發(fā)文機(jī)關(guān)司法部
發(fā)文日期2002年03月26日
時(shí)效性現(xiàn)行有效
發(fā)文字號(hào)司發(fā)通〔2002〕28號(hào)
施行日期2002年03月26日
效力級(jí)別部門(mén)規(guī)范性文件
各省、自治區(qū)、直轄市司法廳(局)，新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)司法局：
法律服務(wù)專(zhuān)用電話(huà)工作開(kāi)展以來(lái)，在滿(mǎn)足群眾和社會(huì)法律服務(wù)需求，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定中發(fā)揮了積極作用。去年8月，信息產(chǎn)業(yè)部決定核配全國(guó)法律服務(wù)專(zhuān)用電話(huà)統(tǒng)一短號(hào)碼為“12348”，解決了困擾專(zhuān)用電話(huà)工作的一個(gè)突出問(wèn)題。各級(jí)司法行政機(jī)關(guān)要以啟用統(tǒng)一短號(hào)碼為契機(jī)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步改進(jìn)和加強(qiáng)法律服務(wù)專(zhuān)用電話(huà)工作，更好地發(fā)揮其職能作用?，F(xiàn)就有關(guān)事宜通知如下：
一、 順利啟用法律服務(wù)專(zhuān)用電話(huà)統(tǒng)一短號(hào)碼
關(guān)于組網(wǎng)方式。經(jīng)商信息產(chǎn)業(yè)部、中國(guó)電信集團(tuán)公司等有關(guān)部門(mén)同意，在啟用統(tǒng)一短號(hào)碼工作中，可以采取按本地網(wǎng)集中設(shè)置(即主要以地、市“148”指揮中心為單位)或者依托本地網(wǎng)分散設(shè)置(即主要以縣、市、區(qū)“148”指揮中心為單位)兩種方式開(kāi)設(shè)法律服務(wù)專(zhuān)用電話(huà)，各地可結(jié)合本地實(shí)際自行確定。按本地網(wǎng)集中設(shè)置方式開(kāi)設(shè)專(zhuān)用電話(huà)的，可在地(市)設(shè)立終端，由地(市)“148”指揮中心負(fù)責(zé)解答法律咨詢(xún)、提供法律服務(wù)，也可以通過(guò)語(yǔ)音信箱、語(yǔ)音平臺(tái)等方式與縣(市、區(qū))實(shí)現(xiàn)連接，將其作為聯(lián)動(dòng)服務(wù)單位，將咨詢(xún)求助電話(huà)交由縣級(jí)“148”指揮中心解答和處理。采取依托本地網(wǎng)分散設(shè)置方式開(kāi)設(shè)專(zhuān)用電話(huà)的，以縣(市、區(qū))為單位啟用短號(hào)碼，由縣級(jí)“148”指揮中心直接負(fù)責(zé)解答法律咨詢(xún)、提供法律服務(wù)。針對(duì)司法行政系統(tǒng)目前的經(jīng)濟(jì)條件、管理體制和工作特點(diǎn)，電信主管部門(mén)建議將本地網(wǎng)集中設(shè)置，由縣級(jí)“148”指揮中心作為聯(lián)動(dòng)單位對(duì)咨詢(xún)求助電話(huà)進(jìn)行具體處理作為主要方式。北京市、天津市、上海市、重慶市、海南省以及具備相應(yīng)條件的地區(qū)，可以在當(dāng)?shù)仉娦挪块T(mén)的支持下，將“12348”短號(hào)碼升級(jí)為專(zhuān)用特服號(hào)碼，以實(shí)現(xiàn)對(duì)所轄縣(市、區(qū))咨詢(xún)求助電話(huà)的就近接入，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。啟用短號(hào)碼過(guò)程中涉及的具體問(wèn)題，按照中國(guó)電信集團(tuán)公司即將下發(fā)的有關(guān)技術(shù)方案及與當(dāng)?shù)仉娦挪块T(mén)商定的具體組網(wǎng)方案實(shí)施。
關(guān)于專(zhuān)用電話(huà)線路。各地可根據(jù)需求和可能選擇使用普通電話(huà)線路方式或租用專(zhuān)用數(shù)字中繼線方式。直轄市及經(jīng)濟(jì)條件較好、接話(huà)量較多的大中城市應(yīng)當(dāng)采用租用中繼線，通過(guò)內(nèi)部組網(wǎng)的方式開(kāi)通“12348”法律服務(wù)專(zhuān)用電話(huà)。經(jīng)濟(jì)條件較差的地區(qū)，可暫不租用中繼線，而通過(guò)使用同一號(hào)碼、數(shù)條普通電話(huà)線或通過(guò)電話(huà)交換機(jī)“連選”的方式啟用專(zhuān)用電話(huà)短號(hào)碼，待條件具備后，再租用中繼線。
