發(fā)文機關(guān)公安部
發(fā)文日期2000年02月26日
時效性現(xiàn)行有效
施行日期2000年02月26日
效力級別部門規(guī)范性文件
各省、自治區(qū)、直轄市公安廳、局，新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團公安局：
為便于社會各界和人民群眾更加快捷、及時有效地監(jiān)督公安工作，促進公安隊伍建設(shè)，今年我國公安廳局長會議提出，賦予110受理群眾投訴公安機關(guān)和民警違法違紀問題的新的職能。公安部決定于今年3月1日開始，全國各地公安機關(guān)110報警服務(wù)臺正式受理人民群眾的電話投訴。為切實做好這項工作，現(xiàn)就有關(guān)問題通知如下：
一、 充分認識110報警服務(wù)臺受理人民群眾電話投訴的重要意義，認真組織好學習、宣傳工作。110報警服務(wù)臺受理人民群眾投訴，是公安機關(guān)完善監(jiān)督機制，自覺、有效地接受人民群眾監(jiān)督，保障公安機關(guān)和民警依法履行職責、行使職權(quán)和遵守法紀的重要舉措，對于改善和加強公安執(zhí)法工作，樹立人民警察的良好形象，密切警民關(guān)系，保證警令、政令暢通，及時發(fā)現(xiàn)、糾正公安隊伍中的問題，提高公安機關(guān)整體執(zhí)法水平，具有十分重要的意義。各級公安機關(guān)對此要有充分的認識，宣傳、教育各部門、各警種和廣大民警深刻領(lǐng)會這一舉措的精神實質(zhì)，理解、掌握有關(guān)規(guī)定，切實提高遵紀守法和接受群眾監(jiān)督的自覺性。各級公安機關(guān)要利用各種形式，向廣大人民群眾進行宣傳，爭取廣大人民群眾的支持。
二、 明確職責任務(wù)，搞好協(xié)調(diào)配合。110報警服務(wù)臺受理人民群眾投訴工作涉及公安機關(guān)的各個業(yè)務(wù)部門，需要各部門按照分工認真履行各自的職責，既要相互配合，又要相互監(jiān)督。對工作中遇到的重大、疑難、有爭議的問題，要共同研究解決，嚴禁推諉扯皮，敷衍塞責，妨礙這項工作的正常開展。
（一）110報警服務(wù)臺受理投訴的范圍是：公安機關(guān)及人民警察違反《中華人民共和國人民警察法》、《公安機關(guān)督察條例》等法律法規(guī)，違法行使職權(quán)，不履行法定職責和義務(wù)，不遵守各項執(zhí)法、服務(wù)、組織、管理制度和規(guī)定的行為。
（二）110報警服務(wù)臺受理投訴應(yīng)當遵循“熱情受理，如實登記，迅速查處，及時反饋”的工作原則。
（三）110報警服務(wù)臺受理投訴的工作職責是：1．接受電話投訴，如實填寫登記表；2．及時指令或轉(zhuǎn)交有關(guān)職能部門或下級公安機關(guān)辦理投訴；3．對投訴辦理情況進行督辦；4．對下級公安機關(guān)110報警服務(wù)臺受理投訴工作進行檢查；5．定期將受理投訴情況上報本級公安機關(guān)領(lǐng)導，并通報有關(guān)部門。
（四）110報警服務(wù)臺受理群眾投訴電話后，應(yīng)區(qū)別情況作出處理：1．對正在發(fā)生的社會治安問題和刑事犯罪，民警不作為的，應(yīng)指令巡警或刑偵部門立即前往處置；2．對民警與群眾發(fā)生毆斗或糾紛的，應(yīng)通知巡警首先趕到現(xiàn)場制止事態(tài)，然后交由督察部門處理；3．對民警欺壓群眾，違法違紀的，交由督察部門處理，現(xiàn)場發(fā)生的，督察部門要馬上派員到現(xiàn)場處理；4．對因處理治安事件、交通事故引起的警民糾紛，交由督察部門處理；5．對人民群眾前已來信來訪或者投訴的，交由原受理部門處理；6．對現(xiàn)場情況不明晰的，應(yīng)先通知巡警前往處理，并視情移交其他部門；7．對其他投訴電話，視情轉(zhuǎn)本級公安機關(guān)可結(jié)合本地的工作和警力分布情況確定處理群眾電話投訴的具體辦法。
