發(fā)文機(jī)關(guān)最高人民法院
發(fā)文日期2023年03月15日
時(shí)效性現(xiàn)行有效
施行日期2023年03月15日
效力級(jí)別司法文件
一、 問(wèn)：今天是315國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，請(qǐng)問(wèn)近年來(lái)，人民法院就消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面主要做了哪些工作？
答：近年來(lái)，人民法院通過(guò)案件審理、制定司法解釋和司法政策、發(fā)布典型案例、推進(jìn)社會(huì)共治等方式加強(qiáng)消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)，為營(yíng)造安全、有序、清朗的消費(fèi)環(huán)境提供有力司法服務(wù)和保障。主要有以下方面工作。
第一，妥善化解糾紛。消費(fèi)類(lèi)糾紛案件是民事糾紛案件主要類(lèi)型之一。近年來(lái)，全國(guó)各級(jí)法院依法妥善審理大量住房、教育培訓(xùn)、食品藥品等重點(diǎn)民生領(lǐng)域消費(fèi)糾紛案件以及網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)、預(yù)付式消費(fèi)等新類(lèi)型消費(fèi)糾紛案件，嚴(yán)懲制售假冒偽劣商品、網(wǎng)絡(luò)欺詐等行為，維護(hù)市場(chǎng)公平有序，支持和規(guī)范新業(yè)態(tài)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，保障人民群眾放心消費(fèi)、安心消費(fèi)。
第二，完善司法制度。2020年12月，最高人民法院發(fā)布《關(guān)于審理食品安全民事糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的解釋?zhuān)ㄒ唬?，?duì)切斷“黑作坊”食品經(jīng)營(yíng)鏈條、強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)者標(biāo)簽標(biāo)明義務(wù)等作出規(guī)定，守護(hù)人民群眾“舌尖上的安全”。2022年3月，發(fā)布《關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定（一）》，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷(xiāo)、外賣(mài)餐飲等群眾普遍關(guān)切的問(wèn)題作出規(guī)定，依法保護(hù)數(shù)字經(jīng)濟(jì)背景下消費(fèi)者合法權(quán)益。2022年7月，發(fā)布《關(guān)于為加快建設(shè)全國(guó)統(tǒng)一大市場(chǎng)提供司法服務(wù)和保障的意見(jiàn)》，提出完善擴(kuò)大內(nèi)需司法政策支撐體系、優(yōu)化消費(fèi)糾紛案件審理機(jī)制等舉措，支持消費(fèi)服務(wù)質(zhì)量提升。2022年12月，發(fā)布《關(guān)于為促進(jìn)消費(fèi)提供司法服務(wù)和保障的意見(jiàn)》，提出依法規(guī)制霸王條款、預(yù)付式消費(fèi)、新業(yè)態(tài)消費(fèi)、快遞服務(wù)、住房、個(gè)人信息保護(hù)等30條具體保障舉措，全面加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益司法保護(hù)。
第三，發(fā)布典型案例。2022年3月15日，最高人民法院發(fā)布了10件消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)典型案例、4月發(fā)布了10件涉藥品安全典型案例。另外，發(fā)布的未成年人權(quán)益保護(hù)和老年人權(quán)益保護(hù)案例也有多件涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，通過(guò)個(gè)案裁判，發(fā)揮司法引領(lǐng)功能，彰顯司法價(jià)值理念。
第四，加強(qiáng)溝通協(xié)作。人民法院注重與相關(guān)部門(mén)溝通協(xié)作，2021年3月，最高人民法院聯(lián)合最高人民檢察院、農(nóng)業(yè)農(nóng)村部等六單位印發(fā)《探索建立食品安全民事公益訴訟懲罰性賠償制度座談會(huì)會(huì)議紀(jì)要》，探索建立食品安全民事公益訴訟懲罰性賠償制度，維護(hù)市場(chǎng)秩序和社會(huì)公共利益。同時(shí)通過(guò)建立多元化解、長(zhǎng)效溝通機(jī)制等方式，共同推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作邁上新臺(tái)階。
二、 近年來(lái)，人民法院審理了大量網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件。請(qǐng)問(wèn)與傳統(tǒng)消費(fèi)糾紛相比，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛有哪些自身的特點(diǎn)？
答：網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛與傳統(tǒng)消費(fèi)糾紛相比較，主要有以下幾個(gè)特點(diǎn)：
第一，交易主體復(fù)雜。傳統(tǒng)的線下消費(fèi)一般采用面對(duì)面交易方式，交易主體比較簡(jiǎn)單清晰。但在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中，增加了網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商、網(wǎng)絡(luò)支付平臺(tái)、物流公司等主體，這也使得法律關(guān)系更加復(fù)雜，一定程度上增加了案件審理難度。在制度制定和案件審理中，首先要厘清法律關(guān)系，明確責(zé)任主體，同時(shí)也要特別注意處理好不同主體之間的權(quán)利沖突，做好利益平衡。