關(guān)于農(nóng)話(huà)費(fèi)問(wèn)題。鑒于目前我國(guó)大部分省(區(qū)、市)已基本取消農(nóng)話(huà)費(fèi)，啟用“12348”專(zhuān)用電話(huà)短號(hào)碼一般不會(huì)增加農(nóng)村群眾的負(fù)擔(dān)。部分仍在收取農(nóng)話(huà)費(fèi)、且經(jīng)濟(jì)發(fā)展較為滯后的地區(qū)，可自行與當(dāng)?shù)仉娦殴芾聿块T(mén)和運(yùn)營(yíng)企業(yè)協(xié)商減免農(nóng)話(huà)費(fèi)的收取，我部不再就此問(wèn)題與信息產(chǎn)業(yè)部聯(lián)合發(fā)文。
關(guān)于啟用短號(hào)碼的費(fèi)用問(wèn)題。在啟用短號(hào)碼過(guò)程中，要妥善解決涉及到的線路改造、設(shè)備改進(jìn)、調(diào)試、保養(yǎng)維護(hù)等問(wèn)題，應(yīng)本著節(jié)儉的原則，盡量利用現(xiàn)有的設(shè)備，避免重復(fù)投入。增加的必要費(fèi)用，應(yīng)按照我部與信息產(chǎn)業(yè)部《關(guān)于在各地開(kāi)設(shè)法律服務(wù)專(zhuān)用電話(huà)的通知》(司發(fā)[1998]016號(hào))和信息產(chǎn)業(yè)部《關(guān)于核配司法部全國(guó)法律服務(wù)專(zhuān)用電話(huà)統(tǒng)一短號(hào)碼的函》(信電部函[2001]242號(hào))的精神，與當(dāng)?shù)仉娦殴芾聿块T(mén)、電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)進(jìn)行協(xié)商，實(shí)行合理分擔(dān)。
為方便群眾異地?fù)艽蜃稍?xún)求助電話(huà)，啟用短號(hào)碼后，縣級(jí)專(zhuān)用電話(huà)原來(lái)采用的普通電話(huà)號(hào)碼接入方式(局號(hào)后加尾號(hào)148)一般仍可予以保留。各地原商當(dāng)?shù)仉娦殴芾聿块T(mén)核配已啟用的專(zhuān)用短號(hào)碼，應(yīng)當(dāng)按照信息產(chǎn)業(yè)部“信電部函[2001]242號(hào)”文的規(guī)定商當(dāng)?shù)仉娦殴芾聿块T(mén)作出調(diào)整。
在全國(guó)啟用法律服務(wù)專(zhuān)用電話(huà)統(tǒng)一短號(hào)碼，是鞏固、深化和規(guī)范法律服務(wù)專(zhuān)用電話(huà)工作的重要步驟，也是更好地為人民群眾提供法律服務(wù)的重要舉措。因此，各級(jí)司法行政機(jī)關(guān)要高度重視，精心組織，周密部署，切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，與電信管理部門(mén)積極協(xié)調(diào)、緊密配合，確保于2002年6月底以前各地全部啟用統(tǒng)一的“12348”短號(hào)碼。同時(shí)，要在啟用短號(hào)碼的前后，通過(guò)各種形式，向廣大群眾和社會(huì)各界做好啟用法律服務(wù)專(zhuān)用電話(huà)短號(hào)碼的意義及啟用時(shí)間、使用方法、費(fèi)用收取等方面的宣傳工作，進(jìn)一步加大對(duì)法律服務(wù)專(zhuān)用電話(huà)功能、作用的宣傳力度，為“12348”法律服務(wù)專(zhuān)用電話(huà)工作的進(jìn)一步普及、深化和發(fā)展創(chuàng)造良好的條件。
二、 抓住契機(jī)，明確重點(diǎn)，推動(dòng)法律服務(wù)專(zhuān)用電話(huà)工作穩(wěn)步健康發(fā)展
當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期，要抓住在全國(guó)啟用“12348”統(tǒng)一短號(hào)碼的有利時(shí)機(jī)，重點(diǎn)抓好法律服務(wù)專(zhuān)用電話(huà)工作的鞏固、完善、深化和提高，認(rèn)真解決和克服面臨的問(wèn)題和困難，實(shí)現(xiàn)專(zhuān)用電話(huà)建設(shè)和服務(wù)的規(guī)范化和良性運(yùn)作，提高其整體服務(wù)水平和生存發(fā)展能力，更好地為“改革、發(fā)展、穩(wěn)定”大局服務(wù)，為群眾為社會(huì)服務(wù)。
