nèi)容，提出切實(shí)可行的實(shí)施方案；根據(jù)不同窗口的特點(diǎn)，研究制定科學(xué)的考評(píng)方法、程序和量化標(biāo)準(zhǔn)。要大力宣傳開展創(chuàng)建活動(dòng)的重要性和必要性，發(fā)動(dòng)廣大職工積極參與這項(xiàng)工作；要抓好工作部署，明確各階段的任務(wù)、目標(biāo)、部門分工、責(zé)任和措施要求，把創(chuàng)建活動(dòng)納入總體工作格局一起落實(shí)、檢查和考核。
(三)扎實(shí)有效地抓好工作落實(shí)。開展創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口活動(dòng)關(guān)鍵在抓落實(shí)。各級(jí)勞動(dòng)保障部門要按照創(chuàng)建活動(dòng)的內(nèi)容和考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真查找窗口建設(shè)存在的問題和不足，對(duì)工作作風(fēng)、工作效率和服務(wù)質(zhì)量等方面存在的問題要主動(dòng)整改，對(duì)損害群眾利益的突出問題要堅(jiān)決糾正，對(duì)管理上的漏洞和薄弱環(huán)節(jié)要通過健全制度加以規(guī)范。承擔(dān)創(chuàng)建活動(dòng)日常工作的部門和業(yè)務(wù)主管部門對(duì)部署和落實(shí)情況要加強(qiáng)督查指導(dǎo)，認(rèn)真總結(jié)勇于探索、創(chuàng)新的做法和經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)和推廣先進(jìn)典型，充分發(fā)揮典型示范作用，推動(dòng)創(chuàng)建活動(dòng)扎實(shí)深入地開展。
(四)正確處理好各種工作關(guān)系。各級(jí)勞動(dòng)保障部門要把創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口活動(dòng)與勞動(dòng)保障中心工作緊密結(jié)合，寓于各項(xiàng)管理和服務(wù)之中，相互促進(jìn)，協(xié)調(diào)發(fā)展。要把黨風(fēng)廉政建設(shè)、行風(fēng)建設(shè)納入創(chuàng)建活動(dòng)，把考核表彰優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口與當(dāng)?shù)卣皠趧?dòng)保障業(yè)務(wù)部門開展的精神文明建設(shè)和各項(xiàng)先進(jìn)評(píng)先活動(dòng)結(jié)合起來；要拓寬視野，轉(zhuǎn)變觀念，積極探索創(chuàng)建活動(dòng)的新思路、新方法，使這項(xiàng)工作更加體現(xiàn)勞動(dòng)保障行業(yè)特點(diǎn)，符合本地區(qū)本部門工作實(shí)際。
