發(fā)文機關司法部
發(fā)文日期2002年03月26日
時效性現(xiàn)行有效
發(fā)文字號司發(fā)通〔2002〕28號
施行日期2002年03月26日
效力級別部門規(guī)范性文件
各省、自治區(qū)、直轄市司法廳(局)，新疆生產(chǎn)建設兵團司法局：
法律服務專用電話工作開展以來，在滿足群眾和社會法律服務需求，維護社會穩(wěn)定中發(fā)揮了積極作用。去年8月，信息產(chǎn)業(yè)部決定核配全國法律服務專用電話統(tǒng)一短號碼為“12348”，解決了困擾專用電話工作的一個突出問題。各級司法行政機關要以啟用統(tǒng)一短號碼為契機，總結(jié)經(jīng)驗，進一步改進和加強法律服務專用電話工作，更好地發(fā)揮其職能作用?，F(xiàn)就有關事宜通知如下：
一、 順利啟用法律服務專用電話統(tǒng)一短號碼
關于組網(wǎng)方式。經(jīng)商信息產(chǎn)業(yè)部、中國電信集團公司等有關部門同意，在啟用統(tǒng)一短號碼工作中，可以采取按本地網(wǎng)集中設置(即主要以地、市“148”指揮中心為單位)或者依托本地網(wǎng)分散設置(即主要以縣、市、區(qū)“148”指揮中心為單位)兩種方式開設法律服務專用電話，各地可結(jié)合本地實際自行確定。按本地網(wǎng)集中設置方式開設專用電話的，可在地(市)設立終端，由地(市)“148”指揮中心負責解答法律咨詢、提供法律服務，也可以通過語音信箱、語音平臺等方式與縣(市、區(qū))實現(xiàn)連接，將其作為聯(lián)動服務單位，將咨詢求助電話交由縣級“148”指揮中心解答和處理。采取依托本地網(wǎng)分散設置方式開設專用電話的，以縣(市、區(qū))為單位啟用短號碼，由縣級“148”指揮中心直接負責解答法律咨詢、提供法律服務。針對司法行政系統(tǒng)目前的經(jīng)濟條件、管理體制和工作特點，電信主管部門建議將本地網(wǎng)集中設置，由縣級“148”指揮中心作為聯(lián)動單位對咨詢求助電話進行具體處理作為主要方式。北京市、天津市、上海市、重慶市、海南省以及具備相應條件的地區(qū)，可以在當?shù)仉娦挪块T的支持下，將“12348”短號碼升級為專用特服號碼，以實現(xiàn)對所轄縣(市、區(qū))咨詢求助電話的就近接入，提高服務效率和質(zhì)量。啟用短號碼過程中涉及的具體問題，按照中國電信集團公司即將下發(fā)的有關技術(shù)方案及與當?shù)仉娦挪块T商定的具體組網(wǎng)方案實施。
關于專用電話線路。各地可根據(jù)需求和可能選擇使用普通電話線路方式或租用專用數(shù)字中繼線方式。直轄市及經(jīng)濟條件較好、接話量較多的大中城市應當采用租用中繼線，通過內(nèi)部組網(wǎng)的方式開通“12348”法律服務專用電話。經(jīng)濟條件較差的地區(qū)，可暫不租用中繼線，而通過使用同一號碼、數(shù)條普通電話線或通過電話交換機“連選”的方式啟用專用電話短號碼，待條件具備后，再租用中繼線。
關于農(nóng)話費問題。鑒于目前我國大部分省(區(qū)、市)已基本取消農(nóng)話費，啟用“12348”專用電話短號碼一般不會增加農(nóng)村群眾的負擔。部分仍在收取農(nóng)話費、且經(jīng)濟發(fā)展較為滯后的地區(qū)，可自行與當?shù)仉娦殴芾聿块T和運營企業(yè)協(xié)商減免農(nóng)話費的收取，我部不再就此問題與信息產(chǎn)業(yè)部聯(lián)合發(fā)文。