因地制宜地推進(jìn)法律服務(wù)專(zhuān)用電話(huà)工作的鞏固和發(fā)展。鑒于地區(qū)間經(jīng)濟(jì)文化發(fā)展不平衡和普及專(zhuān)用電話(huà)具備條件不同的實(shí)際，各地應(yīng)繼續(xù)堅(jiān)持實(shí)事求是、因地制宜的原則，穩(wěn)步推進(jìn)法律服務(wù)專(zhuān)用電話(huà)的建設(shè)和工作開(kāi)展。條件和基礎(chǔ)好的地方，要抓工作的深化、提高和完善，特別要在拓寬服務(wù)領(lǐng)域，整合服務(wù)資源，提高服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)為群眾解決實(shí)際問(wèn)題上下工夫。條件一般，基本能夠保持專(zhuān)用電話(huà)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)的地方，要鞏固現(xiàn)有成果，完善聯(lián)動(dòng)機(jī)制和豐富服務(wù)手段，進(jìn)一步強(qiáng)化專(zhuān)用電話(huà)的服務(wù)效能，提高使用效。經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)，電話(huà)普及、使用率較低，專(zhuān)用電話(huà)開(kāi)通后難以發(fā)揮作用的地方，可以考慮利用啟用短號(hào)碼對(duì)組網(wǎng)方式的調(diào)整，將專(zhuān)用電話(huà)面向社會(huì)受理咨詢(xún)求助的值班服務(wù)工作統(tǒng)一移至地市級(jí)司法行政部門(mén)承擔(dān)，縣級(jí)司法局作為聯(lián)動(dòng)服務(wù)單位。這樣既可以減輕縣級(jí)司法局在維持專(zhuān)用電話(huà)工作運(yùn)轉(zhuǎn)上的人力、財(cái)力負(fù)擔(dān)，又可以充分利用有限的資源，加強(qiáng)以地市為中心專(zhuān)用電話(huà)工作網(wǎng)絡(luò)和聯(lián)動(dòng)機(jī)制的建設(shè)，同時(shí)還可提高電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)的總體質(zhì)量和水平。
通過(guò)職能、手段、資源的整合強(qiáng)化法律服務(wù)專(zhuān)用電話(huà)工作的生存發(fā)展能力。各地要根據(jù)今年初全國(guó)司法廳(局)長(zhǎng)會(huì)議的要求，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際，努力加強(qiáng)這方面的探索和創(chuàng)新，逐步實(shí)現(xiàn)專(zhuān)用電話(huà)工作與基層司法行政和法律服務(wù)工作的各項(xiàng)職能、服務(wù)手段和工作資源的整合，突出整體優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮綜合效能。要充分利用法律服務(wù)專(zhuān)用電話(huà)設(shè)施裝備、工作網(wǎng)絡(luò)和聯(lián)動(dòng)機(jī)制的優(yōu)勢(shì)，努力實(shí)踐和探索將專(zhuān)用電話(huà)工作與法制宣傳、法律服務(wù)、法律援助、人民調(diào)解和基層司法所工作更緊密順暢地結(jié)合、協(xié)作和互補(bǔ)的新方法新途徑，最大限度地整合發(fā)揮司法行政各有關(guān)職能的綜合優(yōu)勢(shì)。要充分利用專(zhuān)用電話(huà)現(xiàn)有設(shè)施裝備，進(jìn)一步開(kāi)發(fā)挖掘潛能，具備條件的地區(qū)應(yīng)利用已裝配的平臺(tái)建立指揮、協(xié)調(diào)、聯(lián)動(dòng)的局域網(wǎng)，也可利用互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)設(shè)面向社會(huì)提供網(wǎng)上咨詢(xún)服務(wù)的專(zhuān)用網(wǎng)站，并逐步探索與司法部開(kāi)設(shè)的中華普法網(wǎng)服務(wù)功能的整合與銜接的途徑，努力拓展服務(wù)領(lǐng)域和層次，豐富服務(wù)載體和手段，擴(kuò)充服務(wù)功能和效果。要充分利用現(xiàn)有人力、物力、財(cái)力等資源，進(jìn)一步整合、優(yōu)化、完善專(zhuān)用電話(huà)工作的體制和機(jī)制。專(zhuān)用電話(huà)工作機(jī)構(gòu)獨(dú)立運(yùn)作困難的，可與當(dāng)?shù)胤稍鷻C(jī)構(gòu)合署辦公，實(shí)現(xiàn)資源共享、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。無(wú)論在啟用短號(hào)碼時(shí)調(diào)整組網(wǎng)方式，以地市司法行政部門(mén)為基本單位承擔(dān)專(zhuān)用電話(huà)服務(wù)職能、縣級(jí)司法局作為聯(lián)動(dòng)單位的地方，還是繼續(xù)采用分散設(shè)置、以縣級(jí)司法局為專(zhuān)用電話(huà)工作基本單位的地方都應(yīng)進(jìn)一步健全和完善系統(tǒng)內(nèi)部的聯(lián)動(dòng)服務(wù)機(jī)制，將聯(lián)動(dòng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)逐步向基層延伸，整合各方面的工作資源，形成指揮通暢、銜接有序、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、協(xié)同作戰(zhàn)的工作格局；同時(shí)繼續(xù)依靠基層黨委政府的重視協(xié)調(diào)，調(diào)動(dòng)各有關(guān)部門(mén)參與專(zhuān)用電話(huà)聯(lián)動(dòng)服務(wù)工作的積極性，增強(qiáng)為群眾解難題、辦實(shí)事的能力。