（五）具體承辦群眾投訴的單位，應(yīng)當迅速進行調(diào)查、處理，并在3日內(nèi)將查處情況告知投訴人，同時抄送110報警服務(wù)臺備查；3日內(nèi)難以辦結(jié)的，應(yīng)告投訴人辦理進展情況。已辦結(jié)的投訴要做到事實清楚，證據(jù)確鑿，定性準確，程序合法，手續(xù)完備，處理適當，并立卷歸檔。對上級公安機關(guān)交辦的投訴，要將查處情況及時上報。
（六）各級公安機關(guān)警務(wù)督察隊應(yīng)建立24小時值班制度，巡警及其他警種也應(yīng)進一步完善工作機制，對群眾投訴公安機關(guān)及民警正在發(fā)生的違法違紀和污職行為，要在接到110報警服務(wù)臺的指令后，立即趕赴現(xiàn)場予以處置。
（七）上級公安機關(guān)對下級公安機關(guān)上報的處理情況，要認真審查。如發(fā)現(xiàn)在認定事實、辦理程序上確有錯誤，應(yīng)限期予以糾正。
（八）公安部和省、自治區(qū)公安廳指揮中心負責對下級公安機關(guān)110報警服務(wù)臺受理人民群眾投訴工作的檢查和指導。直轄市公安局指揮中心在承擔實戰(zhàn)任務(wù)的同時，也負有對下檢查、指導的責任。
（九）公安機關(guān)及其工作人員對投訴內(nèi)容及投訴人情況應(yīng)嚴格保密，嚴禁將投訴情況泄露給被投訴對象，嚴禁對投訴人打擊報復(fù)。違者將依照法律和有關(guān)規(guī)定追究法律和紀律責任。
三、 緊緊依靠黨委、政府，保障110報警服務(wù)臺接受投訴工作的正常開展。近年來，110報警服務(wù)臺的工作贏得了社會各界和人民群眾的普遍贊譽，這與各級地方黨委、政府對110報警服務(wù)臺的高度重視以及在組織協(xié)調(diào)、物質(zhì)保障等方面給予的領(lǐng)導和支持是分不開的。110報警服務(wù)臺承擔受理人民群眾電話投訴任務(wù)后，可能會遇到許多新情況、新問題，工作量也會增加。因此，在保證完成原有工作任務(wù)的同時，要開展好這項工作，必須緊緊依靠黨委、政府的領(lǐng)導。對遇到的公安機關(guān)自身難以解決的問題，要及時向當?shù)攸h委、政府匯報，爭取當?shù)攸h委、政府予以幫助和解決。各級公安機關(guān)要高度重視110報警服務(wù)臺受理投訴的工作，視情調(diào)配懂法律并熟悉公安業(yè)務(wù)的人員充實到110報警服務(wù)臺、督察等部門，進一步改善出警所需的交通、通訊裝備，并采取其他相應(yīng)措施，以確保110報警服務(wù)臺所擔負主要任務(wù)的完成。
四、 建立健全和完善各項規(guī)章制度，加強檢查、指導。各級公安機關(guān)要從各自的職責、任務(wù)出發(fā)，按照工作任務(wù)的要求，及時研究、制定相配套的規(guī)章制度，并在實踐中不斷健全和完善。各級公安機關(guān)要加強對110報警服務(wù)臺受理投訴工作的檢查，及時發(fā)現(xiàn)、糾正對人民群眾投訴該受理的不受理、該處理的不處理以及推諉、拖拉、嚴重不負責任或者泄密、打擊報復(fù)等問題，對有關(guān)責任人堅決依法依紀查處。同時，要警惕利用投訴進行誣陷、誣告現(xiàn)象的發(fā)生。各地在處理群眾電話投訴時，要注重調(diào)查研究，認真聽取各個方面的反映，防止主觀和武斷。經(jīng)過查證核實，對蓄意誣告和無理取鬧的要依法處理。各級公安機關(guān)要通過檢查發(fā)現(xiàn)、研究帶普遍性的問題，并及時進行指導，推動這項工作健康發(fā)展。
以上請認真貫徹執(zhí)行，執(zhí)行情況以及工作中遇到的問題，請及時報部。