關于啟用短號碼的費用問題。在啟用短號碼過程中，要妥善解決涉及到的線路改造、設備改進、調(diào)試、保養(yǎng)維護等問題，應本著節(jié)儉的原則，盡量利用現(xiàn)有的設備，避免重復投入。增加的必要費用，應按照我部與信息產(chǎn)業(yè)部《關于在各地開設法律服務專用電話的通知》(司發(fā)[1998]016號)和信息產(chǎn)業(yè)部《關于核配司法部全國法律服務專用電話統(tǒng)一短號碼的函》(信電部函[2001]242號)的精神，與當?shù)仉娦殴芾聿块T、電信運營企業(yè)進行協(xié)商，實行合理分擔。
為方便群眾異地撥打咨詢求助電話，啟用短號碼后，縣級專用電話原來采用的普通電話號碼接入方式(局號后加尾號148)一般仍可予以保留。各地原商當?shù)仉娦殴芾聿块T核配已啟用的專用短號碼，應當按照信息產(chǎn)業(yè)部“信電部函[2001]242號”文的規(guī)定商當?shù)仉娦殴芾聿块T作出調(diào)整。
在全國啟用法律服務專用電話統(tǒng)一短號碼，是鞏固、深化和規(guī)范法律服務專用電話工作的重要步驟，也是更好地為人民群眾提供法律服務的重要舉措。因此，各級司法行政機關要高度重視，精心組織，周密部署，切實加強領導，與電信管理部門積極協(xié)調(diào)、緊密配合，確保于2002年6月底以前各地全部啟用統(tǒng)一的“12348”短號碼。同時，要在啟用短號碼的前后，通過各種形式，向廣大群眾和社會各界做好啟用法律服務專用電話短號碼的意義及啟用時間、使用方法、費用收取等方面的宣傳工作，進一步加大對法律服務專用電話功能、作用的宣傳力度，為“12348”法律服務專用電話工作的進一步普及、深化和發(fā)展創(chuàng)造良好的條件。
二、 抓住契機，明確重點，推動法律服務專用電話工作穩(wěn)步健康發(fā)展
當前和今后一個時期，要抓住在全國啟用“12348”統(tǒng)一短號碼的有利時機，重點抓好法律服務專用電話工作的鞏固、完善、深化和提高，認真解決和克服面臨的問題和困難，實現(xiàn)專用電話建設和服務的規(guī)范化和良性運作，提高其整體服務水平和生存發(fā)展能力，更好地為“改革、發(fā)展、穩(wěn)定”大局服務，為群眾為社會服務。
因地制宜地推進法律服務專用電話工作的鞏固和發(fā)展。鑒于地區(qū)間經(jīng)濟文化發(fā)展不平衡和普及專用電話具備條件不同的實際，各地應繼續(xù)堅持實事求是、因地制宜的原則，穩(wěn)步推進法律服務專用電話的建設和工作開展。條件和基礎好的地方，要抓工作的深化、提高和完善，特別要在拓寬服務領域，整合服務資源，提高服務質(zhì)量，切實為群眾解決實際問題上下工夫。條件一般，基本能夠保持專用電話工作正常運轉(zhuǎn)的地方，要鞏固現(xiàn)有成果，完善聯(lián)動機制和豐富服務手段，進一步強化專用電話的服務效能，提高使用效。經(jīng)濟欠發(fā)達，電話普及、使用率較低，專用電話開通后難以發(fā)揮作用的地方，可以考慮利用啟用短號碼對組網(wǎng)方式的調(diào)整，將專用電話面向社會受理咨詢求助的值班服務工作統(tǒng)一移至地市級司法行政部門承擔，縣級司法局作為聯(lián)動服務單位。這樣既可以減輕縣級司法局在維持專用電話工作運轉(zhuǎn)上的人力、財力負擔，又可以充分利用有限的資源，加強以地市為中心專用電話工作網(wǎng)絡和聯(lián)動機制的建設，同時還可提高電話咨詢服務的總體質(zhì)量和水平。