要努力建設(shè)一支高水平的專(zhuān)用電話(huà)值班服務(wù)隊(duì)伍。目前全國(guó)專(zhuān)用電話(huà)值班服務(wù)隊(duì)伍已發(fā)展到三萬(wàn)多人，四分之一為專(zhuān)職人員。這支隊(duì)伍素質(zhì)水平的高低，直接關(guān)系到法律服務(wù)專(zhuān)用電話(huà)工作能否進(jìn)一步深化、提高和發(fā)展。各地要進(jìn)一步加強(qiáng)這支隊(duì)伍整體素質(zhì)的建設(shè)，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際采用多種行之有效的方式，加強(qiáng)對(duì)值班服務(wù)人員的職業(yè)道德教育、專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練，積極開(kāi)展各種形式的評(píng)先創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)，不斷改善隊(duì)伍的整體素質(zhì)和工作作風(fēng)，提高咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量、處置疑難問(wèn)題及協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)的能力。要根據(jù)實(shí)際需要和現(xiàn)實(shí)條件，有針對(duì)性、有重點(diǎn)地為值班服務(wù)人員提供高質(zhì)量的專(zhuān)用工具用書(shū)或研發(fā)專(zhuān)用軟件，并不斷增大服務(wù)手段的科技含量，以輔助其提高服務(wù)質(zhì)量和效率。我部在前年組織編發(fā)了一套《“148”法律咨詢(xún)專(zhuān)用工具書(shū)》后，于去年又組織開(kāi)發(fā)研制了供專(zhuān)用電話(huà)工作使用的“148”法律咨詢(xún)服務(wù)系統(tǒng)專(zhuān)用軟件，將于近期在全國(guó)推廣使用。要進(jìn)一步改善值班服務(wù)隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，有條件的地方應(yīng)繼續(xù)積極爭(zhēng)取行政或事業(yè)專(zhuān)項(xiàng)編制，發(fā)展擴(kuò)充專(zhuān)職化服務(wù)隊(duì)伍；要利用啟用短號(hào)碼對(duì)組網(wǎng)方式的調(diào)整及職能、資源的整合，實(shí)現(xiàn)值班服務(wù)隊(duì)伍的優(yōu)化重組；同時(shí)要立足現(xiàn)實(shí)，可繼續(xù)采用專(zhuān)職與兼職相結(jié)合的方式，促進(jìn)素質(zhì)較高的律師、公證員和基層法律服務(wù)工作者參與值班工作，并保持隊(duì)伍的相對(duì)穩(wěn)定；還可以吸收專(zhuān)家學(xué)者或符合條件的志愿者兼職參加專(zhuān)用電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)工作。
要不斷探索提高服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)服務(wù)效果的新方法、新途徑。“148”法律服務(wù)隊(duì)伍要認(rèn)真貫徹“三個(gè)代表”重要思想，牢固樹(shù)立為大局服務(wù)、為群眾服務(wù)、為政府分憂(yōu)的意識(shí)，緊緊圍繞當(dāng)?shù)亍案母?、發(fā)展、穩(wěn)定”大局的需要，圍繞維護(hù)、實(shí)現(xiàn)、發(fā)展人民群眾利益的需要，最大限度地挖掘、發(fā)揮專(zhuān)用電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)的社會(huì)功效。