第二，交易環(huán)境虛擬化。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)通過(guò)在線方式進(jìn)行交易，經(jīng)營(yíng)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)以文字、圖片、視頻等方式展示商品，雙方以網(wǎng)絡(luò)為媒介在虛擬化的環(huán)境中完成下單交易。這就要求在規(guī)則制定時(shí)充分考慮網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的特點(diǎn)，比如七天無(wú)理由退貨就是為適應(yīng)新型消費(fèi)模式而設(shè)立的法律制度。
第三，交易合同格式化。傳統(tǒng)零售活動(dòng)中，交易雙方通常有更多機(jī)會(huì)對(duì)商品價(jià)格、質(zhì)量等進(jìn)行磋商后訂立合同。而網(wǎng)絡(luò)交易中經(jīng)營(yíng)者面對(duì)的是不特定的眾多消費(fèi)者，為了降低交易成本，通常采用格式合同進(jìn)行交易。這就要求在案件審理中要處理好契約自由和契約正義的關(guān)系，在尊重當(dāng)事人約定的同時(shí)也要進(jìn)行合法性審查，比如要審查格式條款是否存在對(duì)消費(fèi)者不公平不合理的情形。
第四，新業(yè)態(tài)新模式不斷涌現(xiàn)。數(shù)字經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的發(fā)展日新月異，直播營(yíng)銷(xiāo)、外賣(mài)餐飲、在線租賃、網(wǎng)絡(luò)約車(chē)等新業(yè)態(tài)新模式不斷涌現(xiàn)，這也給民商事審判提出了新要求，帶來(lái)了新挑戰(zhàn)。民商事審判中，要及時(shí)了解并不斷適應(yīng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展新形勢(shì)，堅(jiān)持鼓勵(lì)和規(guī)范并重，引導(dǎo)新業(yè)態(tài)健康發(fā)展，同時(shí)也注意為市場(chǎng)創(chuàng)新留出空間。
三、 剛剛閉幕的全國(guó)兩會(huì)上，多名代表委員都很關(guān)心新業(yè)態(tài)新模式的發(fā)展，請(qǐng)問(wèn)此次發(fā)布的典型案例中是如何體現(xiàn)對(duì)這方面的規(guī)范和引導(dǎo)？
答：最高人民法院一直高度重視代表委員意見(jiàn)建議，我們此次發(fā)布的多個(gè)案例中都體現(xiàn)了對(duì)新業(yè)態(tài)新模式的司法引領(lǐng)，積極回應(yīng)代表委員和人民群眾關(guān)切。
王某與甲公司產(chǎn)品責(zé)任糾紛一案，涉及外賣(mài)餐飲經(jīng)營(yíng)模式下平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任承擔(dān)問(wèn)題。該案裁判明確外賣(mài)餐飲平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者未依法盡到資質(zhì)審核義務(wù)導(dǎo)致消費(fèi)者合法權(quán)益受損的，應(yīng)承擔(dān)連帶賠償責(zé)任，通過(guò)壓實(shí)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者主體責(zé)任，確保人民群眾的身體健康和生命安全不受侵害。
熊某等訴某旅行社網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛一案，涉及在線旅游平臺(tái)經(jīng)營(yíng)模式下的消費(fèi)者權(quán)益保障問(wèn)題。線上預(yù)訂服務(wù)提供者上游對(duì)接各類(lèi)服務(wù)商或供應(yīng)商，下游對(duì)接廣大消費(fèi)者，中間往往涉及多個(gè)環(huán)節(jié)，容易滋生侵害消費(fèi)者權(quán)益的道德風(fēng)險(xiǎn)。該案裁判認(rèn)定提供酒店在線預(yù)訂服務(wù)方應(yīng)當(dāng)履行協(xié)助退訂等合同附隨義務(wù)，未履行義務(wù)的應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任，防止消費(fèi)者權(quán)益被不當(dāng)減損，有利于促進(jìn)在線旅游平臺(tái)經(jīng)營(yíng)模式健康發(fā)展。
王某訴陳某網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同糾紛一案涉及二手物品交易模式。二手物品交易平臺(tái)的出現(xiàn)有利于閑置物品的盤(pán)活、再利用。但在現(xiàn)實(shí)中，有些人在二手交易平臺(tái)以交易閑置物品的名義進(jìn)行經(jīng)營(yíng)行為，商品出現(xiàn)問(wèn)題后又以?xún)H是自用閑置物品交易為由拒絕承擔(dān)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任。該案裁判綜合銷(xiāo)售者出售商品的性質(zhì)、來(lái)源、數(shù)量、價(jià)格、頻率、收入等情況，認(rèn)定以盈利為目的持續(xù)性銷(xiāo)售二手商品的銷(xiāo)售者，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任，有利于更好地維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，對(duì)于類(lèi)似案件的處理具有借鑒意義。
楊某與某租車(chē)公司車(chē)輛租賃合同糾紛一案涉及網(wǎng)絡(luò)租車(chē)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)模式下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題。在線租賃平臺(tái)是數(shù)字化賦能的新型商業(yè)模式。實(shí)際經(jīng)營(yíng)中，存在經(jīng)營(yíng)者為降低成本、提高利潤(rùn)，為出租的汽車(chē)投保的保險(xiǎn)金額與承諾投保的金額不符的情況。該案裁判通過(guò)判令在線租賃公司承擔(dān)投保不足導(dǎo)致的賠償責(zé)任，樹(shù)立正確的價(jià)值導(dǎo)向，引導(dǎo)市場(chǎng)主體誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障在線租車(chē)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