通過職能、手段、資源的整合強化法律服務專用電話工作的生存發(fā)展能力。各地要根據(jù)今年初全國司法廳(局)長會議的要求，結(jié)合當?shù)貙嶋H，努力加強這方面的探索和創(chuàng)新，逐步實現(xiàn)專用電話工作與基層司法行政和法律服務工作的各項職能、服務手段和工作資源的整合，突出整體優(yōu)勢，發(fā)揮綜合效能。要充分利用法律服務專用電話設施裝備、工作網(wǎng)絡和聯(lián)動機制的優(yōu)勢，努力實踐和探索將專用電話工作與法制宣傳、法律服務、法律援助、人民調(diào)解和基層司法所工作更緊密順暢地結(jié)合、協(xié)作和互補的新方法新途徑，最大限度地整合發(fā)揮司法行政各有關職能的綜合優(yōu)勢。要充分利用專用電話現(xiàn)有設施裝備，進一步開發(fā)挖掘潛能，具備條件的地區(qū)應利用已裝配的平臺建立指揮、協(xié)調(diào)、聯(lián)動的局域網(wǎng)，也可利用互聯(lián)網(wǎng)開設面向社會提供網(wǎng)上咨詢服務的專用網(wǎng)站，并逐步探索與司法部開設的中華普法網(wǎng)服務功能的整合與銜接的途徑，努力拓展服務領域和層次，豐富服務載體和手段，擴充服務功能和效果。要充分利用現(xiàn)有人力、物力、財力等資源，進一步整合、優(yōu)化、完善專用電話工作的體制和機制。專用電話工作機構(gòu)獨立運作困難的，可與當?shù)胤稍鷻C構(gòu)合署辦公，實現(xiàn)資源共享、優(yōu)勢互補。無論在啟用短號碼時調(diào)整組網(wǎng)方式，以地市司法行政部門為基本單位承擔專用電話服務職能、縣級司法局作為聯(lián)動單位的地方，還是繼續(xù)采用分散設置、以縣級司法局為專用電話工作基本單位的地方都應進一步健全和完善系統(tǒng)內(nèi)部的聯(lián)動服務機制，將聯(lián)動服務網(wǎng)絡逐步向基層延伸，整合各方面的工作資源，形成指揮通暢、銜接有序、優(yōu)勢互補、協(xié)同作戰(zhàn)的工作格局；同時繼續(xù)依靠基層黨委政府的重視協(xié)調(diào)，調(diào)動各有關部門參與專用電話聯(lián)動服務工作的積極性，增強為群眾解難題、辦實事的能力。
要努力建設一支高水平的專用電話值班服務隊伍。目前全國專用電話值班服務隊伍已發(fā)展到三萬多人，四分之一為專職人員。這支隊伍素質(zhì)水平的高低，直接關系到法律服務專用電話工作能否進一步深化、提高和發(fā)展。各地要進一步加強這支隊伍整體素質(zhì)的建設，結(jié)合當?shù)貙嶋H采用多種行之有效的方式，加強對值班服務人員的職業(yè)道德教育、專業(yè)知識培訓和業(yè)務技能訓練，積極開展各種形式的評先創(chuàng)優(yōu)活動，不斷改善隊伍的整體素質(zhì)和工作作風，提高咨詢服務質(zhì)量、處置疑難問題及協(xié)調(diào)聯(lián)動的能力。要根據(jù)實際需要和現(xiàn)實條件，有針對性、有重點地為值班服務人員提供高質(zhì)量的專用工具用書或研發(fā)專用軟件，并不斷增大服務手段的科技含量，以輔助其提高服務質(zhì)量和效率。我部在前年組織編發(fā)了一套《“148”法律咨詢專用工具書》后，于去年又組織開發(fā)研制了供專用電話工作使用的“148”法律咨詢服務系統(tǒng)專用軟件，將于近期在全國推廣使用。要進一步改善值班服務隊伍結(jié)構(gòu)，有條件的地方應繼續(xù)積極爭取行政或事業(yè)專項編制，發(fā)展擴充專職化服務隊伍；要利用啟用短號碼對組網(wǎng)方式的調(diào)整及職能、資源的整合，實現(xiàn)值班服務隊伍的優(yōu)化重組；同時要立足現(xiàn)實，可繼續(xù)采用專職與兼職相結(jié)合的方式，促進素質(zhì)較高的律師、公證員和基層法律服務工作者參與值班工作，并保持隊伍的相對穩(wěn)定；還可以吸收專家學者或符合條件的志愿者兼職參加專用電話咨詢服務工作。