要針對(duì)當(dāng)?shù)氐闹行墓ぷ饕约安煌瑫r(shí)期、不同地域多發(fā)、突出的社會(huì)熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，或利用重大改革舉措出臺(tái)以及“三八婦女節(jié)”、“3·15”消費(fèi)者維權(quán)日、“12·4”法制宣傳日等時(shí)機(jī)，采用開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)咨詢(xún)服務(wù)、集中維權(quán)活動(dòng)、開(kāi)設(shè)專(zhuān)家座席、與媒體互動(dòng)等多種方式，不斷拓寬專(zhuān)用電話(huà)服務(wù)領(lǐng)域，強(qiáng)化服務(wù)功能，提高服務(wù)實(shí)效。要進(jìn)一步完善和發(fā)揮專(zhuān)用電話(huà)服務(wù)內(nèi)外聯(lián)動(dòng)機(jī)制的優(yōu)勢(shì)，努力探索專(zhuān)用電話(huà)工作與基層司法行政各項(xiàng)職能、與法律服務(wù)和法律援助、與基層黨委政府排查調(diào)處社會(huì)矛盾、與基層的依法治理工作緊密結(jié)合的方法和機(jī)制，整合職能，形成合力，強(qiáng)化司法行政工作的地位和作用。要進(jìn)一步開(kāi)展專(zhuān)用電話(huà)工作崗位練兵、質(zhì)量評(píng)比、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)等活動(dòng)，努力糾正在服務(wù)態(tài)度、工作作風(fēng)等方面存在的問(wèn)題，健全完善各項(xiàng)工作制度和服務(wù)規(guī)則，不斷提高專(zhuān)用電話(huà)的服務(wù)質(zhì)量。
三、 要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)法律服務(wù)專(zhuān)用電話(huà)工作的指導(dǎo)
各級(jí)司法行政機(jī)關(guān)要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)法律服務(wù)專(zhuān)用電話(huà)工作的指導(dǎo)，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，克服形式主義，扎實(shí)、穩(wěn)妥地推動(dòng)工作的鞏固、深化、提高和發(fā)展。要深入基層，認(rèn)真開(kāi)展調(diào)查研究，更好地掌握工作情況，了解工作中遇到的問(wèn)題和困難，加強(qiáng)檢查、監(jiān)督和政策、業(yè)務(wù)指導(dǎo)。對(duì)好的做法、經(jīng)驗(yàn)和有益的探索，要及時(shí)加以總結(jié)、交流和推廣，對(duì)存在的問(wèn)題和偏差要及時(shí)予以糾正，對(duì)面臨的困難要盡可能幫助協(xié)調(diào)解決，對(duì)做出突出貢獻(xiàn)的先進(jìn)集體和個(gè)人要及時(shí)予以宣傳和表彰。要加強(qiáng)分類(lèi)指導(dǎo)，針對(duì)各個(gè)地區(qū)專(zhuān)用電話(huà)工作發(fā)展的不平衡，以及在機(jī)構(gòu)設(shè)置、隊(duì)伍素質(zhì)、設(shè)施裝備、經(jīng)費(fèi)保障、工作實(shí)效等方面存在的差異，制定不同的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和工作要求，分別采取切實(shí)可行的措施，因地制宜地加以指導(dǎo)和推進(jìn)，避免強(qiáng)求一律和急躁冒進(jìn)。要繼續(xù)爭(zhēng)取地方各級(jí)黨委政府和有關(guān)部門(mén)的重視、支持，進(jìn)一步加大對(duì)專(zhuān)用電話(huà)工作的宣傳力度，解決專(zhuān)用電話(huà)工作中遇到的困難和問(wèn)題，為專(zhuān)用電話(huà)工作的發(fā)展創(chuàng)造良好的政策環(huán)境和社會(huì)條件。
今年上半年，各地要結(jié)合啟用統(tǒng)一短號(hào)碼的工作，開(kāi)展一次法律服務(wù)專(zhuān)用電話(huà)工作情況普查，全面了解和掌握工作的發(fā)展現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題，研究制定推動(dòng)法律服務(wù)專(zhuān)用電話(huà)工作進(jìn)一步鞏固、深化、提高和發(fā)展的規(guī)劃和措施，加大解決問(wèn)題的力度，探索職能、手段、資源整合的有效途徑，努力增強(qiáng)專(zhuān)用電話(huà)工作規(guī)范化、科學(xué)化的水平，不斷提高整體服務(wù)質(zhì)量和社會(huì)效益。有關(guān)普查的時(shí)間、內(nèi)容、步驟和方式由各省(區(qū)、市)司法廳(局)結(jié)合本地實(shí)際確定。普查工作結(jié)束后，有關(guān)總結(jié)報(bào)部基層工作指導(dǎo)司。