要不斷探索提高服務質(zhì)量、增強服務效果的新方法、新途徑?！?48”法律服務隊伍要認真貫徹“三個代表”重要思想，牢固樹立為大局服務、為群眾服務、為政府分憂的意識，緊緊圍繞當?shù)亍案母?、發(fā)展、穩(wěn)定”大局的需要，圍繞維護、實現(xiàn)、發(fā)展人民群眾利益的需要，最大限度地挖掘、發(fā)揮專用電話咨詢服務的社會功效。要針對當?shù)氐闹行墓ぷ饕约安煌瑫r期、不同地域多發(fā)、突出的社會熱點難點問題，或利用重大改革舉措出臺以及“三八婦女節(jié)”、“3·15”消費者維權(quán)日、“12·4”法制宣傳日等時機，采用開展專項咨詢服務、集中維權(quán)活動、開設專家座席、與媒體互動等多種方式，不斷拓寬專用電話服務領域，強化服務功能，提高服務實效。要進一步完善和發(fā)揮專用電話服務內(nèi)外聯(lián)動機制的優(yōu)勢，努力探索專用電話工作與基層司法行政各項職能、與法律服務和法律援助、與基層黨委政府排查調(diào)處社會矛盾、與基層的依法治理工作緊密結(jié)合的方法和機制，整合職能，形成合力，強化司法行政工作的地位和作用。要進一步開展專用電話工作崗位練兵、質(zhì)量評比、爭先創(chuàng)優(yōu)等活動，努力糾正在服務態(tài)度、工作作風等方面存在的問題，健全完善各項工作制度和服務規(guī)則，不斷提高專用電話的服務質(zhì)量。
三、 要進一步加強對法律服務專用電話工作的指導
各級司法行政機關要切實加強對法律服務專用電話工作的指導，進一步轉(zhuǎn)變工作作風，克服形式主義，扎實、穩(wěn)妥地推動工作的鞏固、深化、提高和發(fā)展。要深入基層，認真開展調(diào)查研究，更好地掌握工作情況，了解工作中遇到的問題和困難，加強檢查、監(jiān)督和政策、業(yè)務指導。對好的做法、經(jīng)驗和有益的探索，要及時加以總結(jié)、交流和推廣，對存在的問題和偏差要及時予以糾正，對面臨的困難要盡可能幫助協(xié)調(diào)解決，對做出突出貢獻的先進集體和個人要及時予以宣傳和表彰。要加強分類指導，針對各個地區(qū)專用電話工作發(fā)展的不平衡，以及在機構(gòu)設置、隊伍素質(zhì)、設施裝備、經(jīng)費保障、工作實效等方面存在的差異，制定不同的建設標準和工作要求，分別采取切實可行的措施，因地制宜地加以指導和推進，避免強求一律和急躁冒進。要繼續(xù)爭取地方各級黨委政府和有關部門的重視、支持，進一步加大對專用電話工作的宣傳力度，解決專用電話工作中遇到的困難和問題，為專用電話工作的發(fā)展創(chuàng)造良好的政策環(huán)境和社會條件。
今年上半年，各地要結(jié)合啟用統(tǒng)一短號碼的工作，開展一次法律服務專用電話工作情況普查，全面了解和掌握工作的發(fā)展現(xiàn)狀和存在的問題，研究制定推動法律服務專用電話工作進一步鞏固、深化、提高和發(fā)展的規(guī)劃和措施，加大解決問題的力度，探索職能、手段、資源整合的有效途徑，努力增強專用電話工作規(guī)范化、科學化的水平，不斷提高整體服務質(zhì)量和社會效益。有關普查的時間、內(nèi)容、步驟和方式由各省(區(qū)、市)司法廳(局)結(jié)合本地實際確定。普查工作結(jié)束后，有關總結(jié)報部基層工作指導司。
